QM-040-全面品質管理
- 22. TQM 時代的來臨
經營理念
顧客滿意
品質觀念 全員參與 企業文化
經營策略
流程導向
TCS 顧客才是衣食父母
遠景規劃/品質文化
全員參與 ‧ 人力資源品質
品質因子
習慣出來的 全員參與 PQCDSM TQM 策略品質/技術品質
品質成本 流程管理/品質成本
經營出來的 ‧ 持續改善
經久耐用 CWQC
管理出來的 變異減少 ‧ 石川馨
顧客滿意TQC 方針管理/機能管理/日常管理
設計出來的
降低不良 QA ‧ 費根堡
全員改善/ 美: QIT;日:QCC
製造出來的 符合規格 QC ‧
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
檢查出來的 QI ‧ 休華特 產品生命週期﹝耐用/綠色產品﹞
‧ 管制圖:SPC / 改善技術:QC七大手法
量測技術
起始時間 → 19世紀 1920 1940 1950 1970 1980 1990
大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
22
- 25. TQM企業 V.S. 非TQM企業
• TQM企業 • 非TQM企業
1.顧客導向 1.股東利益導向
2.注重長期經營:遠景等 2.注重短期財務數字
3.持續不斷地改善 3.解決問題
4.跨部門合作 4.部門之間壁壘分明
5.全員參與 5.金字塔式管理
6.全面品管 6.品質檢驗
7.不斷學習 7.學習是無謂、不需要的
8.過程管理 8.結果管理
9.尊重員工:領導代替管理 9.控制員工:管理重於領導
10.以數字與事實管理 10.靠直覺、經驗管理
25
- 30. 戴 明:
「品質是一種以最經濟的手段, 製
造出市場上最有用的產品。 」
石 川 馨:
「品質是一種能令消費者或使用者
滿足, 並且樂意購買的特質。 」
克勞斯比:
「品質就是符合要求的標準。 」
30
- 32. 『管 理』
經由他人完成工作
Work done through by others
透過他人努力把事作好
Getting things through other people
32
- 33. 『管 理』
將企業的一切資源做最有效的運用,以達
成企業的經營目標。
資源包括:人 (man)、金錢 (money)、時間
(time)、資訊 (message)、機器 (machine)、
方 法 (method)、市場 (market) - 7M
33
- 37. 何謂 PDCA – Deming Cycle
• 計劃 — 選定目標、決定手段
• 執行 — 訓練、作業
• 檢核 — 測定、分析、判定
• 矯正行動 — 研擬改善對策、對策之執行、覆查、
再標準化
37
- 40. 美國聯邦品質學院
Top management leadership & support
Strategic planning
Focus on customer
Employee training & recognition
Employee empowerment & teamwork
Measurement & analysis
Quality assurance
40
- 43. 全面品質管理之方法
• 5S • 進料管制制度
• 官能檢驗 • 服務程序管制制度
• 抽樣檢驗 • 顧客滿意管理制度
• 量測技術 • 供應商管理制度
• 基本統計 • 顧客服務制度
• 統計製程管制(SPC) • 新服務開發管理制度
• 全員生產保全 • 全面品質推動制度
• 預防保養 • 標準化
• 避免疏忽措施 • 國際標準驗證制度
• 源流管理 • 產品認驗證制度
• 可靠度工程 • 六標準差改善(6σ)
• 田口式品質工程 • 提案制度
• 價值分析/價值工程 • 小集團活動
• 品質機能展開(QFD) • 專案改善活動
• 同步工程 • QC STORY
• 六標準差設計 • QC 七大手法
• 品質成本(COQ) • 管理七手法(M7)
• 部門日常管理 • 策略規劃與方針管理
• 機能別管理 • 品質文化
• 流程管理 • 顧客滿意管理
• 標竿學習
43
- 50. 歷年主管機關推薦機關數
87 年度 – 75/1643
88 & 88下 年度 – 82/1169
89 年度 – 89/1108
