Exercice réalisé par des élèves de Master II "Manager de l'ingénierie de la communication numérique interactive" à Gobelins l'école de l'image - 2011. Problématique : Optimisation de l'évènementiel Elèves : Hugues Paskowski, Frédéric Weill, Nicolas Wierzbicki

1. Empathie et B2B pour une relation à long terme
Piaskowski Hugues
Fréderick Weill
Nicolas Wierzbicki

2. Sommaire
3 Introduction
4 Benchmark
27 Segmentation - Personas
36 Notre proposition
45 Charte éditorial
48 Scénario d’usage
49 Dispositif général
50 Cartographie / Parcours utilisateur
54 Cartographie d’expérience
56 Périmètre général
59 Tablette - Spécification fonctionnelles
60 Tablette - Arborescence
61 Tablette - Flowchart
62 Site internet - Spécification fonctionnelles
63 Labels
65 Wireframes
82 Budget et devis
87 Planning
91 Risques juridiques
98 Conclusion

3. Démarche
Introduction
La communication d’IBM est en perpétuelle évolution. Notre stratégie a
Cadrage
donc été dès le départ de nous insérer dans le mouvement des campagnes
Les éléments suivants sont ressortis du brief de
en cours, pour profiter au mieux de la force de frappe d’IBM.
lancement :
• De moins en moins d’événements
Les supports de communications (Ogilvy, Publivité vidéos...) ont
• Plus de digital
largement guidé notre démarche.
• Capter la cible pour une relation à long terme
• Optimiser la rentabilité des opérations
Ainsi, nous avons cherché à nous approprier le message :
“Agir maintenant pour une planète intelligente”, c’est notre idée
durable.
Ainsi, notre base-line est : “Interconnecter le monde pour le rendre
plus intelligent”, ce sont nos valeurs.
Notre démarche est : “L’empathie pour une relation à long terme”, c’est
notre expérience fournie.
Le public est : “Les professionnels recherchant un cercle de connaisseurs
en informatique”, c’est notre cible.
Nous vous invitons à découvrir notre proposition.
Hugues, Frédéric et Nicolas
3

4. Benchmark & audit
4

5. Démarche
Benchmark
Pour comprendre l’environnement de l’évenementiel d’IBM, nous
avons étudié les stratégies communications des autres grandes sociétés
informatiques en France. Nous nous sommes volontairement limités à
la communication B2B des sociétés informatiques. Nous nous sommes
également brièvement intéressés aux événementiels digitaux B2B tout
secteurs confondus, les approches se sont révélées peu transposables
(univers médical, univers du tourisme...)
Autre élément, l’événementiel propriétaire s’adressant en très grande
majorité à un public français, nous nous sommes limités à une étude
hexagonale, y compris dans le cadre d’entreprises internationales,
comme IBM d’ailleurs.
5

