1. Processus métiers : place centrale
dans le modèle économique
ou opportunité de différentiation
Animé par Hicham MOHMOH
Le samedi 20 avril 2013

2. Plan de la présentation
Ø Introduction
Ø Définition d’un processus
Ø Processus et objectifs
Ø Processus et activités
Ø Processus et rôle/acteur
Ø Processus et ressource
Ø Processus et événement
Ø Structuration inter­processus et processus interorganisationnel
Ø Variété dans l’utilisation du terme processus
Ø Evaluation et reconfiguration des processus métiers

3. Introduction
La stratégie est supposée définie ; elle doit être formalisée (modélisée) si
ce n’est pas déjà fait
• La stratégie de l’entreprise est modélisée par une hiérarchie d’objectifs
qui sont décomposés en sous-objectifs
• La vision « métier » est constituée par la description de l’ensemble des
processus de l’entreprise (ou de l’organisme)
• Le processus « métier » répond à au moins un objectif : il contribue à
l’atteinte d’au moins un objectif ou sous-objectif de la stratégie de
d’entreprise (ou de l’organisme)
• Au départ, le processus est défini de façon indépendante de l’organisation
(ou de la structure) de l’entreprise. Ensuite, prenant en compte de
l’organisation et tous les acteurs internes, le processus devient « processus
organisé » ou procédure

4. Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Objectifs
Projets
ENVIRONNEMENT
MANAGEMENT +
Organisation Compétences
Stratégie
MACRO
Vision
Systèmes PROCESSUS
d'Information
Projets
« Métier"
Source AFAI : IT scorecard et stratégie d’entrepris e Monitoring
Les "macro-processus" jouent un rôle central dans la "déclinaison"
des objectifs stratégiques et donc dans l'identification de la VALEUR pour l'entreprise

5. Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Objectif stratégique
accroître la de l'entreprise
rentabilité
accroître les réduire les
ventes coûts
Déclinaison Objectifs
accroître la Créer de Opti miser voire
opérationnelle satisfaction nouveaux canaux repenser les
opérationnels
au niveau de des clients de distribution Processus associés aux
"macro-processus" "macro-processus"
Mettre en place des outils Utiliser les Projets « métie r"
Mettre les NTIC au
de CRM ( Customer . technologies à forte composante SI
Déclinaison service des processus.
Relati onshi p Management) WEB associés aux "macro-processus"
Projets
- Gestion de la Force de vente - Internet - ERP
- Propositions commerciales - Extranet - PDM (Product Data Management)
- Call Centers - ……….. - Communication / réseaux
- ……….. Jean-Louis Leignel
Exemple de mise en cohérence des projets avec la stratégie

6. Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Schéma des processus Processus transverses "support"
(Comptabilité, RH, Qualité...)
Processus création de l'offre
n dre er er
pre erc
h pp
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C Re Dé
r ire e
r ue
r
ue er Fa naîtr
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Ac
h Fa
b
Dis Fa co
Clients
Processus d’obtention et traitement des commandes
Processus de traitement des
Jean-Louis Leignel attentes/insatisfactions client
Identification des Processus Majeurs auxquels fixer les Objectifs

7. Introduction
Rôle des Processus “métier” dans l'alignement stratégique des Objectifs
Processus transverse "support"
n augmenter de
(Comptabilité,
n augmenter de
RH, Qualité...)
n réduire de 20% les coûts de
n réduire de 20% les coûts de
Processus créateur de l'offre 10 points l'indice
10 points l'indice
transport et de distribution
transport et de distribution de notoriété chez
de notoriété chez
o mp
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ch
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les prescripteurs
les prescripteurs
C Re Dé
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n
Ac Fa Dis Fa Clients
Processus Supply Chain
nRéduire de 30j à 20j le
nRéduire de 30j à 20j le
délai entre une
délai entre Insatisfaction client
Services/
une
Objectifs stratégiques
commande et sa
commande et sa Jean-Louis Leignel
et processus : livraison
livraison

8. Définition d’un processus
Une définition d’un processus peut être proposée en s’appuyant
sur les notions qui lui sont souvent associées (objectif, activité,
acteur, ressource, événement, structure)
ISO 9000:2000. C’est « un ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments
de sortie »

9. Définition d’un processus
Processus, procédure et procédé?
Processus, procédure et procédé sont trois termes à l’origine
commune et en partie rapprochés par les usages.
Les trois termes dérivent du latin « procedere », qui signifie « aller
en avant »
Procédure a reçu une signification juridique qui a perduré : le
mot désigne les formes et règles selon lesquelles on doit se
comporter en justice.
Procédé après avoir évoqué de façon générale une « manière de
faire » a pris au XVII e siècle le sens technique de « manière
méthodique employée pour parvenir à un résultat ».
« ensemble d’étapes successives dans la conduite d’une
opération complexe »

