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A la recherche de la confianceCustomers in Revolt : threat or Opportunity          Las Vegas 13/10/2012
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Les business models du passé rendent certains           secteurs « untrustable »   Les cartes de crédit   Les contrats d...
4 exemples d’Extreme Trust
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3 critères pour détecterles cas d’Extreme Trust    -Do things right   -Do the right thing      -Proactively
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Bien gérer les incidents fidélise plus :                          Le cas Air FranceAir France a mis en place de son servic...
Expliquer les rémunérations et casser les idées reçues               la pomme de Système U
L’innovation va tellement vite que les clients ne       doivent pas regretter leur achat :                 le cas Best Buy
Donner le droit de changer d’avis pendant 365 jours                      Zappos
Récompenser réellement ceux qui commandent le       plus souvent : Amazon Premium
Faire confiance aux consommateurs dans sesdéclarations Balance Rewards de Walgreens
Se montrer à la hauteur dans les services quand le         consommateur est sanctionné                 le cas Nespresso
Donner l’information la plus pertinente possible pour            acheter : Montrer ses valeurs                 le cas Whol...
2008 : Botanic refuse les pesticides
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Le Marketing Direct à l'heure américaine Franck Rosenthal

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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Franck Rosenthal

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Le Marketing Direct à l'heure américaine Franck Rosenthal

  1. 1. Le marketing direct à l’heure américaine Ouverture de la DMA 2012 : Don Peppers présente son livre et ses réflexions sur la confiance EXTREME TRUSTFrank RosenthalFRC 10 12 2012
  2. 2. A la recherche de la confianceCustomers in Revolt : threat or Opportunity Las Vegas 13/10/2012
  3. 3. Titre du slideEXTREMETRUST = TRUSTABILITY =LA CONFIANCE CAPITALEXTREME CONFIANCE
  4. 4. Titre du slide
  5. 5. TRUST : NOT JUST A GOOD IDEA. INEVITABLE.
  6. 6. L’ère du digital a tout changé… A l’âge de la transparence… Une confiance aveugle envers les individus Une distance réelle avec le discours des marques 83% des consommateurs font confiance auxrecommandations de leurs pairs Plus de 50% font totalement confiance enligne à des étrangers « completestrangers » 14% font confiance à la publicité
  7. 7. Titre du slide
  8. 8. Les clients recherchent la confiance…depuis toujours et sont devenus plus exigeants HISTORIQUEMENT DORENAVANT EXTREME TRUST La compétence Faire les choses bien Les bonnes intentions à leur égard Faire exactement ce qu’il faut surle long terme Etre proactif
  9. 9. Titre du slide
  10. 10. Titre du slide
  11. 11. Ce qui va changer pour le marketing Des pratiques qui étaient courammentemployées vont devoir disparaître pour préserverle capital confiance. Profiter des erreurs des clients Oublier de signaler des faits précis en faveur des clients, avoir omis d’aviser Tromper ou inciter les clients
  12. 12. Les business models du passé rendent certains secteurs « untrustable »  Les cartes de crédit  Les contrats de maintenance  Les cartes-cadeaux  Les opérateurs télécom, la téléphonie mobile  Les banques de détail
  13. 13. 4 exemples d’Extreme Trust
  14. 14. Titre du slide
  15. 15. Titre du slide
  16. 16. Titre du slide
  17. 17. 3 critères pour détecterles cas d’Extreme Trust -Do things right -Do the right thing -Proactively
  18. 18. 10 initiatives d’entreprises ou de marques
  19. 19. Bien gérer les incidents fidélise plus : Le cas Air FranceAir France a mis en place de son service Air France Connect en 2011.En cas d’incident, Air France avertit le voyageur en lui envoyant un SMS sur sonmobile.7 millions de messages ont été adressés aux voyageurs…La satisfaction client a augmenté de 30%.Source : L’Entreprise décembre 2012TROPHEE DE L’INNOVATION CATEGORIE SERVICE CLIENTS L’ECHO TOURISTIQUE 2012
  20. 20. Expliquer les rémunérations et casser les idées reçues la pomme de Système U
  21. 21. L’innovation va tellement vite que les clients ne doivent pas regretter leur achat : le cas Best Buy
  22. 22. Donner le droit de changer d’avis pendant 365 jours Zappos
  23. 23. Récompenser réellement ceux qui commandent le plus souvent : Amazon Premium
  24. 24. Faire confiance aux consommateurs dans sesdéclarations Balance Rewards de Walgreens
  25. 25. Se montrer à la hauteur dans les services quand le consommateur est sanctionné le cas Nespresso
  26. 26. Donner l’information la plus pertinente possible pour acheter : Montrer ses valeurs le cas WholeFoods
  27. 27. 2008 : Botanic refuse les pesticides

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