1. SOFTWARE
ALBERT KUIPER EN MARIO HALFHIDE
Op zoek naar een kant-en-klare universele oplossing [2]
Implementatie van software-
services bij de overheid
Bij het uitstippelen van de weg naar een nieuwe software- was natuurlijk al geregeld op het verbin-
dingsniveau (ook gestandaardiseerd met ser-
omgeving staat de IT-directeur voor de keuze: doorgaan met
vices) en daar kwamen beschrijvingen bij
maatwerk of overstappen op een standaardoplossing. Als de hoe de operators van elkaar diensten konden
tweede optie haalbaar is – zoals we hebben uitgelegd in ons gaan afnemen, zoals nummerportabiliteit.
Leveranciers kregen de uitnodiging om hier-
eerste artikel ‘Het nieuwe gezicht van maatwerk’ – rijst de voor pakketten op te zetten – de open inter-
IT SERVICE MAGAZINE 6 ◊ OKTOBER 2008
vraag hoe we deze strategie ten uitvoer kunnen brengen. faces. De IT achter deze architectuur heeft
veel ontwikkelingen in de IT-markt gestimu-
leerd. De generieke pakketten bijvoorbeeld,
die later transformeerden in ‘Best of Breed’.
trategen weten dat het opstellen aan op de behoeften van grote ondernemin- Zelfs de ontwikkeling van brokers onder-
S van een strategie niet zo moeilijk
is. Het probleem begint pas als het
op uitvoeren aankomt. Wij bespreken nu
gen en met name overheidsinstanties. Met
pakketten kunnen we zelfs de meest veel-
eisende logica achter de gebruikte over-
vond hierdoor een stimulans.
Ondertussen bleven de toepassingen voor de
publieke sector vooral ‘handwerk’, exact ge-
enkele alternatieven voor implementatie van heidsprocessen configureren. maakt op de regels en voorschriften uit de pu-
een build-from-scratch scenario op basis Pakketten maken aanpassing aan tal van be- blieke dienstverlening. Elke dienstverlening
van standaardsoftware die u vervolgens hoeften mogelijk, omdat ze oorspronkelijk van de overheid ligt vast in dikke stapels wet-
kunt afstemmen op de eigen behoeften. We werden ontworpen als services voor gebruik geving. Alle rechten en plichten staan zwart op
gaan in op verschillende asset-based strate- in een onderneming. Ze voldoen aan alge- wit. Tientallen jaren lang ontwikkelde elke in-
gieën: aanschaf van Best-of-Breed-oplossin- meen zakelijke behoeften en de selectie ge- stantie haar eigen IT-oplossingen op basis van
gen (BoB), kiezen voor een pakket voor beurt van bovenaf. Dit maakt aanpassingen software op maat. Met als resultaat maatwerk-
Enterprise Resource Planning (ERP-platform) noodzakelijk in de manier van werken. Op systemen, gebaseerd op steeds terugkerende
of voor Software-as-a-Service (SaaS), waarbij maat ontwikkelde code daarentegen, wordt analyses van vaak soortgelijke patronen van
een externe partner de dienstverlening levert. van onderaf ontworpen en past het bedrijf beleidsaspecten. Er ontstonden allemaal aparte
Als alternatief voor een pakket softwareservi- dus perfect. De mogelijkheid tot veranderin- eilanden. Elke instantie dacht op haar eigen
ces hebben al deze mogelijkheden hun voor- gen blijft dan ook beperkt. Alleen stapsge- manier en voerde de dienstverlening dienover-
en nadelen. Het is ook belangrijk dat we niet wijze veranderingen zijn haalbaar. En de in eenkomstig uit. Nu nieuwe regelgeving wordt
alleen naar de functies kijken, maar ook naar de software ingebouwde knowhow houdt ingevoerd, waarbij men taken en expertise
de IT-services. Welke sourcingstrategie past opnieuw ontwikkelen van nul af aan tegen. moet delen, zijn die instanties vaak niet in
het best bij de oplossing? Als voorbeeld ne- Voor grote ondernemingen of instanties is staat samen te werken met andere instanties.
