Die Präsentation beschreibt den Innovationsprozess für Dienstleistungen. Wir illustrieren Methoden im Innovationsprozess und veranschaulichen die einzelnen Phasen im Prozess. Wir veranschaulichen es anhand verschiedener Beispiele

1. Dienstleistungsinnovationen:
Von der Idee zum Markterfolg
PD Dr. Heiko Gebauer
Cirus – Center for Innovation Research in Utility Sectors
Eawag: Swiss Federal Institute of Aquatic Science and Technology
Karlstad Universität (Schweden)

2. Agenda
 Warum braucht es Dienstleistungsinnovationen?
 Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen?
 Mit welchen Werkzeugen können Unternehmen die
Dienstleistungsentwicklung umsetzen?

3. Veränderte Rolle von Dienstleistungen in Unternehmen
Preis für eine
Tasse Kaffee in
CHF
 Erlebnis x80
5
 Service x52
4
3
2
1
 Bequemlichkeit x6
Wertbeitrag der
Dienstleistungen
Kaffee im
Supermarkt
Nespresso
Kaffee in
einem Café
Starbucks
3

4. Grenzen des produktorientierten Geschäftsmodells
$
Umsatz
Gewinn
Lebenszyklus
F&E
Investitionen
Unternehmenssicht
 Kürzere Produktlebenszyklen
 Sinkende Grenzerträge der F&E
Investitionen
 Kürzere Entwicklungszyklen
 Wettbewerber aus Low-CostCountries
 Druck auf Produktmargen
Kundensicht
 Komplexere Bedürfnisse
 Outsourcing

5. Ansatzpunkte für dienstleistungsorientierte
Geschäftsmodelle
Dienstleistungsorientierung
Performance-based
Serviceverträge
Dienstleistungs-
Produktorientierung
Ad-hoc
Unterstützung
Dienstleistungswüste
dschungel
Dienstleistungsgarten

6. Dienstleistungswüste, -dschungel und -garten
Profitabilität,
Marge
Produkt
Summe
Zeit
Dienstleistung
Dienstleistungswüste
Dienstleistungsdschungel
Dienstleistungsgarten
6

7. Hilti - Von der Bohrmaschine zum
Lösungsanbieter für den Profi am Bau
Flottenmanagement
Diebstahlsicherung
Reparaturen
Wartung
Austauschprogramm
Finanzierung
Umsatz Mrd. sFr
4.7
5
4
3
4.0
3.6
2.8
500
3.0
400
300
2
200
1
100
0
0
1999
2002
2005
2008
Quellen: Hilti Jahresberichte
2011
Nettogewinn Mio sFr

8. Rolls-Royce
Von der Flugzeugturbine zur Power-by-the-hour
Power-by-the-hour
Reparaturen
Risikomanagement
Wartung
Finanzierung
Technische Beratung
Forschung &
Entwicklung
100%
19%
80%
28%
39%
55%
53%
45%
47%
2007
2011
60%
40%
81%
72%
61%
20%
0%
1981
1991
Umsatz (Produkt)
2001
Umsatz (Service)
Quellen: Economist, Rolls Royce Group, Credit Suisse
8

9. Argumente für eine stärkere Dienstleistungsorientierung



Marketingsicht
Mehrverkauf der eigentlichen Kernleistung (Produkte oder Dienstleistungen)
Kundenbindung durch hohe Interaktionsrate
Steigerung der Abhängigkeit von Kunde zu Lieferant
Langzeitbindung erhöht Profitabilität (Margen sind in stabilen Partnerschaften
höher)
Strategische Argumente
Differenzierung durch Services
Vergleichbarkeit sinkt
Gemeinsam von Kunden und Lieferanten entwickelte Services sind massive
Eintrittsbarriere für Wettbewerber
Services sind wissensintensiv und schwerer zu imitieren
Finanzielle Argumente
Höhere Margen (Produkt: -1%; Service: ≈10%)
Stabilere Nachfrage
Hohe installierte Basis
Grösserer Markt (Servicemarkt 2 bis 10x > Produktmarkt)

10. Agenda
 Warum braucht es Dienstleistungsorientierung?
 Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen?
 Mit welchen Werkzeugen können Unternehmen die
Dienstleistungsentwicklung umsetzen?