10. Définition d’un processus
Processus , après avoir désigné en anatomie une prolongation
d’organe, a pris au XIX e siècle le sens de « suite d’événements
naturels, se déroulant dans le même ordre ». Ensuite, dans le
domaine technique, on l’a utilisé dans un sens le rapprochant de
procédure , comme une « suite ordonnée d’opérations aboutissant
à un résultat », notamment dans l’expression processus de
fabrication

11. Définition d’un processus
En effet, dans le domaine système d’information, la procédure
constitue l’aspect organisé du processus 2 ou « l’image d’un
processus métier décrit dans le cadre d’une organisation
structurée » 3 . La distinction a été normalisée par la norme
ISO 9000 qui définit la procédure comme « une manière
spécifiée d’effectuer une activité ou un processus ».

12. Définition d’un processus
Proposition de définition d’un processus
Un processus est un ensemble d’activités, entreprises
dans un objectif déter miné. La responsabilité
d’exécution de tout ou partie des activités par un acteur
correspond à un rôle. Le déroulement du processus
utilise des ressources et peut être conditionné par des
événements, d’origine interne ou externe. L’agencement
des activités correspond à la structure du processus

13. Processus et objectifs
L’ objectif d’un processus est l’expression de la mission qu’il doit
accomplir
Objectif et résultats?!
la notion d’objectif comme une caractéristique générale du
processus est donc distincte du résultat comme sortie du
processus
Le résultat se rattache principalement à la notion d’activité, ce qui
permet de mettre en évidence des résultats intermédiaires dans le
déroulement d’un processus.
Pour un même objectif, on peut avoir une déclinaison de
résultats.

14. Processus et activités
Une activité est un ensemble de travaux
devant être exécutés par des machines
et/ou par des êtres humains.
L’utilisation de la notion d’activité permet de donner une
description détaillée d’un processus sous trois aspects.
• comment sera atteint l’objectif
• découper en activités peut conduire à
faire apparaître des rôles, puis à
indiquer qui effectue le travail
• l’activité précise l’utilisation de
moyens nécessaires à
l’accomplissement du travail, aussi
bien des éléments en entrée que des
ressources utilisées

15. Processus et activités
Une activité est définie comme « un ensemble de tâches élémentaires,
q réalisées par un individu ou un groupe,
q faisant appel à un savoir-faire spécifique,
q homogènes du point de vue de leurs comportements de coût et de performance,
q permettant de fournir un output (la pièce fraisée, la qualification de fournisseur),
q à un client interne ou externe,
q à partir d’un panier d’inputs (travail, machine, informations...) »
Evénement Acteur
Entrées Résultat
Ressources
Description d’une activité

16. Processus et rôle/acteur
L’ acteur est une personne physique, une entité organisationnelle
ou une machine qui prend une part aux activités du processus.
L’acteur peut être interne ou externe à l’entreprise, et un
processus peut ainsi être exécuté par plusieurs partenaires qui
coopèrent.

17. Processus et ressource
Une ressource est un moyen, information ou outil, utilisé par une activité.
Elle est disponible pour l’activité et le reste après son exécution
À la différence d’une entrée, une ressource ne fait pas l’objet
d’une transformation

18. Processus et événement
Un événement est quelque chose qui arrive et qui provoque le
déclenchement d’une activité.
On distingue souvent trois types d’événement :
L’événement temporel correspond à l’atteinte d’une échéance :
date, fréquence ou délai écoulé.
L’événement interne correspond à une décision prise par un acteur
de l’Organisation. L’acteur peut être le responsable de l’activité ou
un autre acteur, jouant un rôle dans le même processus ou dans
un autre processus.
L’événement externe provient de l’extérieur de l’Organisation. Ce
peut être une décision prise par un acteur externe (un client, un
fournisseur...) ou une information qu’il envoie. On a peu de prise
sur un événement externe

19. Processus et événement
Processus et structure interne
La structure d’un processus est l’agencement de ses activités.
On peut distinguer trois approches de la structuration d’un
processus selon que :
v les activités s’enchaînent dans un ordre établi ;
v les activités sont sources d’événements pour les autres ;
v les activités n’ont pas de liens préétablis entre elles

20. Processus et événement
L’approche mécaniste
Les liens entre activités sont représentés par des transitions, c’est-à-
dire un couple ordonné d’activités, celle qui précède et celle qui suit.
La transition peut être soumise à une condition. Une activité peut être
le point de départ et/ou le point d’arrivée de plusieurs transitions.
L’agencement du processus est construit à partir de trois principaux
schémas de base :
en séquence, une activité précédant l’autre ;
en parallèle, soit que deux sous-séquences d’activité représentent des
chemins exclusifs, soit qu’elles puissent s’exécuter simultanément ;
en boucle, une séquence pouvant être exécutée à plusieurs reprises
selon une condition.
Les transitions peuvent marquer les jalons dans la transformation que
représente le processus, le résultat d’une activité représentant une
entrée pour l’activité suivante
Rassembler
Résultat : Evaluer les Résultat : Sélection du
les
dossiers fournisseursfournisseurs dossiers de choix fournisseur
informations
fournisseurs