men we een overheidsinstantie en kijken volledig opnieuw ontwerpen van begin af
naar de specifieke uitdagingen van deze orga- aan onmogelijk. Daarom moet een CIO het Andere Overheid
nisatie. Bij de overheid is de behoefte aan in- gebruik van standaardsoftware als alternatief In Nederland besloot de centrale overheid een
novatie extra sterk aanwezig, omdat over- overwegen. Zelfs als dit betekent dat hij einde te maken aan de vele, elkaar overlap-
heidsinstanties voor de uitdaging staan goed daarmee met bepaalde regels breekt en pende uitvoeringsgebieden. Als voorbeeld van
samen te werken en nieuwe zakelijke netwer- nieuwe principes vastlegt. centraal beleid noemen we de sinds 2003 in
ken te vormen. De telecommunicatie begon als eerste sec- Nederland gehanteerde Andere Overheid, een
tor standaard met services te werken. Meer nieuw actieprogramma gericht op het verlenen
Waarom services? dan twintig jaar geleden voerde de hele te- van diensten met behulp van elkaars capacitei-
Pakketten op maat betekenen een alternatief lecomsector een architectuur in op basis ten. Dit betekent dat de software geschikt
voor zelf (laten) programmeren op maat, zo- van bedrijfsservices. Dit principe bleek de moet zijn voor samenwerking en toegang uit
als we in ons eerste artikel hebben aange- sleutel voor de snelle groei van deze sector. andere domeinen. Organisaties dienen in staat
toond. Dit alternatief sluit bovendien goed De samenwerking tussen telefoonbedrijven te zijn een net van diensten te creëren, waarbij
33

2. SOFTWARE
verschillende partners kanalen en diensten Marketing- Toekenning Uitbetaling Incasso
inbrengen. De kostprijs van de herstructure- campagne van recht regeling
ring is geraamd op enkele miljarden euro.
Met software op maat kun je hier niet aan Bedrijfsfunctie 1 Bedrijfsfunctie 2 Bedrijfsfunctie 3 Bedrijfsfunctie 4
beginnen. Voor een kosteneffectieve aanpak SaaS BoB ERP BoB
moeten we standaardiseren op services en
nieuwe services implementeren op basis van
Configuratie Configuratie Configuratie, SLA, SLA, QoS van
standaardpakketten. U zegt dan: “Maar de le- en instellingen en instellingen contract service
verancier en zijn pakketten weten toch niets
af van mijn wetgeving?” Een logische vraag.
Interne integratie van services
En dit klopt ook, maar het doet niet ter zake,
want die leveranciers met hun standaard-
engines weten bijvoorbeeld ook niets van de Data Beveiliging
marketingstrategie van een telecom-operator. Rechten toewijzen Actieve toepassing van regels Service-
Maar de leveranciers met hun pakketten Interne mapping Toegangsrechten gebruikers repository
hanteren wél generieke en aanpasbare prijs- Externe mapping Beheer van regels
tabellen die aansluiten op alle marketingfor-
mules van willekeurig welke operator. Dat
doen ze door de bedrijfsregels van de engine Voorbeeld bedrijfsfuncties en distributie van bedrijfsservices bij de overheid
te configureren. We kunnen dus stellen: wat
pakketten wél leveren zijn standaard be-
schrijvingsomgevingen die de parameters Alles door elkaar Zo’n concept maakt het mogelijk een organi-
IT SERVICE MAGAZINE 6 ◊ OKTOBER 2008
van een dienstlevering vastleggen. Ook voor Van IT-services is het gedrag – de manier van satie zo te herpositioneren dat zij zich op de
de overheid. De kern van een engine is de leveren van de dienst – omschreven in de in- kerntaken kan richten. In het schema is het
snelle differentiatie met tabellen en regels terfaces. De serviceparameters kunnen we versturen van herinneringen geen kerntaak,
tussen de ene en de andere uitvoeringsom- configureren. De parameters bepalen de ma- dit gebeurt door een partner. Die bepaalt de
standigheid of klant. nier waarop de service wordt aangeboden. processtappen van de universele service voor
Voor de overheid is een standaardservice een Het moet binnen de bestaande standaarden de eindgebruiker. Je kan als gebruiker wel je
toetsmodule, die snel het recht bepaalt op passen. Hierdoor kunnen we nieuwe services vervaldagen opgeven, de standaard brieven
bijvoorbeeld een uitkering. Deze standaard- naadloos toevoegen aan de bestaande soft- opstellen. De kernprocessen zijn in het voor-
service is gemakkelijk extern te veranderen warecomponenten. Gebruikers mogen on- beeld ingevuld op basis van een raamwerk.