11. Unterschätzte Komplexität von Dienstleistungen
Parameter
Produkt
Dienstleistung
Nachfrage
Ausreichend
vorhersagbar
Schwer
vorhersagbar, sporadisch
Reaktion
Planbar
So schnell wie möglich
Portfolio
Homogen
Heterogen
Cognition can limit the extension of the service business
Produktgenerationen
Wettbewerb
Gering
Bis zu 10-15 Generationen
Bekannt, relative wenige Sehr viele, unterschiedlich
Quelle: Cohen et al. 2006

12. Grundkonzept eines Innovationsprozesses
für Dienstleistungen
Organisationsstruktur
Kundenzugang
Managementunterstützung
Kundenzugang
Phase 1:
Ideengenerierung Phase 2:
Grobkonzept
Ideenfindung
Ideenbewertung
Ideenselektion
Phase 3:
Feinkonzept
Konzepterarbeitung
Konzeptverfeinerung
Bewertung
Bewertung
Selektion
Selektion
Phase 4:
Markteinführung
Markttest
Marktumsetzung
Markteinführung
Ressourcen
Innovationskultur
Kreativität
Dienstleistungsstrategie

13. Vier Optionen für die Ausgestaltung der
Organisationsstruktur bei Serviceinnovationen
Permanente
Aufgabe
Temporäre
Aufgabe
Existierende Einheiten
Interne Spezialisten
Externe
Projektteams
Zusätzliche Aufgabe
Hauptaufgabe
In Anlehnung an Meiren, 2006

14. Dienstleistungsstrategien in produzierenden
Unternehmen
Strategie
Geschäftslogik
Reaktiver
Kundendienst
Aktive Kundenunterstützung
Preisgünstige
Produkte kombiniert
mit hohen Margen in
Ersatzteilen und
Reparaturen
Qualitativhochwertige
Produkte kombiniert
mit
Wartungsverträgen
Unplanmässig
Minimierung der Zeit
beim Kunden
Wertversprechen
Schnelle Reaktion
auf Produktfehler
Dienstleistungen
Ersatzteile
Outsourcingpartner
Planmässig
Maximierung der
Zeit beim Kunden
Entwicklungspartner
Qualitativhochwertige
Produkte
Übernahme der
Kundenprozesses
Entwicklung des
Kundenprozesses
Pay-forPerformance
Vermeidung von
Produktfehlern
Entwicklungskompetenz als
Differenzierung
Kontinuierliche
Verbesserung des
Kundenprozesses
Trouble-Shooting &
Diagnose
Modernisierungen
und Optimierungen
Entwicklungs- und
Konstruktionsdienstl
eistungen
Betreibermodelle
Reparaturen
Präventive
Wartungsverträge
Machbarkeitsstudie
n
Übernahme der
vollständigen
Wartung
14

15. Agenda
 Warum braucht es Dienstleistungsorientierung?
 Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen?
 Mit welchen Werkzeugen können Unternehmen die
Dienstleistungsentwicklung umsetzen?

16. Ideen entstehen aus Fähigkeiten oder
Kundenbedürfnissen
Fähigkeiten
Wo kann man unsere
bestehenden Fähigkeiten noch
einsetzen?
Kundenbedürfnis
Welche Bedürfnisse haben
unsere Kunden?
1. Kundenaktivitäten
Anwendungsgebiete
2. Kundenbedürfnisse
Leveraging
3. Dienstleistungsideen
Wissenschaftliche Informationen
Veränderungen der Standards, Werte
Veränderung der Zielgrössen
Nützliche
Informationen
Sofortantworten auf Fragen
Rechtliche Aspekte
FAQ / Lösungen
Soft-/Hardware Updates
Permanent aufdatiertes Wissen
Datenbanken
Informationsbeschaffung

