HORTEA Nouvelle relation client - Mutations du commerce

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La nouvelle relation client fait partie du cycle de 4 mini-conférence Mutation du commerce, présentées par les consultants du réseau Hortea dans le cadre de l'espace prospective du salon du végétal 2013

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HORTEA Nouvelle relation client - Mutations du commerce

  1. 1. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs !Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar 1
  2. 2. Mutations du commerce : du web au magasin, tous acteurs ! La nouvelle relation client2
  3. 3. 4 mini-conférences au Salon du Végétal• Cette présentation s’intègre dans un cycle de 4 mini- conférences qui se sont déroulées sur l’Espace Prospectives du Salon du Végétal 2013• Hortea est un réseau de consultants spécialistes du secteur végétal qui partagent leur veille et leurs expériences. http://www.hortea.fr• Pour l’année 2012->2013, nous avions choisi d’explorer plus particulièrement tout ce qui touchait aux «mutations du commerce » et notre thème de veille s’est avéré particulièrement d’actualité !
  4. 4. 4 mini conférences (30 minutes) pour faire le tour du sujet• Mardi 11 h •Mardi 15 h 45• Mercredi 15 h 45 • Mercredi 10 h 15• Jeudi 11 h 45 • Jeudi 10 h 15 Investir de Le végétal dans nouveaux les points de circuits de vente de demain vente Le service au Réinventer la cœur de la relation client décision d’achat• Mardi 11 h 45 •Mardi 17 h 15• Mercredi 11 h 45 • Mercredi 14 h 15• Jeudi 15 h 45 • Jeudi 11 h
  5. 5. La nouvelle relation client 1- Ce qui change 2- Le parcours de la relation client 3- Etape par étape 4- ConclusionValérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  6. 6. Pourquoi le commerce doit-il évoluer ?  Internet et technologies mobilesNouvelles Nouveaux Crise valeurs comportements économique d’achat
  7. 7. Ce qui change : Le client, ses valeurs, ses attentesTravail de veille réalisé par Hortea : Les nouvelles attentes consommateurs et présentéau Salon du Végétal 2010. Notre vision de “demain” se confirme en 2013
  8. 8. Ce qui change : la relation client* Hier Aujourd’hui Crédit Photo : Pépinières Landy (42) Crédit Photo : Fotolia•Fonctionnement de masse • Client Roi •Production / Consommation • Besoins/attentes • Ecoute/Conversation •Communication /Promotion • Personnalisation • L’intrusion • Le consentement
  9. 9. Les points de contact avecle consommateur se multiplient Internet Média sociaux Salon, confér ence Presse & Expos… Média Client Packaging Points de Pub, catalog ue.. vente Marketing direct, force commerciale
  10. 10. Le parcours client S’intéresse Ré- Etre en achète, Parl Relation e de .. Utilise - Consulte Consomme Crédit Photo : HONGQI ZHANG / 123 RF Décide Réceptionne d’acheter Paie AchèteNB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
  11. 11. 1 2 3 4 5 6 7 8 Le parcours clientLa relation client se “cultive” tout au long du « parcours client »L’objectif :• à chaque instant T, • où est mon client ? • que veut il ?• Comment puis je • l’accompagner vers l’achat? • faire la différence ? Crédit Photo : Valérie Lebourgeois • le satisfaire … • lui faire vivre une expérience unique
  12. 12. 1 Phase informative Le client : Crédit Photo : Valérie Lebourgeois• A un sujet d’intérêt ,• lémergence d’un besoin +/- précis, une envie Notre Objectif :• Inciter à la prise de contact• Notoriété image, susciter l’idée et l’envie• Entrer dans les solutions, fournisseurs possibles Moyens :• multiples, nécessité de choix et COHERENCE• Bien connaitre ses cibles pour savoir comment ils s’informent où ils sont• Choisir les outils et messages PERTINENTS
  13. 13. 1 Phase informative
  14. 14. 2 Phase relationnelle Client :• a souhaité / accepté d’être en contact• souhaite mieux connaitre, s’informer• teste la relation, la considération Notre Objectif :• renforcer et pérenniser le lien• afficher son professionnalisme, ses valeurs• créer une expérience unique, mémorable• Inciter à la décision d’achat Moyens :• Humain : rencontres, invitations• Nouvelles technologies information : lettres d’information, réseaux, sms• Outil informatique CRM, connaissance client
  15. 15. 2Phase relationnelle