– zonder programmeren. Net zo gemakke- dertussen het bestaan van externe aanbieders
lijk als een telecom-operator de rating-engi- niet opmerken. Stel, de eigen toekenning van Service en beheer
nes snel wijzigt door de nieuwe regels van rechten en de uitbetaling ondergaan uitbrei- De samenwerking en interoperabiliteit han-
een prijsplan op te geven. Om te kunnen ding met een externe dienstverlener voor gen af van de mate waarin de organisaties on-
deelnemen aan de nieuwe genetwerkte ar- herinneringen en incasso. Dit mag geen en- derling informatie kunnen uitwisselen. Dit
chitectuur van de overheid moeten de in- kel probleem vormen en moet uitgaan van werkt alleen efficiënt met systemen die met
stanties en instellingen hun IT-systemen snel standaardinterfaces. We geven in het schema elkaar samenwerken. En waarbij de servicear-
aanpassen. Een adviesbureau en de systeem- een voorbeeld van de bedrijfsfuncties en ma- chitectuur garant staat voor een flexibele,
integrator maken het verschil bij het creëren nieren om die in te vullen. maar gestandaardiseerde informatie-uitwisse-
van een duurzaam businessmodel. De ele- De instelling voert soms een campagne om ling op basis van formele beschrijvingen in
mentaire IT-bouwstenen zijn wel overal ver- bepaalde aspecten van de dienst bij een (gedeelde) repository’s. Het platform moet
krijgbaar, maar het is nog een hele kunst de- groep cliënten onder de aandacht te bren- dus op voorhand voorzien zijn van service-
ze bouwstenen goed te gebruiken. Men gen. Het afdelingshoofd gebruikt hiervoor componenten en een ontwerpomgeving dient
moet een IT-architectuur ontwikkelen op een ‘op het Web geleverde’ SaaS-oplossing. de service gestalte te geven. Maar het houdt
basis van services om goed in te spelen op Voor het toekennen van een regeling toetst niet op bij de services. Het beheer is een gro-
nieuwe mogelijkheden op het gebied van men de toekenning met een best of breed te verborgen taak. Alle bedrijfsservices be-
software out-of-the-box en sourcing. Het be- (BoB)-oplossing, ingevuld met een pakket staan uit componenten met een front-end
tekent ook dat de architect bij het opstellen voor het bepalen van de regels. Uitbetalen voor configuratie van de serviceparameters.
van een architectuur naar buiten moet kij- is een standaard ERP- toepassing, en die Alle toegangsrechten voor deze gegevens
ken, de aanbevelingen van de NORA moet verzorgt deze functie geheel. Af en toe moet men beheren. Daarbij moet expliciet
volgen en met de bedrijven in de keten moet wordt er een uitkering verkeerd verleend, aandacht worden besteed aan de rechten
samenwerken. Niet op eigen houtje slimme er volgt dus incasso. Daar is een externe le- voor het beheer van informatie (aanmaken,
zaken bedenken. Daar zijn de leveranciers verancier bij betrokken die de regeling lezen en openbaar maken). Om dit goed te
veel beter toe in staat, want zij hebben een weer uitvoert op hun systemen. Alles werkt doen, moeten we ook de beveiliging rond het
leveringsplicht aan een bredere markt, en samen omdat de bedrijfsfuncties (bedrijfs- beheer van een service bekijken. Welke regels
moeten wel met universelere oplossingen services) op elkaar aansluiten. De onderlin- zijn van toepassing en hoe worden die gehan-
komen. De leverancier van IT-services dient ge verbanden – de interfaces – liggen in de teerd binnen een transactie? En wie mag deze
mee te bewegen. Service Repository vast in standaarden. aanpassen? Hoe is de modulaire opzet van de
35

3. SOFTWARE
oplossing en het generieke hergebruik van len) in een omgeving plaatsen voor het ma- de manier als Siebel in de telecom wordt
een zakelijke service geregeld? De IT-ma- ken van services (programmeren niet no- gebruikt voor de invoer van een abonne-
nager dient bij de keuze voor een oplossing dig). Daarbij leggen we alle parameters vast ment in het factureringssysteem en in de
niet alleen te kijken naar functionaliteit, in een algemene, gebruiksvriendelijke omge- netwerkonderdelen van het mobiele net-
maar ook naar de manier waarop de soft- ving. Vaak kunnen eindgebruikers zelf een werk. Merk daarbij op dat de engine niet
ware ter beschikking wordt gesteld: hosting deel van de configuratie doen, dus buiten de hoeft te draaien binnen de overheid of on-
of websourcing. De keuze van de oplossing IT-afdeling om (een nieuwe prijs toevoegen derneming. Hosting is ook mogelijk. De
is dan ook direct een keuze hoe de software bijvoorbeeld). De engine zelf vertegenwoor- hoster is misschien gespecialiseerd in on-
te betrekken: een asset-based beslissing. digt geen inherente waarde. Wat binnen het derhoud en laten draaien van het systeem.
