Cercle MD : Comprendre media sociaux pour agir Inbox

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Présentation de Inbox sur les Média Sociaux avec le cas BNP

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Cercle MD : Comprendre media sociaux pour agir Inbox

  1. 1. Comprendre les media sociaux pour agir De l’expérimentation à la visionStephane Amarsy le 27 mars 2013@amarsy_inbox Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  2. 2. Les médias sociaux pour positionner les marques ? Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  3. 3. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  4. 4. Le métier d’Inbox : l’optimisation du marketing client• Inbox est une société de conseil indépendante fondée en 2001 dans le domaine du marketing client qui se développe à l’international• 60 collaborateurs : consultants marketing, statisticiens et web développeurs• Notre métier est de vous aider à mieux appréhender le comportement de vos clients et à agir sur celui-ci• De l’expertise analytique à la mise en œuvre opérationnelle « sur mesure » Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  5. 5. Une expertise multisectorielle riche et des clients fidèlesBANQUES/ASSURANCES DISTRIBUTION PRESSE/MEDIASTELECOMMUNICATIONS VENTE A DISTANCE Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  6. 6. Comprendre avant d’agir ?La connaissance client/prospect/auteur est un levier fondamental deréussite et de développement businessPour un annonceur, 4 niveaux d’enjeux : Comprendre est souvent oublié Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  7. 7. Inbox lance ©basé sur la technologie • Spécialistes de l’optimisation du marketing client nous utilisons le chaos de vos informations pour construire de la valeur • Face à l’explosion des médias sociaux nous avons développé une offre complète et originale de surveillance et d’analyse des médias sociaux :  Illustration avec  la banque d’un monde qui change, BNP Paribas, qui s’est lancée dans l’aventure avec nous  BFM Business Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  8. 8. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  9. 9. Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  10. 10. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  11. 11. La problématique de BNP Paribas1. Est-ce que les média sociaux sont un lieu d’observation du marché ?2. Faire l’exercice concrètement au travers d’un sujet important pour la banque : l’épargne3. Qu’est-ce que les internautes disent sur le sujet et comment le disent-ils ? Qui sont ils ? Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  12. 12. 4 étapes pour pouvoir observer 1- Identification Sélection des sources pertinentes en fonction des besoins métier 2- Captation Mise en place de l’aspiration et du stockage des données structurées 3- Interprétation Construction des indicateurs et du cadre d’analyse 4- L’analyseSuivi en temps réel avec la Social Media Box Base de données « vivante » pour les études ad hoc Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  13. 13. 1- Identification Chaque source est plus ou moins typée : • Facebook et Twitter : des profils relativement similaires • forums d’Orange et de Yahoo : beaucoup plus typés actualité, ou économie pour Orange Rang Nb visiteurs unique (source Alexa) (mai 2012)Facebook 2ème (France) 29,5 M La volonté de sélectionner desYahoo 6ème (France) 16,7 M sites à audience forte et généralistesOrange 9ème (France) 18 MTwitter 13ème (France) 7,3 M Le test d’observation d’un siteCapital 459ème (France) 1,5 M spécialisé Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  14. 14. 2- Captation1. Définition des « mots clefs » qui permettront de sélectionner le contenu pertinent Itérations pour affiner les « mots clef » en fonction2. Mise en place de l’infrastructure informatique des remontées (statistique dédiée et expertise d’un linguiste spécialisé)3. Mise en production 70 mots clefs retenus, exemples :Assurance vie : 100% PEA: 50% messages LEP: 0,3% messagesmessages pertinents pertinents, 93% pertinents avec pertinents, tous signifient un « PEA » en majuscule « lycée professionnel » -> Solution : mots en majuscules -> Solution : Retirer ce mot clef et précédés des articles de la liste pour l’aspiration « un, mon, ton, son… » Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  15. 15. 3- Interprétation• En général : – Catégorisation des sujets analysés – Développement de l’analyse des sentiments propre au sujet et aux médias étudiés – Création des indicateurs ad hoc pertinents pour l’analyse menée• Dans notre cas sur l’épargne : – Un sujet d’étude qui porte sur le pourquoi et le comment on s’exprime – Plutôt que sur l’analyse des sentiments : recherche de polarités positives ou négatives – Développement des catégories de 2 niveaux : Niveau « basique » Niveau « spécifique » : • produits bancaires, • attente de conseil, • banques, • conseils donnés, • frais bancaires • besoin épargner • … • actualités Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  16. 16. 4- L’analyse• L’outil Social Média d’Inbox pour : – disposer, en temps réel d’indicateurs sur chacune des sources et des catégories – creuser les axes d’étude dans la phase exploratoire – repérer les buzz• La base de données et les outils d’analyse des médias sociaux et de text mining pour étudier : – fréquence, récurrences, associations de mots – segmentation des users épargne – projection des users épargne sur un panel représentatif des users twitter Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  17. 17. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  18. 18. De quoi parle-t-on quand on parle d’épargne ? • On parle surtout d’épargne de bilan : livret A loin en tête, autres livrets et PEL loin derrière • Une part relativement importante sur l’assurance vie ActualitésOn twitte surtout pour commenter Banquesl’actualité FiscalitéLes banques sont relativement peu Evolution_remunerati…évoquées avec ce thème Conseils_donnésPeu d’échanges sur les besoins ou de Attente_de_conseildemandes de conseils Besoin_épargner 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  19. 19. 1 Segmentation des twitteurs épargne Ma vie avec mon épargne – 20% Mes préoccupations Mon assurance vie, ma retraite – 18% Mes commentaires Renvoi à des articles sur l’actualité de presse ou à des 11% livret A - 43% sites Je commente spécialisés, publicité la bourse – 7% Je relaye Nombre de messages Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  20. 20. 1 Segmentation des twitteurs épargne Ma vie avec mon  Moi, le livret A, ça me sert à payer mes crédits épargne – 20%  Si Martin place les 10balles de la ptite souris sur son livret A au taut de 3,25% quelle somme atteindra t il100% : épargne de bilan18% : les banques dans 6ans?  Avec les petits jobs que je décrocherai, largent des matchs (eh oui !)... :) (Et les sous sur le Livret A. :p)  Passer 4h00 à une table de poker avec @roserod2410 sans y laisser son PEL. Un exploit ! Mon assurance vie, ma retraite –  Dans #4jours Jai 22 ans Merde la viellesse toussa va 18% falloire placer dans une assurance vie et tout82% : l’assurance vie  ne râles pas mais si tu as un contrat dassurance vie, une2,4% : conseils donnés retraite complémentaire tu en as tout plein chez toi ;) Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  21. 21. 1 Segmentation des twitteurs épargne Mes commentaires  Doubler le plafond du livret A pour construire des sur l’actualité HLMs, est-ce cela pour vous Mr Désir, un investissement livret A - 43% davenir ? #  Quel intérêt daugmenter le plafond du Livret A si les Français nont rien à mettre dessus ?  Le rlvt du plafond du livret A : de la poudre aux yeux. Qui90,5% : épargne de bilan81% : actualité peut mettre qq 18 K sur ce livret? + aisés . Le pouvoir dachat et loin la bourse – 7%  Le cours de laction FB remonte !!! #youhou ^^ 79,5% : les valeurs  Vendredi noir pour Canal+ et Havas: Le cours de laction mobilières de Havas ne cesse de chuter. Il atteint 620 francsalor... 27% : évolutions de http://t.co/iex78IQV rémunération Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  22. 22. 1 Segmentation des twitteurs épargneRenvoi à des articles  @fhollande Hausse du plafond du livret A : les grands de presse ou à des perdants seront les ... - Atlantico.fr: La Montagn... sites http://t.co/D5bWOBRu #FH2012spécialisés, publicité  Le livret GE Money Bank pour gérer votre épargne court terme ... http://t.co/54CyzaJf: Assurance vie NetLi... http://t.co/x2fHGy3v9,4 messages par auteur  La Cour de comptes préconise de sauver lassurance vie3,7% messages répétés http://t.co/YWajIIN980,5% avec un lien http  En quoi consiste la réforme du Livret A, tous les détails61% sur l’actualité (plafond, fisca, taux) à lire là >> http://t.co/YeB74y8D82% sur l’épargne debilan Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  23. 23. Quels centres d’intérêts pour les twitteurs en général ?2 Et les twitteurs épargne ? La création d’un panel de twitteurs, tirés aléatoirement pendant la période nous permet de disposer d’une référence comparable aux twitteurs épargne : Classe Centre d’intérêt Panel twitteurs de Twitteurs référence Epargne 1 Loisirs: Musique, Cinéma, Sport, Télé, 66% 39% People, Scolarité, Santé, Auto 2 HT, Science, Livre, Voyage 13% 10% 3 Actualité, Religion 16% 35% 4 Economie, Emploi, Immobilier 5% 15% Les twitteurs épargne sont beaucoup plus intéressés par l’actualité et l’économie que la population de référence qui est plus souvent intéressée par les loisirs Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  24. 24. 3 Des mots des twitteurs épargne différents en fonction de leurs centres d’intérêt globaux Gestion de patrimoine Bourse et valeurs mobilières Politique Verbes , quotidien Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  25. 25. Sommaire• Inbox et les médias sociaux ?• Social Ecorama• La problématique de BNP Paribas• La mise en place de l’observation• Le paysage• Qui twitte sur l’épargne et comment ?• Aller plus loin Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  26. 26. …aller plus loin ! Augmenter la connaissance client Premières expériences novatrices (centres sur la connaissance et la d’intérêt, Influence, tona compréhension des internautes sur lité, …) des sujets donnés (cf notre approche avec BNPP) … vers une interaction intelligente, véritable CRM sur les médias Des dispositifs performants sur le sociaux dont le SAV suivi et l’analyse de la réputation et du positionnement de marqueUne efficacité déjà avérée sur desapplications de prévision :• Épidémies• Sorties cinéma• Localisation individus / renseignement Les annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?
  27. 27. Stéphane Amarsy @amarsy_inboxLes annonceurs face aux réseaux sociaux : quelle stratégie adopter ?

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