6. Microsoft
Benchmark
6

7. Microsoft
Benchmark
7

8. Microsoft CRM Online
Benchmark
8

9. Microsoft CRM Online
Benchmark
9

10. Microsoft Dynamics
Benchmark
10

11. Microsoft Techdays
Benchmark
11

12. IBM Salon virtuel
Benchmark
12

13. IBM Salon virtuel
Benchmark
13

14. IBM Infoboom (avant le 18 janvier)
Benchmark
14

15. IBM Infoboom (après le 18 janvier)
Benchmark
15

16. IBM Infoboom (après le 18 janvier)
Benchmark
16

17. IBM News
Benchmark
17

18. Oracle Website
Benchmark
18

19. Oracle Agenda
Benchmark
19

20. Oracle CIO Central
Benchmark
20

21. Oracle CIO Central
Benchmark
21

22. Oracle Open World
Benchmark
22

23. Oracle Mix Network
Benchmark
23

24. Synthèse
Benchmark
Ce premier audit a porté sur Microsoft et Oracle, et aussi sur Unisys,
Novell, SAP et Citrix. Etant donné les différences de taille, de marché et
de stratégies, nous n’avons cependant retenu que les deux premiers.
A l’issue de cette recherche, nous nous sommes focalisés sur les
événements physiques et virtuels. Nous avons retenu le nombre, la taille
et la fréquentation de ceux-ci, ainsi que leurs interactions éventuelles.
Le critère de dissipation nous est également apparu comme un critère
d’importance au vu de la multiplicité des actions menés par ces acteurs.
En effet, en dehors des événements phares, ces trois sociétés possèdent
quantité d’autres rendez-vous plus ou moins relayés en ligne et plus ou
moins visibles. La diversité et l’intérêt des fonctionnalités a naturellement
été étudiée.
Dernier élément de notre étude, la prise en compte, ou non, des
différents profil et l’affichage des stratégies de personnalisation.
24

25. Synthèse
Benchmark
IBM ORACLE MICROSOFT
• Atouts • Site communautaire très • Techdays
• Forte dématérialisation actif Oracle Mix Network • Fort dynamisme de la
• Site communcautaire • Oracle Open World communauté
• Webcats • Ateliers pratiques et • Démos CRM online
• Documentation en ligne démonstrations • Retransmission des
• Technologie innovante événements
• Accompagnement
personnalisé
• Très faible activité sur le • Trop de sites annexes • Trop de sites annexes
réseau communautaire • Pas de démo online • Contenu dense et difficile
• Pas de démo online • Inscription à l’évènement d’accès
• Evènements on-line payante
difficilement accessibles
25

26. Comparaison
Benchmark
Personas Concurrents
DSI grand compte
Consultant IT
Manager IT
Microsoft
DSI PME
ORACLE
NOVELL
Unisys
Citrix
DRH
IBM
SAP
Fonctionnalités & services Description
Liens vers réseaux sociaux professionels LinkedIn, Viadeo ⃝ ⃝        
Liens vers réseaux sociaux Facebook, twitter, youtube ⃝         
Documents annexes sur le site principal PDF, excel, demos ⃝         ⃝ 
Application Facebook Agenda ⃝ ⃝ ⃝ 
Espace personnel sur le site Création d'un compte ⃝          
Evenement 3D/virtuel Evenement virtuel avec intraction personnage ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ 
Platforme social dédié propriétaire Site web dédié à la communauté de l'entreprise        ⃝ 
Espace dédié à la communauté sur le site principal Intégration de fonctions sociales dans le site principal ⃝ ⃝     
Communauté très active sur le site Activité de la communauté ⃝    ⃝     ⃝ ⃝
Espace personnel sur le site communautaire Compte, envoie de business card, ajout de contacts ⃝    ⃝     ⃝ 
Configurateur de solution software en ligne Présenter une solution pour l'entreprise     
Démos en ligne Essais PGI, CRM en ligne  ⃝    
Webcast Vidéos des conférences après l'évènement ⃝           
Live Webcast Visionnage en ligne de la conférence ⃝ ⃝    ⃝  
Inscription en ligne pour les évènements Isncription pour un évènement           
Tablettes lors des évènements Distribution d'une tablette lors de l'évènement ⃝ ⃝   
Personnalisation de son agenda l'évènement Choix des conférences ⃝ ⃝     
Communication "Green" lors de l'évènement Mise en place de solutions mettant en avant l'écologie ⃝ ⃝ ⃝ ⃝ ⃝   
Accpompagnement des projets professionnels Experts dédiés aux professionnels sur l'évènement ⃝ ⃝    ⃝  
Accès WIFI Possibilité de se connecter en wifi sur le lieu         
Fonctionnalités Personas
 Fonctionnalité/service présent  Important pour le persona
Fonctionnalité/service plus ou moins Plus ou moins important pour le persona
⃝ ⃝
présent
Fonctionnalité inexistante ou pas Sans importance pour le persona
d'infomation
26

27. Segmentation & personas
27

28. Segmentation
Personas
Persona
Qui
Lien de relation Client Prospect
Partenair
avec IBM e
Fonctions IT
Manager
DSI DRH
DSI -
Consultant
DSI IT
Manager
DRH
DSI –
Consultant
DSI
Consultan
t
Niveau
connaissances Bon Excellent Bon Excellent Bon Excellent Excellent Bon Excellent Excellent Bon Excellent Excellent Excellent
techno
Persona retenus pour la présentation
Persona non retenus pour la présentation
Persona non-pertinent pour une segmentation IBM
28