U denkt natuurlijk: dat wordt een soort kader van regels wordt gecreëerd, geeft de Het onderhoud steunt op een betrouwbaar
hutspot, al die services door elkaar gebrui- engine waarde en zin voor het bedrijf. De kader om de configuratie efficiënt bij te
ken. Ja, eigenlijk wel. Dit was ook het beeld structuur van deze engines maakt het moge- werken. Wanneer op een goedgeïnformeer-
dat de titel inspireerde van het boek ‘The lijk de toepassing te zien als ‘beste’. de manier de keuze valt op de juiste engine
Mashup Corporation’. En u ziet het al voor
u: een zeer ingewikkelde implementatie.
SaaS is goedkoop door overbodige
Implementatie
Best-of-Breed-software (BoB) werkt met stappen weg te laten
engines. Het gaat om generieke service-
handlers, zoals voor het bepalen van de
prijs van een telefoongesprek of het uitvoe- Als voorbeeld nemen we de provisioning- met alle generieke mogelijkheden, en daar-
ren van een verzendtransactie. Deze engines engine van het vroegere Siebel. Daarmee voor de beste vorm van onderhoud ter be-
IT SERVICE MAGAZINE 6 ◊ OKTOBER 2008
zijn ‘open’. De openheid ontstaat door al kon je elke order in elke omgeving van schikking staat, betekent dit natuurlijk een
het gedrag extern te houden in gemakkelijk back-officetoepassingen laten uitvoeren. groot verschil voor de flexibiliteit op lange
te configureren tabellen of bedrijfsregels. De Dit gold als een van de vele voordelen van termijn. En dus voor duurzaam succes en
service-interface wordt gepubliceerd en is Siebel. De toegevoegde waarde van een levensvatbaarheid op de markt. De IT-orga-
beschikbaar. Dit maakt deze engines univer- klassieke CRM-engine als Siebel bij de nisatie kan zich richten op het ontwerp en
seel, in zakelijke zin, omdat ze geschikt zijn overheid schuilt in de mogelijkheid om bij- het onderhoud van het kader van bedrijfs-
voor vele markten en businessmodellen. voorbeeld flow-through-provisioning- regels voor de engine. En zorgt ervoor dat
Extern houden, wil eigenlijk zeggen dat we scripts te maken. Zoals de invoer van een de engine deel uitmaakt van het ontwerp
de beschrijving van de service (in ons voor- nieuwe registratie voor de sociale zekerheid van de IT- en bedrijfsservices.
beeld het bepalen van de prijs of het bestel- in de diverse afdelingsdatabases. Op dezelf-
Implementatie van ERP?
ERP is lange tijd vooral toegepast voor fi-
IN VOGELVLUCHT nanciële transacties en de logistiek, met in-
tegratie in de productieomgeving en proces-
We moeten een evenwicht vinden in de vele opties bij het maken van een framework voor ser-
industrie. De afgelopen vijf jaar zijn de
vices, ook voor asset-based services, zoals hosting of SaaS. Een toekomstvisie van een moder-
grote ERP-bedrijven van strategie veran-
ne IT manager bevat in ieder geval:
derd. Nu hebben ze voor overheden een zo-
N Standaardservices ter ondersteuning van de overgang van transactie naar interactie. Basis
geheten BPP-oplossing (Business Process
kan zijn een ERP-platform, waaraan men snel gespecialiseerde functies toevoegt als zichtba-
Platform). Bij deze nieuwe platforms hoort
re value-drivers.
een schat aan tools. Bovendien kan men de
N De services zijn als bouwstenen te groeperen en voor gebruik te assembleren. Processen pas-
platforms van begin af aan integreren in het
sen we steeds naar wens aan, dankzij ingebouwde ontwerptools.
financiële systeem. Voorbeelden zijn SAP en
N Een universele service kunnen we koppelen ‘om het even met welke gegevensbron’, wat op-
Oracle. Beide werken met een heel ecosys-
timaal gebruik van gegevens mogelijk maakt. De onderliggende structuur van een ERP-plat-
teem aan partners die instaan voor erg nut-
form vormt een onzichtbare informatiestructuur.
tige aanvullingen op de primaire processen.
N De Web-based services worden in deze context vaak gehypet als instrument om de gebruikers
Hierbij gaat men uit van gestandaardiseerde
een persoonlijke ervaring te bieden. En ze tegelijk in contact te brengen met de buitenwereld
serviceomschrijvingen. Als er mogelijkhe-
voor actie, interactie, samenwerking, creatie en het opdoen en uitwisselen van kennis. Afde-
den bestaan voor integratie in een sector-
lingen kan men in de gelegenheid stellen om Web 2.0-technologie te gebruiken. Maar het is
specifiek domein, biedt ERP voordelen. Een
meer dan een hype: snel, effectief, en goedkoop.
voorbeeld is de import- en exportfuncties
N Standaardisering – niet open source – vormt de sleutel voor het gebruik van services.
met een EDI-interface voor de douane,
waarvan de douane zelf gebruik kan maken.
De rol van de IT-afdeling verandert: de integriteit van de ‘transacties’ moet worden gewaarborgd.
Op hetzelfde moment is het noodzakelijk steun te geven aan ‘wispelturige’ gebruikers, die con-
Outsourcing met SaaS
stant op zoek zijn naar slimme services en die alternatieve oplossingen willen voor waardevolle
Met Software-as-a-Service hoeft een instan-
‘interactie’. Dit betekent dat het IT-servicebedrijf in dezelfde richting moet veranderen.
tie geen pakket te kopen, te implementeren
en te onderhouden. De volledige implemen-
36

4. SOFTWARE
tatie en het gebruik lopen via internet. De nen van studiefinanciering of sociale zorg. van dergelijke diensten insourcen en ge-
toepassing wordt geconfigureerd voor een Dit verandert misschien zodra men een for- structureerd aanbieden. Het betekent dat de
client en gewoon aan die client aangeboden. mule vindt om van dergelijke voorzienin- IT-directeur dit alternatief voor ‘quick wins’
Met SaaS gebruikt een organisatie een com- gen een standaardproduct te maken. Tot het in zijn portfolio moet opnemen.
pacte oplossing, een standaard-afdelings- zover is, maakt SaaS doeltreffende oplossin-
functie, en betaalt hiervoor op basis van het gen mogelijk voor bijvoorbeeld snelle ‘mar-
werkelijke gebruik: het aantal orders of bij ketingcampagnes’. Zoals in deze context het Verwijzingen
een woningbouwcorporatie bijvoorbeeld het maken van een brochure over een nieuw - Het nieuwe gezicht van maatwerk. Op zoek naar een
aantal huurders. SaaS is goedkoop door zorgpakket en het voeren van een direct kant-en-klare universele oplossing, IT Service Magazine,
overbodige stappen uit het proces weg laten. marketing-campagne. Meestal is de IT-afde- M. Halfhide en A. Kuiper, nummer 3, mei 2008.
De gebruikers hoeven alleen het meest ling op korte termijn niet in staat de cam- - Mashup Corporations, Andy Mulholland (Global
noodzakelijke te doen en kunnen zelf een- pagne en de follow-up ervan te ondersteu- CTO Capgemini), Chris S. Thomas (Chief Strategist
voudige configuraties uitvoeren. nen. Maar de afdelingshoofden zullen wel Intel Corp.) and Paul Kurchina (KurMeta), Evolved
Maar er verandert wel iets. SAP, Microsoft een beroep doen op deze externe oplossin- Technologist Press, september 2006.
en Oracle bieden Business ByDesign aan, gen. Waarbij zij zelf deze kleine ‘systemen’
een eenvoudige ERP-oplossing in de vorm beheren en deze laten configureren door de Deel 1 van dit artikel verscheen in IT Service
van SaaS. De prijs van 100 euro per gebrui- eindgebruikers zelf. Een interessante ont- Magazine nr. 3 (mei 2008).
ker per maand lijkt niet veel voor een nieu- wikkeling. De vraag is hoe men dit aspect
we taak op een afdeling, maar is waar- optimaal kan benutten. De keuze voor SaaS
schijnlijk niet erg aantrekkelijk voor een moet niet uitgaan van een behoefte aan al- ALBERT KUIPER
instelling met duizend medewerkers. ternatieve tarifering- en inkoopmodellen is managing consultant en business
Algemene marketing/sales, facturering, her- voor ERP, ook al past deze prijsstelling erg architect
IT SERVICE MAGAZINE 6 ◊ OKTOBER 2008
inneringen, personeelszaken en inkoop goed bij de financiële armslag van een afde- MARIO HALFHIDE
worden aangeboden op basis van dit ‘lean’ ling: geen investering, geen verplichting, ge- is vp business development and consulting
SaaS-concept. SaaS biedt geen primaire makkelijk weer stoppen. De leverancier van bij Capgemini Nederland.
functies voor de overheid, zoals het verle- IT-services kan het beste zelf een portfolio
37