Rechtzeitige Aufdatierung neuer
Informationen
Einzigartige Fähigkeiten
 IT
On-line Dokumentation
Reduktion der Papierausgaben
Standardformate
E-Mail für Reklamationen

17. Nutzenlandkarten unterstützen die Identifikation von
Kundenbedürfnissen
Fleet Management von Hilti
Umweltfreundlichkeit
Entsorgung
Image
Risiken
Finanzdienstleistungen
Konstruktion &
Logistik
Bequemlichkeit
Einfachheit
Komplettlösungen
Flottenmanagement
HiltiOnsite
Ausbildung
Produktivität
Einkauf
Lieferung
Nutzung
Ergänzungen
Unterhalt
Entsorgung
17

18. Ideenbewertung
Nutzwertanalyse
Situation
des
Kunden
KundenDienstbedürf- leistungsnisse
idee
Kompetenz
Nachgefragt
Wahrgenommen
Vorhanden
Bedeutung
für den
Kunden
Differenzierung
Umsatz
Verrechenbarkeit
Gross
Mittel
Klein
Standard
Profilierung
Zukunft
Hoch
Mittel
Gering
+
-
Zeit
Kurzfristig
Mittelfristig
Langfristig

19. Einfache Checklisten helfen bei Erstellen eines
Grobkonzeptes
A) Zusammenfassung
a) Zusammenfassung
b) DL-Ziel
c) Kundenbedürfnisse und Chancen
B) Strategie
a) Strategiekonformität
b) Fit mit gesetzten Entwicklungszielen
c) Strategische Signifikanz
d) Synergien
e) „Cross Impact“ (Investitionsgut, Dienstleistungen)
f) „Cross Selling“-Chancen
F) DL-Marketing
a) Zielgruppen, Kundensegmente
b) Schlüsselmärkte
c) Konkurrenzsituation (Investitionsgut, DL)
d) Verrechnungsmodell
e) Vermarktung, Promotion
f) Vertrieb
G) Voraussetzungen, Restriktionen
a) Machbarkeit
b) Voraussetzungen
c) Restriktionen (rechtliche, andere)
C) Kundennutzen
a) Kundennutzen
b) „Uniquesellingproposition“
H) Grobe Abschätzung Profitabilität
a) Entwicklungskosten, Investitionen
b) Erbringungskosten, Verkaufspreis
c) Umsatzprognose
D) DL-Beschreibung
a) Kernleistung
b) Leistungsstandards
c) Leistungslevels, -varianten
d) Involvierte Abteilung, Geschäftseinheit
I) Entwicklungsplan
a) Zeitlicher Umsetzungsplan
b) Meilensteine, Einführungszeitpunkt
c) Ressourcenplan
E) DL-Prozess
a) Grober Prozessplan
b) Verantwortlichkeiten
c) Ausführung
J) Risiken
a) Produktrisiken
b) Projektrisiken
c) Marktrisiken, Wettbewerbsrisiken
d) Andere

20. Argumentationsbilanz helfen verschiedene
Meinungen zu artikulieren
Beispiel: Finanzierungsdienstleistung bei ESCATEC
PRO
– wird nachgefragt
– wird sehr attraktiv für kleine
Kunden
– „Must“, ist Standard
CONTRA
– hohes Risiko
(Banken/Versicherungen =
Kerngeschäft)
– man bekommt die Kunden,
die man eigentlich nicht will
Fazit
• Finanzierung anbieten
• Kunden (kleine Kunden, wenn
Technology Push; grosse Kunden)
• Cross Selling als Hauptargument