90 年度 – 108/1130
91 年度 – 113/1206
50
- 51. 歷年通過行政院初評機關數
87 年度 – 58/75
88 & 88下 年度 – 58/82
89 年度 – 60/89
90 年度 – 63/108
91 年度 – 67/113
合計 – 306/467 = 65.5%
51
- 52. 歷年榮獲行政院品質獎機關數
87 年度 – 48/58
88 & 88下 年度 – 36/58
89 年度 – 38/60
90 年度 – 35/63
91 年度 – 35/67
合計 – 192/306 = 63%
52
- 54. 歷年中央推薦獲獎機關數
內政部 – 7/12
外交部 – 1/2
國防部 – 1/4
財政部 – 9/12
教育部 – 3/7
法務部 – 1/7
54
- 55. 歷年中央推薦獲獎機關數
經濟部 – 10/17
交通部 – 14/22
新聞局 – 0/3
衛生署 – 10/12
環保署 – 0/3
退輔會 – 6/8
55
- 57. 歷年中央推薦獲獎機關數
勞委會 – 0/4
公平會 – 0/3
青輔會 – 0/2
原民會 – 0/3
工程會 – 0/1
消保會 – 0/1
故宮博物院 – 0/3
57
- 58. 歷年地方推薦獲獎機關數
87 88 89 90 91 合計
臺北市 8 1 3 2 2 16
高雄市 3 3 2 3 2 13
臺北縣 3 1 3 4 5 16
桃園縣 0 0 2 0 0 2
臺中縣 1 1 3 2 2 9
彰化縣 2 0 1 1 0 4
高雄縣 0 3 0 1 3 7
58
- 59. 歷年地方推薦獲獎機關數
87 88 89 90 91 合計
宜蘭縣 1 1 1 0 0 3
基隆市 0 0 0 0 0 0
新竹縣 0 2 0 0 0 2
新竹市 0 1 1 2 0 4
苗栗縣 0 1 0 0 0 1
臺中市 1 1 1 0 2 7
雲林縣 0 1 0 0 0 1
59
- 60. 歷年地方推薦獲獎機關數
87 88 89 90 91 合計
南投縣 1 0 2 0 2 5
嘉義縣 0 0 0 0 0 0
嘉義市 0 0 2 1 1 4
臺南縣 0 1 1 0 0 2
臺南市 0 0 1 0 2 3
屏東縣 0 0 0 0 0 0
澎湖縣 0 1 1 0 0 2
60
- 61. 歷年地方推薦獲獎機關數
87 88 89 90 91 合計
花蓮縣 1 2 1 1 1 6
臺東縣 0 0 0 0 0 0
金門縣 0 0 0 0 0 0
連江縣 0 0 0 0 0 0
61
- 62. 全面提昇為民服務品質方案
服 務 品 質 研 發
便 捷 服 務 程 序
樹 立 服 務 形 象
重 視 民 情 民 瘼
善 用 社 會 資 源
62
- 63. 便捷
服務
程序
重視 服務 善用
民情 品質 社會
民瘼 研發 資源
樹立
服務
形象
63
- 65. 服務
流程
管理
顧客 服務 外包
關係 創新 志工
管理 管理 管理
服務
形象
管理
65
- 70. 顧客關係管理以五個指標進行衡量:
洞察度:政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的
需求,亦即維繫客戶的忠誠度
互動度:民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨
政府部門的相關資訊
組織執行度:電子化政府能依據民眾的需求設計相關
服務,而不是完全依照政府自身組織功能設
計電子化政府相關服務
客戶貢獻度:網站可自動依據民眾所處的環境給予相
關服務及協助
關聯度:政府與非政府的服務可否加值運用後同時提
供給民眾
70
- 93. 顧客是誰?
顧客 = 外部顧客+內部顧客
服務品質的黃金定律
『你怎樣對待你的內部顧客,他們就怎樣對
待你的外部顧客』
93
- 96. 服 務 品 質 (Bitner 1990)
顧客對接受服務後,
是否再次購買服務的整體態度
96
- 97. 服 務 品 質 - 超越顧客的期待
關心顧客
滿足顧客需求
瞭解顧客的需求
97
- 101. 服務品質衡量 - 積極面
可靠性
服務執行的可依賴程度,意謂在第一次服
務時就做對,譬如:提供的服務正確、正
確保存服務的相關資料、在指定時間內執
行服務等
101