29. Segmentation
Personas
Temps disponible pour l’étude des nouvelles technologies
DSI Grand Compte Consultant IT
Le stratège Le brand advocate
DRH DSI PME-PMI
Le communicateur L’expert
Niveau de connaissance de l’environnement technologique
29

30. Segmentation
Personas
DRH DSI IT DSI IT
GRAND COMPTE GRAND COMPTE MANAGER PME CONSULTANT
NIVEAU DE CONNAISSANCE TECHNOLOGIQUE
A l’issu de cette segmentation un 5e persona est apparu dans notre étude.
30

31. Questions :
• Comment pourrais-je réduire les coûts de recrutement ?
• Où trouver les meilleurs talents ?
Catherine Ambroise- • Quel est réellement le climat social du groupe en ce moment ?
• Comment pourrais-je avoir une meilleures gestion de la politique salariale ?
Daumas • Avec cette crise et les transformations, les managers ont besoin de motivation. Avec quels leviers le faire ?
51 ans – 31 Août 1960 • Comment mieux se connaître au sein du groupe ?
Mariée avec enfants • Comment mon service pourrait se rapprocher des salariés ?
DRH groupe • Comment être perçue par tous en tant que partenaire stratégique ?
France-Rueil Malmaison • Comment imposer mes besoins ?
• Quels outils me permettrait de gagner du temps ?
DEA en droit social – UP1 Panthéon-
• Que font les autres, dans les autres entreprises ?
Sorbonne
Caractéristiques Ses buts
Proche du Top Management • Anticiper les besoins en nouveaux talents et en évolution des compétences
• Est très concernée par la réduction des coûts • Définir et mettre en œuvre une politique de recrutement en réduisant les coûts
• En charge du management et de la gestion des talents
• Optimiser la communication interne et le dialogue social
• Gère le capital humain et les recrutements
• Est inquiète du climat social du groupe • Fidéliser et améliorer l’engagement des salariés
• Se tient au courant de l’actualité juridique et sociale • Mesurer le climat social de l’entreprise
• Pilote les différents services RH du groupe • Accompagner les évolutions stratégiques du groupe
• Doit être informée de toutes les décisions groupe • Manager les évolutions salariales et optimiser
• Doit prendre position sur chaque décision groupe les coûts de la formation
• Est sur-sollicitée • Être à jour de l’actualité sociale et juridique
• Être reconnu comme un membre stratégique à
Technologies Sites favoris •
part entière du top management de l’entreprise
Web www.lemonde.fr
www.wk-rh.fr Ses mots clefs : •
PC
www.focusrh.com • Stratégie RH
Mobile
www.myrhline.com • Politique de recrutement
Tablette • Intelligence collective •
www.andrh.fr
Equipement • Formation Apprentissage
• Laptop • Climat et dialogue social
• ADSL ou + • Indicateurs de pilotage RH
• Blackberry pro • Adaptabilité des collaborateurs
• Iphone 4 perso
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32. Questions :
• Comment pourrais-je réduire les coûts des solutions IT ?
• Comment minimiser les risques lors d’implémentations de nouvelles solutions ?
Franck Caffin • Comment être sûr que la solution proposée est fiable et robuste ?
• Les technologies évoluent, les métiers aussi. Quelle est la bonne stratégie pour mon entreprise et pour moi ?
55 ans • Comment intégrer le Green IT dans la problématique de mon groupe ?
Marié plusieurs enfants • Comment communiquer dessus en interne et en externe ?
BAC+5 Ingénieur informatique • Pourquoi et comment améliorer la circulation d’information au sein de mon groupe ?
Paris, France • Quelles limites donner à la mise en place d’outils collaboratifs, de réseaux sociaux ?
• Les autres DSI peuvent-ils m’apporter des témoignages éclairant vraiment mes problématiques ?
• Jusqu’à quel point et comment puis-je partager avec eux ?
Caractéristiques • Comment bien comprendre les enjeux de mon secteur d’un point de vue IT ?
A été le CIO de différents groupes, chaque fois de plus en
plus grands Ses buts
Siège au Com-ex • Avoir des relations privilégiées avec les éditeurs de solutions IT pour densifier son argumentaire
Le budget IT doit être réduit • Être reconnu comme un membre stratégique à part entière du top management de l’entreprise
La sécurité et la robustesse des réseaux sont des objectifs • Être force de proposition de manière à muter le choix des solutions en enjeux stratégiques
primordiaux • Connaître tous les corps de métier du secteur de son groupe
Est en quête de légitimité • Prévoir des argumentaires pour appuyer les choix des solutions IT
Veut placer les IT au cœur de la stratégie groupe • Obtenir des retours d’expériences pour densifier son argumentaire
Se tient au courant des tendances IT • Trouver des solutions utiles et adoptées par les autres managers
Navigue de réunion en réunion, de rendez-vous en • Connaître les problématiques du secteur de son groupe
rendez-vous • Maximiser l’adhésion des employés à ses choix technos
• Doit accompagner les évolutions du groupe
• Doit traduire les stratégies par des solutions IT •
Technologies Sites favoris Ses mots clefs : •
Web lemonde.fr • Sécurité réseaux
PC pro.01net.com • Réduction des coûts logiciels
Mobile lemondeinformatique.fr • Réduction des coûts serveurs
Tablette journaldunet.com • Expérience d’implémentations •
• Comparaison de solutions
Equipement • Performance IT
Laptop •
ADSL ou + •
iPhone 4
iPad
32