21. Nutzwertanalyse mit unterschiedlichen
Bewertenden
Bewertungsformular für DL-Grobkonzept
Bewerter (A - H)
A
DL-Marktpotenzial
(Kundenperspektive)
Produkteignung
(Unternehmensperspektive)
Eignung bzgl. Konkurrenz
C
D
E
F
G
H
Übereinstimmung mit Strategie
Eignung DL-Prozess
Eignung MA-Ressourcen bei Leistungserbringung
Eignung Tools (HW/SW)
Eignung bzgl. bestehendem DL-Angebot
Eignung bzgl. bestehender Strukturen
Eignung bzgl. kurzfristiger Differenzierung
Eingung bzgl. mittel/langfristiger Differenzierung
Skala: 1 = tief, 2 = mittel, 3 = hoch
Fazit
(Zusatzanstrengungen/
Anpassungen der DL
erforderlich?)
B
Eignung Abdeckung Kundenbdürfnisse
Eignung Häufigkeit der Nachfrage pro Jahr
Eignung Cross-Selling-Potenzial
a) Marktpotenzial
Wertung
b) Produkteignung
Wertung
c) Konkurrenzeignung
Wertung
Zusatzanstrengungen / Anpassungen
Gesamtbewertung

22. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 1/10
Bächli AG
Sei te 6
DL-Kon zep t:
5) Q ualit ätsst andards
*R
eferenz zu DL-Ressourcen
A) Qualität sst andards definier en
A) Kurzbeschreibung/Zielsetzung
(bspw. lei stungsbezogen, kommunikati onsbez., bedürf ni sbez.)
B) Form der Qualitätskontr olle
1) Dienstleistungsbeschreibung
* F equenz
r
Periodisch, d.h. alle
........ W ochen
Ad hoc, d.h. stichpr obenweise
(bspw. Kunden-Feed-back, S ichproben, Review, Kennzahlen)
t
C) Verantwor tlicher Q-D ef./Kontr olle
6) Finanz aspekte
A) Geschätzt e Kosten pr o N achfr age
Personalkosten
Materialkosten
Hardwarekosten
Gemeinkostenanteil
CHF
CHF
CHF
CHF
T otal
*
*
*
*
CH F
* Totale Kosten pro Periode .........
CHF
B) Kundennutzen
(allg. Umschreibung des DL-Konzeptes, Identifikation des
Kundennutzens)
* Bemerkungen
2) DL-Ergebnis
A1) DL-Inhalt
* geschätzter Zeitaufwand
(pro DL-Erbringungsauftrag)
Tage
Std.
Min.
* erwartete Anfragehäufigkeit
(pro Kunde und pro Monat)
A2) Varianten
Pro Kunde
im Jahr
Total pro
Monat
* spezielle Randbedingungen
(bspw. Sprache, Kultur, Ort, Gesetz)
(Ziele)

23. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 2/10
2) DL-Ergebnis
Servprof AG
DL-Kon zep t:
2) D L-Ergebnis
B) DL-Er gebnisdokumentation für Kunde
*F
orm
(bspw. F
ormular, Int er net , Begleit bri ef , mündl ich,Manual)
Sei te 2
* Frequenz Ergebnisdokumentation
B) DL-Ergebnisdokumentation für Kunde
bei jedem Kundenkontakt
* F equenz Ergebnisdokumentation
r
bei jedem Kundenkontakt
bei jedem Auftrag
periodisch, d.h. alle
........ W ochen
bei jedem Auftrag
* Inhalt Dokumentation
* Form
(bspw. DL-Ergebnis, F
eed-back K unde, K ostenabweichung, Spezi elles)
* Verantwortlichkeit Ergebnisdokumenation
(bspw. F
unkt ion, V isum , K ont rollvisum: j a/nein)
C) DL-Nutzenkomm unikation
Extern
* Ziel
periodisch, d.h. alle
........ Wochen
* F equenz externe
r
Nutzenkommunikation
Spezialanlässe: ...................
..............................................
(was sol l mi t Werbung err eicht werden)
* Umsetzung durch
(PR-Agentur, Int erne Marketi ngabt eilung, Projekt t eam)
*F
orm/Medium
periodisch, d.h. alle
........ W ochen
(bspw. Formular, Internet, Begleitbrief, mündlich,Manual)
(bspw. F
achm essen, I nt ernet , I nserat e, Plakat e, Dir ect Market ing)
* Inhalt
* Budget (CHF/J
ahr)
* Inhalt Dokumentation
* Verantwortlichkeit Ergebnisdokumenation
(bspw. DL-Ergebnis, Feed-back Kunde, Kostenabweichung, Spezielles)
(bspw. Funktion, Visum, Kontrollvisum: ja/nein)
C) DL-Nutzenkommunikation
Extern
* Inhalt
* Ziel
* Budget (CHF/Jahr)
(was soll mit Werbung erreicht werden)
* Umsetzung durch
(PR-Agentur, Interne Marketingabteilung, Projektteam)
* Form/Medium
(bspw. Fachmessen, Internet, Inserate, Plakate, Direct Marketing)
* Frequenz externe
Nutzenkommunikation
Spezialanlässe: ...................
.......................................
.......
periodisch, d.h. alle
........ Wochen

24. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 3/10
2) DL-Ergebnis
Servprof AG
DL-Kon zep t:
2) D L-Ergebnis
C) DL-Nutzenkomm unikation
Intern
* Verantwortlicher
Sei te 3
* F equenz interne
r
Nutzenkommunikation
Mitarbeiter schulung
(bspw. S
ervice-MA , V erkauf, Beratung)
*F
orm
(Kongruenz mit ext. K om munikat ion, int . S
chulung, i nt . Informat ion)
3) D L-Proze ss
A) Kundenpr oz ess
Mitarbeiter zeitung
periodisch, d.h. alle
........ W ochen
Ad hoc, d.h. bei
DL-Einführung
C) DL-Nutzenkommunikation
Intern
Mitarbeiterschulung
* Verantwortlicher
(bspw. Service-MA, Verkauf, Beratung)
B) Kundenkontaktpunkt
C) Interner Pr ozess
* Frequenz interne
Nutzenkommunikation
* Form
(Kongruenz mit ext. Kommunikation, int. Schulung, int. Information)
Mitarbeiterzeitung
periodisch, d.h. alle
........ Wochen
Ad hoc, d.h. bei
DL-Einführung
3) DL-Prozess
A) Kundenprozess
B) Kundenkontaktpunkt
C) Interner Prozess

25. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 4/10
4) DL-Ressourcen
Servprof AG
Sei te 4
DL-Kon zep t:
4) D L-Ressourcen
A) Personalbedarf
A) Per sonalbedar f
* Mannstunden pro DL-Erbringung
* geschätzte Mann-Std. W oche/Monat
Std.
B) Personal-Qualifikationsvoraussetzungen
Std.
* Handlungsbedarf
* Mannstunden pro DL-Erbringung
* geschätzte Mann-Std. Woche/Monat
gr oss
mittel
klein
Std.
C) Per sonalentwicklungsbedar f
* Kurzbeschreibung Defizite
*S
chulungskonzept/Personalentwicklung
Std.
* F equenz
r
periodisch
(bspw. gezielte int ./ ext . A usbi ldung, on-t he-job A usbildung)
D) Per sonalm otivat ion
* Instr umente, Umsetzung
(Beschr eibung mögli cher Mot ivat ionsinst rumente)
einmalig
ad hoc, d.h. bei N euerungen
B) Personal-Qualifikationsvoraussetzungen
* Handlungsbedarf
gross
mittel
klein
C) Personalentwicklungsbedarf
* Frequenz
* Kurzbeschreibung Defizite
periodisch
einmalig
ad hoc, d.h. bei Neuerungen
* Schulungskonzept/Personalentwicklung
D) Personalmotivation
* Instrumente, Umsetzung
(bspw. gezielte int./ext. Ausbildung, on-the-job Ausbildung)
(Beschreibung möglicher Motivationsinstrumente)

26. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 5/10
4) DL-Ressourcen
Servprof AG
Sei te 5
DL-Kon zep t:
E) DL-spezifische Arbeits-/Hilfsmittel
4) D L-Ressourcen
E) D L-spezifische Arbeits-/H ilfsm ittel
* Kundenprozess
* Anschaffungsbedarf
* Interner Prozess
* Anschaffungsbedarf
* Kundenprozess
* Anschaffungsbedarf
* Interner Prozess
* Anschaffungsbedarf
F) Z usam menarbeit m it ext . Par tner
(Kurzbeschreibung Umfang, evt l. Refer enz auf zusätzl. K onzept )
G) Zukauf von Fremdleistungen
(bspw. Kurzbeschreibung Gründe, Umf ang, K ost en, Vor-/Nachteile)
F) Zusammenarbeit mit ext. Partner
(Kurzbeschreibung Umfang, evtl. Referenz auf zusätzl. Konzept)
G) Zukauf von Fremdleistungen
(bspw. Kurzbeschreibung Gründe, Umfang, Kosten, Vor-/Nachteile)

27. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 6/10
5) Qualitätsstandards
Servprof AG
Sei te 6
DL-Kon zep t:
5) Q ualit ätsst andards
* Referenz zu DL-Ressourcen
A) Qualitätsstandards definieren
*R
eferenz zu DL-Ressourcen
A) Qualität sst andards definier en
(bspw. lei stungsbezogen, kommunikati onsbez., bedürf ni sbez.)
B) Form der Qualitätskontr olle
* F equenz
r
Periodisch, d.h. alle
........ W ochen
Ad hoc, d.h. stichpr obenweise
(bspw. Kunden-Feed-back, S ichproben, Review, Kennzahlen)
t
C) Verantwor tlicher Q-D ef./Kontr olle
6) Finanz aspekte
A) Geschätzt e Kosten pr o N achfr age
* Personalkosten
* Materialkosten
* Hardwarekosten
* Gemeinkostenanteil
CHF
CHF
CHF
CHF
T otal
* Totale Kosten pro Periode .........
CH F
CHF
* Bemerkungen
(bspw. leistungsbezogen, kommunikationsbez., bedürfnisbez.)
B) Form der Qualitätskontrolle
* Frequenz
Periodisch, d.h. alle
........ Wochen
Ad hoc, d.h. stichprobenweise
C) Verantwortlicher Q-Def./Kontrolle
(bspw. Kunden-Feed-back, Stichproben, Review, Kennzahlen)
6) Finanzaspekte
A) Geschätzte Kosten pro Nachfrage
* Personalkosten
* Materialkosten
* Hardwarekosten
* Gemeinkostenanteil
Total
CHF
CHF
CHF
CHF
CHF
* Totale Kosten pro Periode .........
CHF
* Bemerkungen

28. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 7/10
6) Finanzaspekte
Servprof AG
Sei te 7
DL-Kon zep t:
6) Finanzaspe kt e
B) Kostenkontr olle
* Massnahmen
* F equenz
r
* Verantwortliche Person
nicht vorgesehen, da
....................................................
(bspw. S
erviceleit er , Finanzabteilung)
* Frequenz
B) Kostenkontrolle
periodisch, d.h. alle
........ Monate
periodisch, d.h. alle
........ W ochen
(bspw. Unwesent liche K osten )
* Massnahmen
periodisch, d.h. alle
........ Monate
C) Geplantes Verr echnungsmodell
Getr ennte Verrechnung
(Leistung
spreis wie bei Produkten)
Erzielung Preispr emium
(DL-P in Produktpreis entha
reis
lten)
Realisierung Goodwill
(indirekter Nut z
engewinn: materiell
und immateriell)
Kostensenkung, Selektion
(Kostens
enkende Mas
snahmen)
periodisch, d.h. alle
........ Wochen
* Kurzbeschreibung geplantes Verrechnungsmodell
(bspw. Begründung/ E nf lussfakt or en Z ahlungsberei tschaft K unden, P oblemident ifi kat ion, Lösungsmöglichkeiten
i
r
evt l. Ref erenz auf Detailkonzept)
* Verantwortliche Person
nicht vorgesehen, da
....................................................
(bspw. Serviceleiter, Finanzabteilung)
(bspw. Unwesentliche Kosten )
C) Geplantes Verrechnungsmodell
Getrennte Verrechnung
(Leistungspreis wie bei Produkten)
Erzielung Preispremium
(DL-Preis in Produktpreis enthalten)
Realisierung Goodwill
(indirekter Nutzengewinn: materiell
und immateriell)
Kostensenkung, Selektion
(Kostensenkende Massnahmen)
* Kurzbeschreibung geplantes Verrechnungsmodell
(bspw. Begründung/Einflussfaktoren Zahlungsbereitschaft Kunden, Problemidentifikation, Lösungsmöglichkeiten
evtl. Referenz auf Detailkonzept)

29. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 8/10
7) Risikobeurteilung
Servprof AG
Sei te 8
DL-Kon zep t:
7) Risikobeur te ilung
A) Leistungsspez ifische Risiken
* Beschreibung
* Wertung
Risiko gr oss
A) Leistungsspezifische Risiken
* Wertung
Risiko klein
(bspw. Lieferant , M itarbeit er, K unden - mögliche F
olgen aufzeigen)
B) Finanzrisiken
* Beschreibung
unwesentliche Risiken
* Wertung
Risiko gr oss
* Beschreibung
Risiko klein
(bspw. Haft ungsrisiko, K ost enexplosion, V errechenbarkeit )
C) W eit er e ident ifizier te Risiken
* Beschreibung
* Wertung
Risiko gr oss
Risiko klein
(bspw. Imageverlust , Konkurrenzangebot e, Bedürfnisveränder ungen
Technol ogiever änderungen)
Risiko gross
unwesentliche Risiken
Risiko klein
unwesentliche Risiken
* Wertung
Risiko gr oss
(bspw. Imageverlust , Konkurrenzangebot e, Bedürfnisveränder ungen
Technol ogiever änderungen)
Risiko klein
unwesentliche Risiken
(bspw. Lieferant, Mitarbeiter, Kunden - mögliche Folgen aufzeigen)
B) Finanzrisiken
* Beschreibung
unwesentliche Risiken
* Wertung
Risiko gross
Risiko klein
(bspw. Haftungsrisiko, Kostenexplosion, Verrechenbarkeit)
C) Weitere identifizierte Risiken
* Beschreibung
unwesentliche Risiken
* Wertung
Risiko gross
Risiko klein
(bspw. Imageverlust, Konkurrenzangebote, Bedürfnisveränderungen
Technologieveränderungen)
unwesentliche Risiken

30. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 9/10
8) Umsetzungsplan
Servprof AG
A) Zeitplan/Milestones
Sei te 9
DL-Kon zep t:
8) U m set zungsplan
A) Zeitplan/Milest ones
1.Mo
1.J
2.J
3.J
4.J
t
1.Mo
1.J
2.J
3.J
4.J
* Beschreibung
B) Or ganisatorische Aspekt e
* Verantwortliche Person bzgl. Dienstleistung
ja
t
nein
* Projektteam
* Kompetenzen
(Personen)
C) Geschätzter Finanzbedar f
für U msetzung D L-Konzept
1. Quartal
TCHF
2. Quartal
TCHF
2. Halbjahr
TCHF
2. J
ahr
TCHF
2.-5. J
ahr
TCHF
B) Organisatorische Aspekte
* Verantwortliche Person bzgl. Dienstleistung
ja
* Projektteam
* Kompetenzen
(Personen)
C) Geschätzter Finanzbedarf
für Umsetzung DL-Konzept
1. Quartal
TCHF
2. Quartal
TCHF
2. Halbjahr
TCHF
2. Jahr
TCHF
2.-5. Jahr
TCHF
nein

31. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung
Business Plan 10/10
Servprof AG
Sei te 10
DL-Kon zep t:
9) Review und Genehmigung des DL-Konzeptes
9) Review und G enehm igung des DL-Konzept es (S.1-10)
Review durch:
(Ort , Dat um)
Genehmigt von:
Review durch:
(Ort , Dat um)
(Ort, Datum)
Genehmigt von:
(Ort, Datum)

32. Werkzeuge und Methoden zur Unterstützung
der Dienstleistleistungsentwicklung
 Modularisierung von Dienstleistungen
 Service Blueprinting
 Kunden-Kontaktpunkt-Analyse
 Kommerzialisierung von Dienstleistungen

33. Vorgehensweise zur Modularisierung von
Dienstleistungen

34. Kundenanforderungen an das
Dienstleistungsangebot für den Bereich „Maintenance
Grundanforderungen
(Kundengruppenübergreifend)
Inspektionen
jährl. Erweiter- ErweiterStandard ungsungsinspekt. modul 1 modul 2
Analysen
Ölanalyse
Erweiter- Erweiterungsungsmodul 1 modul 2
Maintenance-Basic
(Dienstleistungsplattform)
Zusatzanforderungen
(Kundengruppenspezifisch)
Verschleiss- und
Verbrauchsmaterial
Reparaturdienst
...
Ersatz v. Erweiter- ErweiterungsVerschl. ungsmodul 1 modul 2
teilen
Erweiter- ErweiterBasisungsungsleistung modul 1 modul 2
Erweiter- ErweiterBasisungsungsleistung modul 1 modul 2
Maintenance
-Safety
Maintenance
-Full-Service
= brachenüblicher
Leistungsumfang
34

35. Service-Blueprinting
Kundenperspektive des Prozesses
Tag 1
Reparaturauftrag
Tag 2
Terminbestätigung
Reparatur
Termin
bestätigen
Zeit
Tag 3
Reparatur
durchführen
Rechnung
Bezahlung
Rechnung
versenden
Zahlungseingangskontrolle
Line of
Visibility
Kundenservice
Auftrag entgegennehmen
Serviceaussendienst
Terminabstimmung
Bestandsmanagement
Bestand
überprüfen
Teile
nachbestellen
Buchhaltung
Bonität
prüfen
Rechnung
vorbereiten
Distribution
Teile
vorbereiten
Teile
übergeben
Interne Abläufe beim Anbieter
35

36. Kunden-Kontaktpunkt-Analyse
Schritt 1:
Identifizierung des
Kundenpfads des
Schritt 2:
Frequenz-RelevanzAnalyse
Telefonische
Reservierung
hoch
Betreten
Geschäftsräum
e
Ansicht
Counter
Mietwagen
Auftragserledigung
nicht beim ersten Male
Relevanz
Aussenansicht
Vermietungsstation
Fahrerlebnis
Rückgab
e
Counter
gering
Schritt 3:
Lösungsfindung
Lange Wartezeit
bei Auftragsannahme
Termingerechte Ausführung
des Auftrags
Unfreundliche
Bedienung
gering
Frequenz
hoch
• Verbesserung der
Termineinhaltungsquote
• Erhöhung der Durchlaufzeiten
• Bearbeitungsdauer eines Auftrags
• Verringerung der Anzahl
Telefonklingelzeichen vor
Beantwortung des Anrufs
• ...

37. Kommerzialisierung von Dienstleistungen
1.
Analyse des IST-Standes bei
der Verrechnung
4. Erarbeiten von Lösungen für die
Einflussfaktoren
2. Ableiten der Zielsetzung für die
Verrechnung
3. Identifikation von
Einflussfaktoren für die
Verrechung

38. Lessons Learned
 Produktorientierte Geschäftsmodelle werden durch
dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle abgelöst
 Dienstleistungsentwicklung und –innovationlegen den Grundstein
für dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle
 Entwicklung von neuen Dienstleistungen braucht mehr Ressourcen als
Unternehmen am Anfang annehmen
 Strukturierung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses
 Unternehmen benötigen die richtigen Werkzeuge

39. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit