1. CHEVAL GRUPO DE CAPACITACIÓN

2. MISIÓN

4. VISIÓN

7. VALORES CORPORATIVOS

9. CRONOGRAMA

10. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA CAPACITACIÓN DE FUNCIONARIOS CENTRO MEDICO CHEVAL 8 AM A 10 AM febrero 22-08 ENTREGA DE INFORME 10 8 AM A 10 AM febrero 21-08 ELABORACIÓN DE INFORME DE CAPACITACIÓN 9 8 AM A 5 PM febrero 20-08 APLICACIÓN DE CAPACITACIÓN 8 8 AM A 10 AM febrero 19-08 TABULACION Y ANÁLISIS DE DATOS 7 8 AM A 10 AM febrero 18-08 APLICACIÓN DE ENCUESTAS A FUNCIONARIOS 6 8 AM A 10 AM febrero 15-08 MODIFICACIÓN SEGÚN TALENTO HUMANO 5 8 AM A 10 AM febrero 14-08 REVISIÓN DE LA ENCUESTA POR LA DIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO 4 8 AM A 10 AM febrero 13-08 CREACIÓN DE LA ENCUESTA ESTILO DE CAPACITACIÓN 3 8 AM A 10 AM febrero 12-08 OBSERVACIÓN DE LOS FUNCIONARIOS 2 8 AM A 10 AM febrero 11-08 ASIGNACIÓN DE FUNCIONARIOS PARA CAPACITACIÓN DE EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS 1 HORA FECHA ACTIVIDAD Nº

11. PROGRAMA CAPACITACIÓN MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

12. OBJETIVOS • Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes. • Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y . mejorar el servicio. • Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando . la excelencia en su atención y satisfacción.. • Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y . el tratamiento de quejas y reclamos. • Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de . sus consultas o reclamos. • Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de . quejas y reclamos. • Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y . reclamos.

13. LA REALIDAD DE TRATAR CON LOS CLIENTES. • La calidad no basta si otros la tienen. • La satisfacción del cliente. • El gran objetivo del manejo de las . quejas: fidelizar clientes. • Las quejas de productos y servicios. • Lo que los clientes no quieren. • Lo que molesta a los clientes. EL ASPECTO HUMANO: CLAVE DE LA GESTIÓN DE LA QUEJA . • Las funciones del personal de contacto. • Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones. • Las expectativas del cliente. • Reconociendo un mal servicio. • Dimensiones de la calidad.