33. Questions :
• Comment obtenir les informations les plus concrètes sur mes solutions IT ?
• Comment obtenir les informations les plus fiables sur mes solutions IT ?
Janis Mellah • Comment être sûr que la solution que je pilote est la plus fiable et la plus robuste ?
40 ans • Quelles sont les bonnes informations à transmettre à mon DSI ?
• Comment mesurer l’impact du Green IT au sein de mon groupe ?
Marié plusieurs enfants • Comment connaître rapidement les impacts de mes recommandations sur les autres secteurs informatiques ?
BAC+3 IUT informatique • Comment puis-je fournir des solutions d’apprentissage de mes ERP ?
Paris, France • Quelles sont les différentes pratiques en matière de e-learning ?
• Comment les autres sociétés communiquent en interne sur leurs solutions logicielles ?
• Quels sont les budgets e-learning progiciel des autres sociétés de la même taille que la mienne ?
Caractéristiques
Spécialisé ERP dès 1993
Ses buts
Responsable des ERP dans son groupe
• Doit accompagner les évolutions du groupe
Réfère fréquemment à son DSI
• Doit être force de proposition pour son DSI
La sécurité et la robustesse des solutions qu’il propose
• Maîtriser tous les paramètres de sa solution logicielle
est au cœur de sa problématique
• Présenter des alternatives ERP à celle adptée
Participe fréquemment à des réunions DSI pour
• Fournir des éléments de négociation à son DSI
homogénéiser le travail
• Connaître les problématiques du secteur de son groupe
Se tient au courant des tendances générales PGI
• Trouver des solutions utiles et adoptées par les autres managers
Souffre d’un manque de reconnaissance de son travail
• Maximiser l’adhésion des employés à ses choix technos
• Prévoir des argumentaires pour appuyer les choix de
ses solutions IT
Technologies Sites favoris • Obtenir des retours d’expériences pour densifier
son argumentaire •
Web pro.01net.com/ • Avoir des relations privilégiées avec les éditeurs de solutions
PC lemondeinformatique.fr IT pour densifier son argumentaire •
Mobile www.journaldunet.com • Obtenir des infos sur le e-learning en interne aux entreprises
Tablette www.zataz.com
Ses mots clefs :
Linked-In •
• Solutions ERP
Forums • Coûts des solutions ERP
Equipement Fils de discussion / • e-learning •
• Laptop Conversations • Expériences d’implémentation ERP
• ADSL ou + • Comparaison de solutions
• Blackberry pro • Performance réseaux
• Smartphone Android perso
33

