Strategi og inspiration til arbejde med sociale medier. Gennemgang af værktøjer til arbejdet med dialog og moderation.

1. At arbejde med
sociale medier
SOCIAL MEDIA WEEK COPENHAGEN 21. februar 2012
Chefrådgiver Randi Hovmann,
Advice Digital

2. 2
Kilde: Overhørt.dk

3. SOCIALE MEDIER 3
Dagsorden
• Ølkassen
• Valg af kanaler
• Cases
• At arbejde med sociale medier

4. Kort om Advice Digital
Kontakt

5. PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S 5
2002
var året vi kom til verden
23
mio. kr. i omsætning ca.
18
specialister i User experience
108
kollegaer på Gammel Kongevej
Vi deler lokaler med:

6. PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S 6
Produkter
Lidt af de ting vi laver
Webportaler
Apps
Corporate sites
Intranet
Mobile sites
Sociale netværk
Vi designer brugeroplevelser, der skaber forretning.
På tværs af platforme. Og med indsigt i brugernes behov.

7. 7

8. Så mange sociale medier
– så lidt tid Kontakt

9. Kilde: http://www.simplyzesty.com/
9
Where should you post your status?

10. 10
Kilde: Nielsen:
THE SOCIAL MEDIA
REPORT 2012

11. 11
Kilde: Nielsen:
THE SOCIAL MEDIA
REPORT 2012

12. 12
Kilde: Nielsen:
THE SOCIAL MEDIA
REPORT 2012

13. 13
Kilde: Socially
Aware - Time spent
statistics 2012

14. 14
Spilleregler – hvorfor er sociale
medier anderledes end web
• Sociale medier er ikke et privat, men et offentligt rum
• Facebook har (haft) personlig toning, Twitter og
LinkedIn professionel toning
• Handler om (selv)promovering
• Likers vil ikke have almindelig markedsføring på de
sociale medier, de vil have special treatment, fx
indflydelse, synlighed eller fordele
• Sociale medier er kommunikation du ikke kan styre

15. Cases
Kontakt

16. 16
Stærk persona

17. 17
Like-able navn

18. 18
Relevant
information

19. 19
Faste
formater

20. 20
Det rette mix

21. 21
Inspiration fra
andre

22. 22
Smalt budskab – lille klub
Kommunikation og fællesskab. Knapt 2.000 Likere på 2 måneder.

23. 23
Facebook vs. kampagnesites
Besøg, kampagnesite Besøg, Facebook
50.000 1.650.000

24. 24
Kommunen er sej – stor tilfredshed
med kommunens Facebook Side
Begejstrede brugere. Nye målgrupper. Image. Kilde: KL:
Kommunerne på
Facebook 2012

25. 25
Mere positiv opfattelse af kommunen
Kilde: KL:
Kommunerne på
Facebook 2012

26. 26
De gode råd
• Push, ikke pull: Facebook bringer budskaberne ud til
der hvor folk er i forvejen
• Sociale medier skaber interesse, der kan uddybes
andetsteds
• Sociale medier bringer kampagnen/produktet over på
mobilen
• Facebook er ofte et godt supplement til hjemmesiden:
Spørgsmål, info o.a. ses af mange i stedet for kun 1:1

27. 27
Hovedpointer
#1 #2
Lav en kanalstrategi Find din egen niche
#3
Afklar snitflader til andre digitale løsninger

28. At arbejde med
sociale medier Kontakt

29. 29

30. 30
2 hovedopgaver
Strategi Strategi
Uddannelse Uddannelse
Moderatio
Dialog
n

31. 31
Dialog: Elementer i en strategi
• Strateginotat
– Formål; fx fællesskab, dialog, viden
– Målsætninger; hvad vil vi gerne opnå og hvordan
– Evaluering; hvordan ved vi om vi når målene
• Snitflader mellem web, mobil, sociale medier
– Hvad er planen på hvilke platforme
• Hvem er værten
” 1
Personality Level of
– Dialogposition, tone-of-voice Cite interaction
and
– Persona dialogue
Tone of
• Hav redskaberne klar
voice
Subjects
Tasks
Hot:
Not:
Work
” 2
Cite

32. 32
Dialog: Plan for etablering og drift
• Mål og handlinger
– Antal statusbeskeder + hyppighed
– Emner for statusbeskeder + %vis fordeling
– Typer af statusbeskeder + %vis fordeling
(fx billeder, links, spørgsmål)
– Arketyper
• Redaktionsmøder
• Conversation Calendar
• Statistik (”Watch”)

33. 33
Dialog: Hvad skal I tale om
• Bestem en redaktionel linje; hvad vil I skrive om – hvilke grupper er der
potentiale for.
• Hvilken type info tilflyder jer alligevel, som I måske kan dele.
• Helst noget der ikke kræver store analyser før det kan publiceres.
• Hvilke emner kan jeres virksomhed forholde sig til – hvor kan I sætte en
agenda/profilere jer selv.

