Audit SMQ
Introduction générale
Chapitre 1 : Management qualité et SMQ
Section 1 : Le cadre général
Section 2 : La norme ISO 9001
Se...
INTRODUCTION GENERALE:
 Dans ce contexte de recherche de l’efficience, qui dépend pour
une grande part de la « qualité du...
Problématique:
Comment donc l’audit du SMQ peut être un
facteur de performance de tout SMQ et de
maitrise de la qualité du...
Management de la qualité:
Définition:
« Ensemble des activités de la fonction générale de
management qui déterminent la po...
Définition:
« ensemble de la structure organisationnelle, des
responsabilités, des procédures, des procédés et des ressour...
Objectifs d’un Système de Management de la Qualité :
Objectif
s SMQ
Un système
dynamique
Une
organisati
on
maitrisée
Orien...
Approche pédagogique simplifiée des divers concepts du
management de la qualité :
La norme ISO 9001 est une norme généraliste et d’excellence.
La norme ISO 9001 est un socle pour s’assurer que les besoins...
ISO
9001 :
1987
ISO
9001:
1994
ISO
9001:20
00
ISO
9001:
2005
ISO
9001:
2008
ISO
9001:
2015
Evolution historique:
Evolution des chapitres de la norme ISO 9001
Approche Client
Leadership
Implication (mobilisation) des gens
Approche processus
Approche systématique (scientifique) de ...
L’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et
entretenir un SMQ et en améliorer en permanence
l’efficacité conf...
Le SMQ selon la norme ISO 9001
« Le système de management de la qualité de
l'organisme doit inclure les informations
documentées que l'organisme juge néc...
Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le
maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils e...
Le pyramide de la hiérarchie documentaire:
Exemple de Manuel qualité:
Exemple d’un document de gestion des enregistrements:
 L’audit :
- CEI 17020:2005 : « Processus systématique, indépendant et documente´,
permettant d’obtenir des enregistremen...
« l'évaluation formelle, systématique et indépendante que
la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un système
respecte...
 L’audit d’un système : c’est une démarche d’évaluation des
écarts de toutes les composantes d’un système par rapport à
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 II/Objectifs:
Au niveau du
Management
•Maîtriser la mise
en œuvre de la
stratégie et son
pilotage sur la
base
d'indicate...
Définitions:
Cette norme prescrit des lignes directrices en matière:
 d’évaluation de la compétence des personnes intégré...
• Le domaine d’application qui se limitait à
l’audit des systèmes de management de la
qualité et de management environneme...
Principales différences:
Etape1
• DECLANCHEMENT D'AUDIT
Etape 2
• REVUE DOCUMENTAIRE
Etape 3
• PREPARATION D'AUDIT
Etape 4
• AUDIT SUR SITE
Etape 5...
Qualification d’un bon auditeur:
 Intégrité
 Ouverture d'esprit
 Diplomatie
 Sens de l'observation
 Perspicacité
 Té...
 Appliquer les principes et les procédures d'audit
 Utiliser les référentiels, le système de Management de la Qualité et...
Cette norme aidera les organisations qui l’utiliseront à :
 Améliorer et à simplifier l’intégration de leurs systèmes de
...
Les normes ISO et le SMQ
Cas pratique : Système de management de
qualité ONCF
Section 1 : Présentation de l’entité
Fiche signalétique
Logo
Date de création 1er janvier 1963
Raison sociale Office National des Chemins de Fer.
Slogan « L'av...
Section 2 : Description du smq de
l’oncf
=> Axe 1: orientation client
Approche client
voyageur
Approche client
phosphates
Approche clients voyageur :
Approche client phosphates :
=> Axe 2 : orientation performance – croissance continue
 Déclinaison du projet Rihane 50 par processus.
 Analyse des ta...
=> Axe 3 : modèle en matière de gestion des ressources humaines
 Mesure de l’efficacité de la formation du perso de l’ONC...
=> Axe 4 : Une entreprise au service de la collectivité
 Utilisation rationnelle de l’énergie
 Nouveau concept gare
 Sc...
Section 3 : AUDITdu SMQ
Méthodologie de l’audit :
•La
préparation
de l'audit
1
•La
réalisation
de l'audit
2 •Rédaction
du rapport
3
•Suivi de
l'au...