34. Questions :
• Quelles nouvelles technologies mettre en place dans ma structure ?
Patrick Noblet • Comment m’informer davantage compte tenu du peu de disponibilité que j’ai ?
• Comment faire évoluer la croissance de mon entreprise ?
40 ans • Ces nouvelles technologies « cloud » sont-elles suffisamment sécurisées ?
Marié • Le coût des technologies innovantes est-il dans supérieur à mes ressources financière disponibles ?
Bac+3 et expérience • Puis-je envisager de changer de technologie ?
professionnelle importante
Prospect Ses buts
Saint-Cloud, France • Cherche des solutions
• A besoin de technologies sécurisées
• A la recherche de systèmes plus agiles, flexibles, évolutifs
Caractéristiques • Développer les tendances « cloud » avec les problématiques de sécurité
Garant de l’innovation • Choisir les bonnes solutions informatiques pour sa PME
Générateur de croissance • Besoin d’innovation
Accorde beaucoup d’importance aux coûts
• Etre à la pointe de la veille techno
Recherche des solutions en permanence
Peu disponible
• Obtenir le meilleur rapport qualité/prix
La sécurité est primordiale pour sa structure • Trouver de nouveaux réseaux afin de découvrir
des technologies utilisées par d’autres DSI •
Ses mots clefs :
Technologies Sites favoris • PGI PME/PMI •
• Innovation IT
Web pro.01net.com • Réduire coût infrastructure informatique •
PC lemondeinformatique.fr • Réseau technologies d’information
Mobile journaldunet.com • Solution sécuriser IT •
Tablette cio-mag.com • Solutions cloud
magazine-dsi.fr
Equipement cio-mag.com
•
Blackberry
•
Internet haut-débit
Environnement PC, Unix
Laptop
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35. Questions :
• Où trouver de nouveaux clients ?
Philippe Moreau • Où me maintenir au courant des dernières technologies ?
• Comment gérer mon temps ?
45 ans • Comment avoir une longueur d’avance sur mes concurrents ?
Célibataire • Comment ajuster mes priorités ?
BAC+5 Ingénieur informatique • Quelles solutions proposer à mes clients ?
Paris, France • Suis-je suffisamment innovant ?
• Avec quels partenaires travailler ?
Ses buts
Caractéristiques
Ancien CIO
• Rester indépendant
Voit IBM comme un concurrent • Besoin d’innovation
Disponible • Besoin d’être informé
Expert dans son domaine • Besoin de partenaire Big IT
Connaissance des marchés • Avoir des contacts directs avec les vendeurs Pro (IBM)
Connaissance du prix des offres • Apporter des solutions innovantes à ses clients
Fait de la veille technologique • Besoins de contacts, de réseaux
Entretien ses réseaux • Besoins d’études de cas
Ses mots clefs :
Technologies Sites favoris • Cloud computing
• Partenaires IT
Web wired.com • Sécurité données •
PC itnews.com • Innovation technologiques IT
Mobile zataz.com • Réseau IT
Tablette pro.01net.com • Evènements technologie d’information •
faz.net • Solution PME IT
Equipement Xing
Blackberry LinkedIn
•
iPad
Internet haut-débit
Environnement PC, Unix
Laptop
35

36. Notre proposition
« Pourquoi ne pas tout optimiser ? Pourquoi ne pas
tout connecter ? Pourquoi ne pas tout analyser pour
en retirer des connaissances ? »
36

37. Logique de base
Notre proposition
N otre stratégie reprend l’idée même du brief : “Avec une telle abondance
de technologie et de connectivité, pour un coût peu élevé, pourquoi
ne pas tout optimiser ? Pourquoi ne pas tout connecter ? Pourquoi ne pas
Connecter
tout analyser pour en retirer des connaissances ? Que la planète devienne
enfin plus intelligente pour le client, pour le citoyen, pour l’étudiant ou le
patient ?”
C’est sur cette théorie que repose notre travail : Connecter, Analyser, Optimiser Analyser
Optimiser, Personnaliser.
Personnaliser
37