34. 34
Dialog: Hvad skal I også gøre
• Aktivitetsniveau. Vær aktive – bestem jer for at poste statusser / være
aktive i gruppen fx 1 gang om ugen.
• Lav en simpel oversigt over do’s and don’ts, og hvad I hver især har
mandat til på sociale medier.
• Bliv selv medlem af grupper/følg sider; fx 2 hver, som I overvåger og finder
emner til statusser fra.
• Støt op om aktiviteterne i gruppen; kommenter og inddrag.
• Læg en plan for at gøre opmærksom på jeres indsats.

35. Kilde: Social
Semantic Factbook
EU DK 2012
35
Dialog:
Så lang tid
bruger
de

36. 36
Dialog: Så lang tid brugte
kommunerne
Kilde: Fire
kommuner på
Facebook, KL,
2011

37. 37
Kilde:
http://mashable
.com/2012/03/1
0/employee-
social-media/

38. 38
Moderation: Redskaber
Formålsnotat
Husregler
Retningslinjer for moderation
– Hvornår og hvad må man poste
– Hvornår og hvad skal man svare
– Krisehåndtering
Lounge for moderatorer
– Stille spørgsmål, oplyse om aktuelle
udfordringer, dele succeshistorier, give
retningslinjer fra HQ
Manual til FMS
Skræddersyet kommunikation
(”Canned responses”) / FAQ
Feedback-skema

39. 39
Moderation: Plan for etablering og drift
- Retningslinjer for moderation
- Månedlig feedback fra moderatorer
- Manual til moderationssystem
- Forbedring af incitamenter
- Uddannelse
- Cost/benefit – når vi målene
- Ressourcer: Skræddersyet
kommunikation, FAQ etc.
Planlægning Uddannelse Beta Feedback
- One-pager - Lounge for moderatorer
- Beslutte mål - Stikprøver
- Opfinde incitamenter - Introducer moderatorerne
- Definere moderators rolle
- Rekrutteringsplan
- Husregler

40. 40
Moderation: Krisehåndtering
If small or moderate number of comments (less than
xx) and/or neutral or interrogating tone of voice.
Green
•Assign post to xxx
If moderate or large number of comments (more
Yellow than xx) and/or negative tone of voice.
•Text message xxx: +45 xxxx xxxx
If something extremely bad or serious has
happened, e.g. xxxx
Red
•Call xxx: +45 xxxx xxxx
•And text message xxx: +45 xxxx xxxx

41. 41
Hovedpointer
#1 #2
Lav en plan for strategi og drift Husk at DU er vært(inde)
#3 #4
Sørg for at få resten af virksomheden med Moderation er nødvendig. Hvor meget er forskelligt
#5
Aftal hvornår I evaluerer. Hold øje med, om I når målene, og juster

42. Venlig hilsen
chefrådgiver Randi Hovmann, Advice Digital
Twitter: @hovmann

43. 43
De bedste kilder
• http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports-downloads/2012/state-of-the-media-the-social-
media-report-2012.html
• http://www.kl.dk/Kommunikation/White-paper-Fire-kommuner-pa-Facebook-id93343/
• http://blog.socialsemantic.eu/
• http://www.drrb.dk/Media/Branchetal/Mediem%C3%A5linger/Pr%C3%A6sentation%20Social
e%20Medier%20til%20DRRB.pdf
• http://sem-group.net/search-engine-optimization-blog/get-the-facts-about-social-media/
• http://www.experian.com/hitwise/online-trends-social-media.html
• http://www.dst.dk/pukora/epub/Nyt/2011/NR403.pdf
• http://www.dst.dk/pukora/epub/upload/17443/itanv.pdf
• http://www.dst.dk/da/Statistik/Publikationer/VisPub.aspx?cid=17443
• http://danskemedier.dk/wp-
content/uploads/2012/11/Danskernes_brug_af_internettet_2012.pdf