1. Préparation de l’audit
Organisatio
n
Planification
Préparation
d'une
check-list
2. La réalisation de l’audit
Réunion de
démarrage
Audit du
terrain
Réunion de
conclusion
3. Rédaction du rapport
Analyse du SMQ
Conclusions et
recommandations
4. Suivi de l’audit
Evaluation des
demandes
d'actions
correctives
La fermeture des
demandes d'actions
correctives
Conclusions et recommandations de l’audit du SMQ
 Bonne implication des pilotes : pilotes opérationnels et
acteurs des processus.
 Tenue régulière des instances de pilot...
 Améliore l’évaluation de l’écoute des clients internes
 Prise en comptes des résultats de la synthèse des
réclamations ...
 Projet d’élaboration d’une cartographie des risques ONCF (marché en
cours) ;
 Cohérence entre SMQ et Rihane 50 en vue d...
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  1. 1. Audit SMQ
  2. 2. Introduction générale Chapitre 1 : Management qualité et SMQ Section 1 : Le cadre général Section 2 : La norme ISO 9001 Section 3 : Exigences des articles du chapitre 4 de la norme Chapitre 2 : Audit SMQ Section 1 : Définitions et objectifs Section 2 : La démarche d’audit SMQ Section 3 : La norme ISO 190011 Chapitre 3 : Cas pratique : l’ONCF Section 1 : Présentation de la société Section 2 : Description de SMQ Section 3 : Audit de SMQ Conclusion générale Références PLAN :
  3. 3. INTRODUCTION GENERALE:  Dans ce contexte de recherche de l’efficience, qui dépend pour une grande part de la « qualité du management»  La priorité pour les entreprises est alors de bien mobiliser et de dynamiser l’ensemble de ses acteurs en appliquant des systèmes de management de plus en plus évolués  Des normes ou référentiels susceptible de conduire une entreprise à l'efficacité et à l'efficience, et ainsi donc vers l'excellence  Faire appel à un audit de SMQ
  4. 4. Problématique: Comment donc l’audit du SMQ peut être un facteur de performance de tout SMQ et de maitrise de la qualité du produit final de l’entreprise ?
  5. 5. Management de la qualité: Définition: « Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de la qualité et l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité ». (ISO 8402). Chapitre 1 : Management qualité et SMQ Section 1 : le cadre général du management qualité et SMQ
  6. 6. Définition: « ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre le management de la qualité » ISO 8402. Système de management qualité:
  7. 7. Objectifs d’un Système de Management de la Qualité : Objectif s SMQ Un système dynamique Une organisati on maitrisée Orientatio n client Un système efficace
  8. 8. Approche pédagogique simplifiée des divers concepts du management de la qualité :
  9. 9. La norme ISO 9001 est une norme généraliste et d’excellence. La norme ISO 9001 est un socle pour s’assurer que les besoins et les attentes clients sont satisfaits et cela par :  Une implication appuyée de la direction.  Une approche générale de l’organisation pour le processus de travail.  La mise en place d’un système permettant la définition des règles de suivi d’efficacité. Section2: La norme ISO 9001 Définitions:
  10. 10. ISO 9001 : 1987 ISO 9001: 1994 ISO 9001:20 00 ISO 9001: 2005 ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015 Evolution historique:
  11. 11. Evolution des chapitres de la norme ISO 9001
  12. 12. Approche Client Leadership Implication (mobilisation) des gens Approche processus Approche systématique (scientifique) de la gestion Amélioration continuelle L’utilisation de faits dans la prise de décision Les huit principes de l’ISO 9001: 1 2 3 4 5 6 7
  13. 13. L’organisme doit établir, documenter, mettre en œuvre et entretenir un SMQ et en améliorer en permanence l’efficacité conformément aux exigences de la norme internationale ou l’organisme doit déterminer:  les processus nécessaires au SMQ et leur MQ ainsi leur application  La séquence et l’interaction de ces processus  Assurance des ressources et des informations nécessaires  Surveiller, mesurer, analyser et mettre en œuvre les actions nécessaires. Section 3 : Le SMQ selon la norme ISO 9001
  14. 14. Le SMQ selon la norme ISO 9001
  15. 15. « Le système de management de la qualité de l'organisme doit inclure les informations documentées que l'organisme juge nécessaires pour l'efficacité du système de management de la qualité. » (Paragraphe 7.5) du chapitre 4 de la norme ISO 9001