38. Approche générale
Notre proposition
D’après l’étude des services et produits proposés par IBM aux travers Entreprise, secteur d’activité, fonction et rôle dans l’entreprise, projets
de ses différents espaces virtuels, nous avons pu constater que de en cours…
nombreuses études, des documents, des démonstrations de solutions - Par l’analyse d’affinités entre utilisateurs et solutions IBM, aux travers
IT, des vidéos, des témoignages de clients satisfaits sont disséminés sur de prises de relations, de documents consultés, de vidéos regardées.
les sites du groupe. - Par la prise de contact par domaines d’intérêts par les cibles avec
des Experts d’IBM aptes à les informer sur des solutions précises les
D’après le brief, nous avons compris la nécessité, au delà d’optimiser les concernant.
campagnes événementielles ; d’une part pour le marketing d’apporter - Par le suivi personnalisé des clients par les commerciaux.
des solution ajustés aux cibles d’IBM et d’autre part de motiver les
commerciaux dans leurs prises contacts avec les prospects et clients. L’étude des cibles IBM nous a permis d’identifier leurs niveaux de
connaissance des technologies associées aux entreprises. On ne peut
Pour répondre aux objectifs d’IBM, il s’agit donc d’identifier les besoins s’adresser à toutes les cibles avec les mêmes mots et
des utilisateurs. Il semble donc nécessaire de favoriser les relations et Elle nous a aussi permis de mettre en exergue des besoins de partenariat,
d’améliorer la qualité des liens qui lient IBM à ses cibles. d’accompagnement, de conseils visant à enrichir l’univers de ces cibles
au sein de leurs entreprises.
Notre proposition repose sur un principe simple. Il s’agit de mettre en Il paraît donc essentiel de leurs apporter des réponses à leurs questions
contact les représentants d’IBM (Responsables marketing, Commerciaux via des relations «témoignages», des relations «Expertes», des relations
IBMer) avec les cibles et les usagers des solutions et services proposés par «de problématiques similaires»...
le groupe tout en analysant les échanges et en proposant de nouveaux.
L’avantage de la mise en place d’une plateforme virtuelle est la possibilité
Nous proposons d’établir cette relation par le biais d’une communauté d’automatiser l’identification, le ciblage et l’orientation d’ensembles
virtuelle qui favoriserait des dialogues personnalisés. Cette communauté d’éléments communicants déterminants vers les cibles appropriées.
aurait pour support un site Internet communautaire vers lequel les cibles
seraient attirées via diverses campagnes de communications (contacts A propos de l’aspect communautaire :
personnalisés, mailing, campagnes média…) Lorsqu’un usager utilise une plateforme d’échange communautaire, il
se tourne vers les personnes qui ont des intérêts similaires aux siens ou
Nous souhaitons via Notre proposition utiliser plusieurs moyens pour seront en mesure de lui apporter des “réponses” à ses questionnement.
IBM d’identifier les objectifs et le « caractère » spécifique de ses cibles Cela permet d’analyser les affinités, les sujets communs puis de proposer
(BtoB) : des contacts et “produits” adaptés voir optimisés.
- Par l’analyse de critères professionnels affichés par l’utilisateur :
38