21. Processus et événement
L’approche systémique
Le processus est considéré comme un système finalisé, c’est-
à-dire un ensemble de composants susceptibles d’interagir
pour atteindre un objectif, et un système ouvert, c’est-à-dire
en interaction avec son environnement
Exemple de structuration systémique d’un processus

22. Processus et événement
L’approche émergente
On ne souhaite pas établir de chemin, même multiple, entre les
activités. Ce n’est qu’a posteriori que l’on peut éventuellement
retracer la séquence des activités. Cette approche est
particulièrement adaptée pour les processus uniques.
On considère que l’on a un système d’acteurs, chacun pouvant
effectuer une activité majeure, prendre des décisions et
communiquer avec les autres acteurs. Pour que le système puisse
remplir sa mission, il doit être placé sous le contrôle d’un pilote qui
est responsable de l’avancement vers le résultat final, selon un plan
prédéfini ou de façon dynamique.

23. L’approche émergente
Activité pilote et activités pilotées interactives

24. Structuration inter­processus et processus inter-organisationnel
la question des liens entre processus
« Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés
comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de
l’organisme à atteindre ses objectifs »
Exemple de processus inter-organisationnels

25. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Un processus métier organise le travail des acteurs pour répondre
à des objectifs définis par la stratégie. Il est traduit en un ou
plusieurs processus système d’information
Un processus système d’information est une vue de tout ou partie
d’un processus métier, focalisée sur la façon dont l’information est
structurée et utilisée.
Un processus informatique permet de mettre en œuvre un
processus système d’information. C’est un ensemble d’activités
l o g i c i e l l e s, ex é c u t é e s p a r d e s m a ch i n e s, d i a l o g u a n t
éventuellement avec des acteurs humains, pour atteindre un
objectif de traitement informatique précis.

26. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Processus de décision dans l’Organisation
Le recours à l’expression « processus de décision » implique que
la décision n’est pas un choix instantané, mais que ce dernier
est construit. par élaboration et sélection progressive d’actions.
Le processus de décision comporte donc une durée, des
modalités de formation des choix (critères, règles, préférences)
et d’acteurs participant au processus.

27. VARIÉTÉ DANS L’UTILISATION DU TERME PROCESSUS
Processus métier, système d’information et informatique

28. ÉVALUATION ET RECONFIGURATION DES PROCESSUS MÉTIERS
le processus existant est observé globalement dans son apport au
management et au fonctionnement de l’Organisation. Les dimensions
suivantes sont généralement examinées
Objectif : on évalue l’écart entre l’objectif du processus actuel, tel qu’il est
perçu et vécu par les différents acteurs, et l’objectif tel qu’il découle de la
stratégie de l’entreprise.
•
Importance : on apprécie l’importance du processus, actuellement et dans le
futur, afin de porter un effort proportionné à sa modification.
•
Contrôle : on examine le degré de contrôle que l’on a sur le processus existant,
notamment sur la possibilité de mesurer sa performance (volumes d’activité,
coûts, délais).
•
Connaissances : on estime l’importance et la pérennité des connaissances
mises en œuvre dans le processus existant et des savoir-faire acquis par les
acteurs. De façon plus large, le capital immatériel mis en jeu peut être évalué
comme décrit dans le cas présenté ci-après (cas Alko).
•
Succès : on s’interroge sur la façon dont on juge le succès du processus,
notamment dans l’avenir, car l’explicitation des critères de succès orientera la
re-configuration

29. Exemple : Cas Finco
L’entreprise financière belge Finco a implémenté, il y a quelques
années, un système de workflow pour gérer des crédits immobiliers, qui
a permis de maintenir une fluidité du travail, quelles que soient les
variations dans les volumes à traiter. Cette flexibilité a été obtenue à
travers différents choix de configuration et d’implémentation. D’abord,
le processus a été découpé en activités de petite taille, chacune durant
entre 10 et 30 minutes.
Ensuite, un dossier peut, le cas échéant, circuler dans le processus
grâce aux possibilités d’itération. Puis, les gestionnaires ont la
possibilité de mettre des dossiers en suspens pour intercaler des
activités sur d’autres dossiers. Enfin, les gestionnaires pouvaient
partager l’accès à des dossiers pour un éventuel ajustement dans la
répartition de la charge de travail à un moment donné.

30. Exemple : Cas Finco

31. Merci pour
votre attention