  16. 16. Pour aider toute entreprise à s’engager dans la construction et le maintien optimum du SMQ, il existe de nombreux outils et méthodes ainsi que des référentiels dédiés, comme la norme ISO 9001 qui liste les exigences requises pour acquérir et disposer d’un « Système de Management de la Qualité ». Les exigences Exigences générales Exigences de documentation Les exigences du système de management de la qualité
  17. 17. Le pyramide de la hiérarchie documentaire:
  18. 18. Exemple de Manuel qualité:
  19. 19. Exemple d’un document de gestion des enregistrements:
  20. 20.  L’audit : - CEI 17020:2005 : « Processus systématique, indépendant et documente´, permettant d’obtenir des enregistrements, des énoncés de faits ou d’autres informations pertinentes, et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les exigences spécifie´ es sont respectées ». - Selon Belkahia : « examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et aptes à atteindre les objectifs ». Chapitre 2 :Audit du SMQ Section1: Définitions et objectifs I/Définitions:
  21. 21. « l'évaluation formelle, systématique et indépendante que la qualité d'un produit, d'un processus ou d'un système respecte les dispositions établies. Il permet d'identifier les écarts par rapport à un référentiel donné » - Un audit qualité externe est effectué par une entreprise d'audit certifié qui va évaluer la qualité d'un produit ou d'un service. - Un audit qualité interne est effectué par le service qualité qui va évaluer les moyens mis en œuvre pour créer un produit ou un service de qualité.  Un audit qualité :
  22. 22.  L’audit d’un système : c’est une démarche d’évaluation des écarts de toutes les composantes d’un système par rapport à une norme en vue des ultimes actions correctives.  Un système : c’est un ensemble d’éléments en relation entre eux et l’environnement ; le management doit prendre en compte dans ces décisions, d’une part des changements dans l’environnement qui peuvent affecter des éléments du système et d’autre part, toute modification d’un élément du système qui peut avoir un impact sur les autres éléments.  L’audit d’un système de management de la qualité : c’est la vérification et l’évaluation de la conformité du système de management de la qualité aux normes et référentiels reconnues.
  23. 23.  II/Objectifs: Au niveau du Management •Maîtriser la mise en œuvre de la stratégie et son pilotage sur la base d'indicateurs d'efficacité et de performance avérés. Au niveau des clients •Un moyen pour répondre aux attentes des clients. •Il convient que les objectifs soient en phase avec les besoins et les attentes des clients Au niveau de l'entreprise: •Donne une vision globale du fonctionnement de l'entreprise (ou de l'activité concernée). Au niveau des collaborateurs: •Etre certifié ouvre des portes sur les grands comptes et fera la différence face aux concurrents directs.
  24. 24. Définitions: Cette norme prescrit des lignes directrices en matière:  d’évaluation de la compétence des personnes intégrées dans le processus d’audit.  le responsable du management du programme d’audit ainsi que les équipes d’audit. Section 2: La norme ISO 19011
  25. 25. • Le domaine d’application qui se limitait à l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental, concerne cette fois l’audit de tous les systèmes de management quels qu’ils soient. VERSION 2002 • Elle a été révisée dans l’optique de: • Donner la possibilité aux auditeurs, aux organisations qui mettent en œuvre des systèmes de management et à celles qui ont besoin de conduire des audits de tels systèmes. • Réévaluer leurs propres pratiques et de déterminer leur potentiel d’amélioration. Version 2012
  26. 26. Principales différences:
  27. 27. Etape1 • DECLANCHEMENT D'AUDIT Etape 2 • REVUE DOCUMENTAIRE Etape 3 • PREPARATION D'AUDIT Etape 4 • AUDIT SUR SITE Etape 5 • RAPPORT D'AUDIT Etape 6 • CLOTURE D'AUDIT Etape 7 • SUIVI La démarche de l’audit selon la norme :
  28. 28. Qualification d’un bon auditeur:  Intégrité  Ouverture d'esprit  Diplomatie  Sens de l'observation  Perspicacité  Ténacité  Sens de la décision  Autonomie
  29. 29.  Appliquer les principes et les procédures d'audit  Utiliser les référentiels, le système de Management de la Qualité et ses composantes  Planifier, organiser son travail et gérer son temps d'audit  Observer, écouter et recueillir les informations pertinentes  Vérifier les informations et leur utilité  Utiliser les documents de travail  Préparer et rédiger les rapports  Communiquer efficacement. l'auditeur doit savoir :