39. Cette analyse se concrétise sous deux angles : En outre, les commerciaux, service marketing, IBMer experts, prospect et
- de manière automatique via des filtrages collaboratifs clients auront déjà des “discussions” en cours et les évènements seront
- de manière humaine grâce à l’action d’un community management. le lieux de concrétisation physique.
Nous en déduisons l’utilité de fournir des outils in situ qui faciliteront la
Sur les dispositifs digitaux que nous proposons, ce management rencontre, l’échange et le dialogue.
communautaire est pris en charge d’une part par un community
manager mais surtout par les commerciaux et les services marketing Nous avons retenu :
d’IBM france. - Une tablette numérique, prêtée à chaque participant pour le temps
d’un l’événement.
Il est bien sûre essentiel que ces membre d’IBM soient formé au Celle-ci permet aux participants de s’identifier, d’identifier les membres
community management. de leurs communauté présent à l’événement, de prendre rendez-vous
Leur rôle sera d’identifié leurs cibles, leurs besoins, de les accompagner avec eux, de localiser les lieux de rendez-vous. Elle permet aux membres
dans la formalisation de ceci, de leur apporter des solutions, de les aider à d’IBM les mêmes actions. A IBM d’analyser les connections, d’analyser les
faire émerger des projets les concernant ou concernant leurs entreprises. parcours des utilisateurs durant l’événement, de fournir des documents
Le but ultime étant de devenir partenaire du plus grand nombre dans dédiés aux participants.... De continuer le travail fait avec le site web
une relation de qualité à long terme. communautaire dans un conteste différent.
Ainsi le dispositif devient un outils de travail pour les équipes d’IBM en - Des écrans “interactifs” permettant aux participants, grâce aux tablettes,
charge de la vente. d’interagir pendant les présentations en posant des questions; aux
présentateurs d’apporter des réponses en temps réel ou à posteriori ; à
A propos des évènements : IBM d’analyser l’ensemble et de se repositionner au plus juste.
D’après le brief, les évènements actuels ne sont pas optimisé :
Les invités et IBM ont du mal à se rencontrer, il est difficile de connaître Nous avons choisi de nommer notre dispositif digital « IBM connect ».
l’intérêt des invités pour les solutions présentés, de savoir si l’approche
d’IBM a été pertinente.
Notre proposition vise à préparer ces rencontres afin de leurs donner un
sens et des objectifs.
39

40. Modèle conceptuel
Notre proposition
Des besoins au centre du système
Analyser les Proposer Démontrer
Problématiques des contenus
Proposer par l’exemple
Virtualiser adaptés
utilisateurs les événements
des démos
utiles
Apporter
Découvrir
des réponses Etre Faire participer à Besoins
à des besoins le potentiel la communauté
accompagné utilisateurs
analysés des outils
Permettre Avoir Rechercher Gérer les Réponses IBM
à l’utilisateur une vision des contacts planning
un archivage d’événements
stratégique
des données Stratégies
Importer
Rencontrer des contacts
des experts & via les carnets
des temoins Proposer des d’adresses
Développer mises en relation
par affinités multiplier les
la qualité
relations
des relations
40

41. Stratégie relationnelle
Notre proposition
Optimiser les échanges
ESPACE PERSONNEL OUTIL INTERACTIF
Tablettes
User IBMer COMMUNAUTÉ IBM
Website
Contenus
Virtualiser Demos
SUPPORT
DE DIALOGUE
Besoins Commerciaux marketing Communauté
Communauté
Prospect Prospect
ÉVÈNEMENT
PHYSIQUE Prospect
Ecran
interactif
Archivage Planning
IBMer Expert
Prospect Autres communautés
Expert
User
Experts Contacts
Relation
Community
Managers
IBMer / Expert Community
manager
User
41

42. Stratégie relationnelle
Notre proposition
Retransmission
En live
Et après ...
Captation Analyse des données LIVE IBM EVENT Rencontre physique avec les contacts du réseau
Réseau social professionnel dédié IBM Computing
Communauté active type Facebook Base de données Device unique
prêté sur le salon
Question
ID Question
Fonctions : Fonctions : Analytique
• Captation du public • Analyse des données utilisateurs Tablette interactive Reconnaissance Intervention Orientation
• Récupération de données • Intérêts, Sujet, Liens, etc... Spéci que utilisateur pendant les • plan interactif
• Identification de cibles
présentations
• Identification de groupes d’intérets Moyens :
• Identification de besoins et de projets • Traitement des formulaires d’inscription
. Bande défilante
• Traitement des données de l’espace communautaire.
Moyens : • Base de donnée précise sur les cibles
• Echange sur des sujets dédiés (DRH, DSI, IT,etc...) Coach Agenda
• Proposition de «petites» solutions logicielles Participants : et RDV sur salon
• Personnelle
• Configurateur de solutions IT • Community managers
• