Gérer sa relation 
client par l’email
Comment sont gérés vos e-mails ?
Avoir une adresse email 
professionnelle 
• Une adresse pro c’est quoi ? 
monetablissement@wanadoo.fr 
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professionnelle 
Nos recommandations : 
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professionnel 
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professionnelle 
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Quel outil pour gérer ses emails pro ? 
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vos emails partout et tout le...
Personnaliser sa signature 
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Personnaliser sa signature 
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• Nom et prénom 
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•• LLooggoo oouu pphhoottoo 
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Télécharger le module Wisestamp 
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Connaître ses clients et s’adapter 
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE 
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité 
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Les 3 étapes 
Préparation du 
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Retour du séjour 
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Le client est un VIP 
Source : Touristic
Avant le séjour : le 1er contact 
• Répondez vite (maximum 24h) 
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Sourc...
Avant le séjour : le 1er contact 
Source : Aunis Tourisme
Avant le séjour : la confirmation de 
réservation 
Rappelez les informations importantes : 
• Les services de votre presta...
Avant le séjour : la confirmation de 
réservation 
Source : Aunis Tourisme
Importance de l’email : 
Welcome mail 
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Importance de l’email : 
Mail de retour 
Voir fiche modèle n°1 : 
MMaaiill ddee rreettoouurr 
Source : Touristic
Gmail: Gagnez du temps grâce 
aux réponses standardisées 
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM 
A vous de 
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Pensez aux Emailings 
« Le futur capital de la marque 
deviendra sa capacité à entrer en contact avec 
ses clients eett ss...
Pensez aux Emailings 
Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, t...
Emailing 
• Pourquoi ? 
• Entretenir la relation client 
(bienvenue, suivi client…) 
• Prospecter 
• Lancement de nouveaux...
Emailing 
• Quelques règles à respecter : 
• Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées 
dans les espa...
Emailing 
• Dans votre message, il faut indiquer: 
• l’identité du responsable du traitement 
• un droit d’accès et de rec...
Pensez Responsive Design pour vos mailings 
47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une 
tablette 
En moyenne, les...
Emailing 
• A quel moment de la journée l’envoyer ?
Emailing 
• Avec quel outil ? 
Voir fiche pratique n°18 : 
Envoyer un emailing avec MailChimp 
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Gerer sa relation_clients_par_lemail

  1. 1. Gérer sa relation client par l’email
  2. 2. Comment sont gérés vos e-mails ?
  3. 3. Avoir une adresse email professionnelle • Une adresse pro c’est quoi ? monetablissement@wanadoo.fr contact@monetablissement.com info@monetablissement.com reservation@monetablissement.com
  4. 4. Avoir une adresse email professionnelle Nos recommandations : • Réservez votre adresse email à l’usage professionnel • Utilisez le nom de votre ssiittee IInntteerrnneett:: Votre site Internet : www.monhotel.com Votre adresse email pro : info@monhotel.com
  5. 5. Avoir une adresse email professionnelle • Comment créer son adresse email pro ? • Vous n’avez pas de nom de nom de domaine Créer un nom de domaine avec OVH (à partir de 2 minutes de vidéo) • Vous avez déjà uunn nnoomm ddee ddoommaaiinnee Créer une adresse mail pro avec OVH • Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers votre boite mail Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle A vous de jouer !
  6. 6. Quel outil pour gérer ses emails pro ? • Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer vos emails partout et tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphone, tablette…
  7. 7. Personnaliser sa signature • Humaniser votre signature avec votre photo
  8. 8. Personnaliser sa signature • Contenu adapté : • Nom et prénom • Nom de la structure •• LLooggoo oouu pphhoottoo • Adresse postale • Adresse email • Lien vers votre site Internet • Lien vers les différents réseaux sociaux
  9. 9. Personnaliser sa signature • Vous pouvez également ajouter des messages publicitaires ou des offres promotionnelles
  10. 10. Personnaliser sa signature Télécharger le module Wisestamp www.wisestamp.com Créer une signature ppeerrssoonnnnaalliissééee aavveecc Wisestamp Voir fiche pratique n°19 : Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp A vous de jouer !