  30. 30. Cette norme aidera les organisations qui l’utiliseront à :  Améliorer et à simplifier l’intégration de leurs systèmes de management. En outre,  Faciliter la réalisation d’un audit unique pour plusieurs systèmes,  Rationaliser les processus d’audit,  Conjuguer les efforts et à interrompre le moins possible les activités des unités auditées. En suivant l’intégralité des lignes directrices énoncées dans la norme, les directions des organisations ont toutes les chances de faire de l’audit un outil indispensable à la réalisation de leurs objectifs La valeur ajoutée de la norme dans le SMQ:
  31. 31. Les normes ISO et le SMQ
  32. 32. Cas pratique : Système de management de qualité ONCF
  33. 33. Section 1 : Présentation de l’entité
  34. 34. Fiche signalétique Logo Date de création 1er janvier 1963 Raison sociale Office National des Chemins de Fer. Slogan « L'avenir se lit sur nos lignes » Directeur général Mohammed Rabie LKLIE Forme juridique Entreprise semi-publique à caractère industriel et commercial Siège social O.N.C.F, rue Abderahaman Elghafiki-Rabat- Agdal. Activités - Transport des voyageurs - Le Fret - Transport des phosphates Certification ISO 9001 version 2000 Site web http://www.oncf.ma/Pages/Accueil.aspx
  35. 35. Section 2 : Description du smq de l’oncf
  36. 36. => Axe 1: orientation client Approche client voyageur Approche client phosphates
  37. 37. Approche clients voyageur :
  38. 38. Approche client phosphates :
  39. 39. => Axe 2 : orientation performance – croissance continue  Déclinaison du projet Rihane 50 par processus.  Analyse des tableaux de bord par processus.
  40. 40. => Axe 3 : modèle en matière de gestion des ressources humaines  Mesure de l’efficacité de la formation du perso de l’ONCF depuis 2009.  Recherche d’expertise externe pour certaines activités ;  Transfert et partage de savoir-faire (benchmark commercial LGV) ;  Capitalisation du savoir-faire (projet KM) : REX, veille… ;  Sensibilisation des collaborateurs sur l’axe sécurité ;  Baromètre social permettant de mesurer la satisfaction des collaborateurs.
  41. 41. => Axe 4 : Une entreprise au service de la collectivité  Utilisation rationnelle de l’énergie  Nouveau concept gare  Schéma directeur environnement  Label bleu plage propre  Label ONCF « Entreprise sans tabac »  Participation au 40ème anniversaire de la journée de la terre.
  42. 42. Section 3 : AUDITdu SMQ
  43. 43. Méthodologie de l’audit : •La préparation de l'audit 1 •La réalisation de l'audit 2 •Rédaction du rapport 3 •Suivi de l'audit 4
  44. 44. 1. Préparation de l’audit Organisatio n Planification Préparation d'une check-list
  45. 45. 2. La réalisation de l’audit Réunion de démarrage Audit du terrain Réunion de conclusion
  46. 46. 3. Rédaction du rapport Analyse du SMQ Conclusions et recommandations
  47. 47. 4. Suivi de l’audit Evaluation des demandes d'actions correctives La fermeture des demandes d'actions correctives
  48. 48. Conclusions et recommandations de l’audit du SMQ
  49. 49.  Bonne implication des pilotes : pilotes opérationnels et acteurs des processus.  Tenue régulière des instances de pilotage  Bonne analyse des données : élaboration des fiches pour certains processus  Revue documentaire suite à la nouvelle organisation pour la plupart des processus  Formalisation des actions prévues suite aux points sensibles relevés en juin 2009. Points forts :
  50. 50.  Améliore l’évaluation de l’écoute des clients internes  Prise en comptes des résultats de la synthèse des réclamations clients et des résultats du baromètre « presse » pour la maitrise du processus.  Revue des procédures d’élaboration et de développement des offres et produits.  Non bouclage des réclamations concernant les Non- conformités inter-processus.  Traitement des demandes par les services techniques. Points à améliorer :
  51. 51.  Projet d’élaboration d’une cartographie des risques ONCF (marché en cours) ;  Cohérence entre SMQ et Rihane 50 en vue d’inclure les exigences de l’environnement.  Mise en place d’un système de veille voyageurs/fret ;  Renforcement du partenariat avec les clients Fret moyennant le développement des conventions ;  Mise en place d’autres outils d’écoute clients voyageurs / Fret ;  Mise en place d’un nouveau système de gestion de la sécurité ;  Élaboration d’un schéma directeur sûreté ;  Mise en œuvre du projet SI du SMQ QualiPro XL Principales recommandations :

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