  16. 16. 3 Phase consultative Client :• consulte, compare • ses pairs, ses collègues, ses structures d’accompagnement • Internet l’avis des internautes, sites comparatifs, forums• teste, évalue Notre Objectif :• Remporter la décision,• Convaincre, Image credit: goodluz / 123RF• Séduire Moyens :• Qualité produit / service / prix• Relation Humaine, confiance• Solution différenciant• E réputation
  17. 17. 3Phase consultative Cette paire me va si bien, que je ne peux attendre de me la payer moins cher « on line », quel est votre mot de passe Wifi déjà ?
  18. 18. 4 Phase Décision Client :• Avoir des preuves, des garanties• Etre convaincu• Avoir un bonus, Image credit: 123RF• Avoir laval de ses pairs Notre Objectif :• Savoir mettre en avant nos valeurs, + values• Ré-assurer, Déclencher= conclure Moyens :• Humain• Conseiller, démontrer• Conditions générales vente / reprises / … claires• Conseiller, démontrer
  19. 19. 4Phase Décision
  20. 20. 5 Phase acte d’achat Client : Veut que ce moment soit Crédit Photo : goodluz /123RF• facile• rapide• clair, sans doutes , sans réserve Notre Objectif :• Rendre l’acte agréable ! Image credit: andresr /23RF• Pas d’abandon de panier• Augmenter la valeur du panier Moyens :• Humain• Outil informatique / caisse performante• Conditions générales vente / reprises / … claires
  21. 21. 6 – 6b Phases paiement / logistique Client :• Avoir le choix « quand je veux, comme je veux »• Avoir des facilités , souplesse, confort, sans souci• Besoin de Confiance - fiabilité, garantie Notre Objectif :• Faire une expérience positive• Eliminer tout ce qui peut parasiter• Développer les solutions services adaptées Moyens :• Services• Moyens Humains et logistiques• Outil informatique gestion
  22. 22. 7 Phase Usage Client :• Etre satisfait• Consommer, profiter, utiliser au mieux Notre Objectif :• Que le client soit satisfait de son achat• Pour avoir envie de le renouveler• Lui donner envie d’en parler en bien © Anatoliy Samara - Fotolia Moyens :• Mode d’emploi, fiche conseils, vidéos• Services d’accompagnement, S.A.V.• Internet, lui permettre de sexprimer
  23. 23. Encore plus loin dans la relation clientCoproduction – collaboration• information - savoir• innovation : nouveaux produits, services• co-financement (crowfounding)• L’écouter• Tenir réellement compte de son avis Fotolia• Cultiver la transparence Crédit Photo :
  24. 24. 8 Phase : Fidélisation, ambassadeur Réachete, Parle de• Si le client est satisfait de son expérience (1 à 7 )• Si l’on fait toujours un peu plus que ce qu’il attend• Si le client se sent considéré unique• Si on sait créer une expérience mémorable• Si on sait régulièrement se rappeler à lui• Si …Il reviendra, parlera positivement … Fotolia Crédit Photo :
  25. 25. 1 2 3 4 7 8 Et les réseaux sociaux dans tout ça ?• Être à l’écoute et comprendre ses clients• Développer sa notoriété, sa visibilité• Surveiller sa réputation• Développer son image,• Partager ses valeurs,• Augmenter la valeur perçue• Etre déclencheur d’achat• Améliorer la satisfaction, Fotolia service après vente, Crédit Photo : et la fidélisation des clients
  26. 26. Encore plus loin dans la relation client• Créer une expérience client mémorable• Surprendre• Faire participer• Créer un lien unique• Humain• Humour Crédit Photo : Valérie Lebourgeois• Plaisir• Bien-être• Respect, Considération
  27. 27. 1 2 3 4 5 6 7 8 En conclusion Construire sa relation client cross-canal•Facteur humain prédominant • Respect, reconnaissance •Confiance, sourire, plaisir •Conseil, professionnalisme•Qualité : relation, produit, services•Technologiquement performant Crédit Photo : Valérie Lebourgeois• Harmonisation Synergie des actions•Contenu pertinent, homogène,•Service utilité différenciation•Expérience réussie
  28. 28. Merci de votre attentionNous vous invitons à suivre les 3 autres conférences du cycle « mutation du commerce »• Investir de nouveaux circuits de vente• Le service au cours de la relation d’achat• Le végétal dans les points de vente de demain A vous la parole ! Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  29. 29. Merci de votre attention• Faites connaissance avec les consultants HORTEA http://www.hortea.fr/les-membres• Retrouvez les 4 mini-conférences « mutation du commerce » ainsi que nos autres conférences sur : http://www.hortea.fr• N’hésitez pas à nous contacter• Bon printemps à tous et à toutes

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