La nouvelle relation client fait partie du cycle de 4 mini-conférence Mutation du commerce, présentées par les consultants du réseau Hortea dans le cadre de l'espace prospective du salon du végétal 2013

1. Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
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Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar

2. Mutations du commerce :
du web au magasin, tous acteurs !
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La nouvelle relation client

3. 4 mini-conférences
au Salon du Végétal
• Cette présentation s’intègre dans un cycle
de 4 mini- conférences qui se sont
déroulées sur l’Espace Prospectives
du Salon du Végétal 2013
• Hortea est un réseau de consultants
spécialistes du secteur végétal qui
partagent leur veille et leurs expériences.
http://www.hortea.fr
• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus
particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du
commerce » et notre thème de veille s’est avéré
particulièrement d’actualité !

4. 4 mini conférences (30 minutes)
pour faire le tour du sujet
•Mardi 17 h 15
• Mercredi 14 h 15
• Jeudi 11 h
• Mardi 11 h 45
• Mercredi 11 h 45
• Jeudi 15 h 45
•Mardi 15 h 45
• Mercredi 10 h 15
• Jeudi 10 h 15
• Mardi 11 h
• Mercredi 15 h 45
• Jeudi 11 h 45
Le végétal dans
les points de
vente de demain
Investir de
nouveaux
circuits de
vente
Réinventer la
relation client
Le service au
cœur de la
décision d’achat

5. La nouvelle relation client
1- Ce qui change
2- Le parcours de la relation client
3- Etape par étape
4- Conclusion
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar

6. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?
Nouveaux
comportements
d’achat
Nouvelles
valeurs

Internet et
technologies
mobiles
Crise
économique

7. Ce qui change :
Le client, ses valeurs, ses attentes
Travail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présenté
au Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013

8. Ce qui change : la relation client
•Fonctionnement de masse
•Production / Consommation
•Communication /Promotion
• L’intrusion
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• Client Roi
• Besoins/attentes
• Ecoute/Conversation
• Personnalisation
• Le consentement
Hier Aujourd’hui
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Pépinières
Landy
(42)
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9. Les points de contact avec
le consommateur se multiplient
Client
Internet
Média
sociaux
Presse &
Média
Points de
vente
Marketing
direct, force
commerciale
Salon,
conférence
Expos…
Packaging
Pub,
catalogue..

10. Le parcours client
S’intéresse
Etre en
Relation
Consulte
Décide
d’acheter
Achète
Paie
Réceptionne
Utilise -
Consomme
Ré-achète,
Parle de ..
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:
HONGQI
ZHANG
/
123
RF
NB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.
Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)

11. Le parcours client
La relation client se “cultive” tout au long du « parcours client »
L’objectif :
• à chaque instant T,
• où est mon client ?
• que veut il ?
• Comment puis je
• l’accompagner vers l’achat?
• faire la différence ?
• le satisfaire …
• lui faire vivre une expérience unique
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:
Valérie
Lebourgeois

12. Phase informative
Le client :
• A un sujet d’intérêt ,
• l'émergence d’un besoin +/- précis, une envie
Notre Objectif :
• Inciter à la prise de contact
• Notoriété image, susciter l’idée et l’envie
• Entrer dans les solutions, fournisseurs possibles
Moyens :
• multiples, nécessité de choix et COHERENCE
• Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont
• Choisir les outils et messages PERTINENTS
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Photo
:
Valérie
Lebourgeois

13. Phase informative
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14. Phase relationnelle
Client :
• a souhaité / accepté d’être en contact
• souhaite mieux connaitre, s’informer
• teste la relation, la considération
Notre Objectif :
• renforcer et pérenniser le lien
• afficher son professionnalisme, ses valeurs
• créer une expérience unique, mémorable
• Inciter à la décision d’achat
Moyens :
• Humain : rencontres, invitations
• Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms
• Outil informatique CRM, connaissance client
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15. Phase relationnelle
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16. Phase consultative
Client :
• consulte, compare
• ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement
• Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums
• teste, évalue
Notre Objectif :
• Remporter la décision,
• Convaincre,
• Séduire
Moyens :
• Qualité produit / service / prix
• Relation Humaine, confiance
• Solution différenciant
• E réputation
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17. Cette paire me va si bien, que
je ne peux attendre de me la
payer moins cher « on line »,
quel est votre mot de passe
Wifi déjà ?
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Phase consultative

18. Phase Décision
Client :
• Avoir des preuves, des garanties
• Etre convaincu
• Avoir un bonus,
• Avoir l'aval de ses pairs
Notre Objectif :
• Savoir mettre en avant nos valeurs, + values
• Ré-assurer, Déclencher= conclure
Moyens :
• Humain
• Conseiller, démontrer
• Conditions générales vente / reprises / … claires
• Conseiller, démontrer
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credit:
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19. Phase Décision
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20. Phase acte d’achat
Client :
Veut que ce moment soit
• facile
• rapide
• clair, sans doutes , sans réserve
Notre Objectif :
• Rendre l’acte agréable !
• Pas d’abandon de panier
• Augmenter la valeur du panier
Moyens :
• Humain
• Outil informatique / caisse performante
• Conditions générales vente / reprises / … claires
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21. Phases paiement / logistique
Client :
• Avoir le choix « quand je veux, comme je veux »
• Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci
• Besoin de Confiance - fiabilité, garantie
Notre Objectif :
• Faire une expérience positive
• Eliminer tout ce qui peut parasiter
• Développer les solutions services
adaptées
Moyens :
• Services
• Moyens Humains et logistiques
• Outil informatique gestion
6 – 6b

22. Phase Usage
Client :
• Etre satisfait
• Consommer, profiter, utiliser au mieux
Notre Objectif :
• Que le client soit satisfait de son achat
• Pour avoir envie de le renouveler
• Lui donner envie d’en parler en bien
Moyens :
• Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos
• Services d’accompagnement, S.A.V.
• Internet, lui permettre de s'exprimer
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23. Encore plus loin dans la relation client
Coproduction – collaboration
• information - savoir
• innovation : nouveaux produits, services
• co-financement (crowfounding)
• L’écouter
• Tenir réellement compte de son avis
• Cultiver la transparence
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24. Phase : Fidélisation, ambassadeur
Réachete, Parle de
• Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 )
• Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend
• Si le client se sent considéré unique
• Si on sait créer une expérience mémorable
• Si on sait régulièrement se rappeler à lui
• Si …
Il reviendra, parlera positivement …
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25. Et les réseaux sociaux dans tout ça ?
• Être à l’écoute et comprendre ses clients
• Développer sa notoriété, sa visibilité
• Surveiller sa réputation
• Développer son image,
• Partager ses valeurs,
• Augmenter la valeur perçue
• Etre déclencheur d’achat
• Améliorer la satisfaction,
service après vente,
et la fidélisation des clients
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26. Encore plus loin dans la relation client
• Créer une expérience client mémorable
• Surprendre
• Faire participer
• Créer un lien unique
• Humain
• Humour
• Plaisir
• Bien-être
• Respect, Considération
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:
Valérie
Lebourgeois

27. En conclusion
Construire sa relation client cross-canal
•Facteur humain prédominant
• Respect, reconnaissance
•Confiance, sourire, plaisir
•Conseil, professionnalisme
•Qualité : relation, produit, services
•Technologiquement performant
• Harmonisation Synergie des actions
•Contenu pertinent, homogène,
•Service utilité différenciation
•Expérience réussie
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:
Valérie
Lebourgeois

28. Merci de votre attention
Nous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle
« mutation du commerce »
• Investir de nouveaux circuits de vente
• Le service au cours de la relation d’achat
• Le végétal dans les points de vente de demain
A vous la parole !
Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar

29. Merci de votre attention
• Faites connaissance avec les consultants
HORTEA
http://www.hortea.fr/les-membres
• Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation
du commerce » ainsi que nos autres
conférences sur : http://www.hortea.fr
• N’hésitez pas à nous contacter
• Bon printemps à tous et à toutes