  11. 11. Connaître ses clients et s’adapter • Il veut TOUT et TOUT DE SUITE • Il attend de la réactivité, de l’instantanéité • Il aime être valorisé • Il attend qu’on lluuii ffaacciilliittee llaa vviiee • Il veut être traité en VIP Répondre aux emails dans les 24 heures Source : ANT Alsace
  12. 12. Le cycle du voyageur Les 3 étapes Préparation du séjour Retour du séjour Remerciements, avis,commentaires Séjour en cours Du 5 janvier au 22 février 2015 Du 1 au 15 août 2015 15 septembre 2015 Source : Touristic
  13. 13. Être présent dans toutes les étapes
  14. 14. Le client est un VIP Source : Touristic
  15. 15. Avant le séjour : le 1er contact • Répondez vite (maximum 24h) • Donnez l’information • Personnalisez la réponse Source : Aunis Tourisme
  16. 16. Avant le séjour : le 1er contact Source : Aunis Tourisme
  17. 17. Avant le séjour : la confirmation de réservation Rappelez les informations importantes : • Les services de votre prestation • Des suggestions d’activité et de visite • Les grandes manifestations lors de votre séjour Source : Aunis Tourisme
  18. 18. Avant le séjour : la confirmation de réservation Source : Aunis Tourisme
  19. 19. Importance de l’email : Welcome mail Source : Touristic
  20. 20. Importance de l’email : Mail de retour Voir fiche modèle n°1 : MMaaiill ddee rreettoouurr Source : Touristic
  21. 21. Gmail: Gagnez du temps grâce aux réponses standardisées http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM A vous de Voir fiche pratique n°13 : jouer ! Créer une réponse standardisée avec Gmail
  22. 22. Pensez aux Emailings « Le futur capital de la marque deviendra sa capacité à entrer en contact avec ses clients eett sseess pprroossppeeccttss » Jack Welch – Président de Général Electric
  23. 23. Pensez aux Emailings Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
  24. 24. Emailing • Pourquoi ? • Entretenir la relation client (bienvenue, suivi client…) • Prospecter • Lancement de nouveaux produits Une fois le produit installé et la marque connue, la connaissance de ses clients et la capacité à entrer en relation avec eux est le 3ème levier pour résister à la concurrence et gagner des • Réaliser des enquêtes de satisfaction • Augmenter le trafic de votre site internet • Offres promotionnelles • Annonce d’évènements… parts de marché Qui maitrise sa base de données, maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires
  25. 25. Emailing • Quelques règles à respecter : • Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées dans les espaces publics de l’internet (site web, forum, annuaire…) • La personne a été informée d’une telle utilisation et à eu la possibilité de s’y opposer • S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté : s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière • S’il s’agit de notre fichier propre : s’assurer que les personnes concernées aient été informées de manière appropriée • Donner aux personnes la finalité du traitement de ces données • Ne pas modifier les conditions de l’accord sans avertir les internautes
  26. 26. Emailing • Dans votre message, il faut indiquer: • l’identité du responsable du traitement • un droit d’accès et de rectification des données • une possibilité ddee ddééssiinnssccrriippttiioonn
  27. 27. Pensez Responsive Design pour vos mailings 47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une tablette En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone 150 fois par jour 47% 150 80% des utilisateurs suppriment le mails s’il n’est pas adapté au support Fois par jour 80%
  28. 28. Emailing • A quel moment de la journée l’envoyer ?
  29. 29. Emailing • Avec quel outil ? Voir fiche pratique n°18 : Envoyer un emailing avec MailChimp A vous de jouer !
  30. 30. Groupe d’échanges sur Facebook Réservé aux participants des ateliers numériques Club numérique - Sarlat Périgord Noir
  31. 31. Merci de votre attention

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