La communication de crise.khelil mohamed elhadi

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La communication de crise.khelil mohamed elhadi

  1. 1. La Communication de crisePrésenté par: Khelil Mohamed El Hadi Powerpoint Templates Page 1
  2. 2. Plan• Introduction• Qu’est ce qu’une crise ?• Qu’est ce qu’une communication de crise ?• Les objectifs• Organisation d’une communication de crise• Les principes de la communication de crise• Stratégies de communication de crise• Conclusion• Références Powerpoint Templates Page 2
  3. 3. Introduction• Contamination, incendie, explosion, grève, plan social, attaque boursière, rumeurs malveillantes... Entreprises, organismes et institutions sont tous susceptibles de connaître un jour une crise aux ondes de choc dévastatrices. Les conséquences dune crise sont quelquefois lourdes pour lentreprise, c’est pour cette raison qu’il est important de comprendre ses mécanismes et ses caractères afin danticiper, voire éviter au maximum les événements qui sont susceptibles de lengendrer.•• La communication de crise est un domaine sur lequel l’actualité fournit régulièrement de nombreux exemples.•• Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu majeur. Powerpoint Templates Page 3
  4. 4. Qu’est ce qu’une crise ?• « Pour l’entreprise, la crise représente une réelle menace pour sa réputation et sa stabilité. Elle peut troubler son fonctionnement, voire même entraîner sa disparition» Powerpoint Templates Page 4
  5. 5. Qu’est ce qu’une communication de crise ?• « La communication de crise, c’est l’ensemble des techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets négatifs d’un évènement, sur l’image de l’entreprise concernée ou de ses produits.• Dans les grands groupes, la communication de crise nécessite des prises de décision rapides et la mobilisation d’un dispositif mis en place par prévention avant l’apparition d’une crise. » Powerpoint Templates Page 5
  6. 6. Les objectifs :• Les objectifs de la communication de crise sont multiples:• avertir la population concernée• informer les victimes et leurs familles• informer la population concernée des mesures de protection à prendre• informer la population des mesures qui sont prises par les autorités informer le public par les médias Powerpoint Templates Page 6
  7. 7. L’organisation de la communication de crise :• Organiser le travail d’un grand nombre de personnes implique d’optimiser deux aspects essentiels du travail en équipe : la communication et la définition des rôles ou missions de chacun. Des règles simples permettent de faire travailler efficacement les gens ensemble ; elles sont toutefois difficiles à mettre en œuvre, parce que des freins culturels peuvent bloquer leur application. La franchise, l’acceptation de l’erreur, et la reconnaissance du mérite sont des aspects pas toujours suffisamment intégrés dans la culture française. Powerpoint Templates Page 7
  8. 8. Les principes de la communication de crise :• Toute organisation est susceptible de subir une crise majeure, du fait dun accident naturel ou industriel … Et surtout, il nexiste pas une seule organisation qui ne soit capable daggraver une crise avec de la mauvaise information et une mauvaise expression, de limprovisation et des gaffes, une piètre argumentation, parmi ces principes : Powerpoint Templates Page 8
  9. 9. • - Se positionner comme une source dinformation crédible - Avoir un langage dactes - Adapter le discours aux attentes des interlocuteurs - Utiliser un vocabulaire compréhensible par des non-professionnels - Sassurer que les différents porte-paroles aient un discours cohérent - Témoigner de la compassion - Préparer le porte-parole - Ne pas mentir et/ou minimiser à outrance -Communiquer rapidement Powerpoint Templates Page 9
  10. 10. Stratégies decommunication de crise La reconnaissance Le projet latéral Le refus Powerpoint Templates Page 10
  11. 11. La reconnaissance• Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité.• Assumer les réparations des dommages subis• Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps Powerpoint Templates Page 11
  12. 12. Le projet latéral• Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent.• Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre registre.• Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si lentreprise navait agit de telle ou telle manière. Powerpoint Templates Page 12
  13. 13. Le refus- Garder le silence dès le début de lacrise (stratégie choisie par lesautorités russes lors de laccident dela centrale nucléaire de Tchernobyl.)- Cesser de parler à partir dunmoment précis et donc ne plusalimenter la crise. Powerpoint Templates Page 13
  14. 14. Exemples decommunication de crise Powerpoint Templates Page 14
  15. 15. • Début 2010, Toyota doit faire face à une crise sans précédent suite à un défaut au niveau des pédales daccélérateurs de plusieurs modèles, qui entraine le rappel de quelque neuf millions de véhicules dans le monde, pour un coût estimé à 1,4 milliard deuros puis quelques jours plus tard, 270 000 sont rappelés pour un défaut de fabrication sur des freins dun modéle hybride. Cest le deuxième plus gros rappel de lhistoire automobile mondiale, après celui effectué par Ford. Le PDG de lentreprise Akio Toyoda est allé jusquà sexcuser devant une mission parlementaire du congrès américain, fait rare dans lindustrie Powerpoint Templates Page 15
  16. 16. Une crise positiveFESTINA- Dopage sur le Tour de France de cyclismeEn juillet 1998, le Tour de France plonge dans une sombre affaire lorsque Willy Voet, le soigneur de Richard Virenque de léquipe Festina, est arrêté par les douanes françaises avec des produits dopants dans sa voiture. Limage de Festina aurait dû logiquement en pâtir, et pourtant cest linverse qui se produit. "Festina était auparavant presque inconnue, alors quelle sponsorisait depuis quelques temps déjà le Tour de France, explique Thierry Libaert. En écartant Richard Virenque, le principal accusé dans laffaire, Festina sen est désolidarisé. Le bruit causé par lévénement na fait que propagé le nom de Festina, la rendant par la suite très connue avec une notoriété exceptionnelle." Powerpoint Templates Page 16
  17. 17. En 2001, immédiatement après la catastrophe d’AZF, Thierry Desmarest, PDG de l’entreprise, a notamment déclaré :• « Cette explosion constitue un drame épouvantable. La vision du site ravagé est une vision bouleversante, comme une vision d’horreur. Mes premières pensées vont à toutes les victimes et à leurs familles, ainsi qu’à tous les Toulousains qui ont été frappés par ce drame. Le groupe déploiera tous les moyens possibles pour manifester sa solidarité aux familles des victimes et aux habitants de Toulouse touchés par la catastrophe. L’explosion a été terrible. A l’heure où nous parlons, le bilan, probablement lourd, ne peut pas être encore établi. Nous tenons à exprimer notre profonde gratitude aux équipes de secours et d’intervention qui se sont immédiatement mobilisées, et avec la plus grande compétence. Nous ne connaissons pas encore les causes de cette explosion. Des enquêtes ont été immédiatement déclenchées et le groupe, parallèlement, a immédiatement nommé une commission d’enquête interne ». Powerpoint Templates Page 17
  18. 18. Conclusion• Il n’y a que deux sortes d’entreprises : celles qui sont en situation de crise et celles qui le seront, c’est pourquoi il est impératif de se préparer à savoir gérer les crises, quelle que soit l’activité de l’entreprise.• Les ingrédients ci-dessus sont malheureusement insuffisants : la communication de crise ne se limitera jamais à une recette magique… Powerpoint Templates Page 18
  19. 19. Références• http://www.communication-sensible.com/plan-de-gestion-de-crise/• http://www.academon.fr/Expos%C3%A9-La-communication-de- crise/• http://www.journaldunet.com/management/• http://www.acharkaoui.com/communication-de-crise-comment- choisir-les-bons-outils/• http://www.lavieeco.com/la-vie-eco-carrieres/• http://www.manager-go.com/communication-de-crise.htm• http://www.ac-limoges.fr/IMG/pdf/p_24_25_26_27_28.pdf• http://www.leconomiste-magazine.com/• http://www.sciences-po.fr/spf/programmes/pdf/ICE03.pdf• http://www.com2crise.com/plan.php3• http://www.maghress.com/fr/leconomiste/ Powerpoint Templates Page 19
  20. 20. Merci pourvotre attention . Powerpoint Templates Page 20

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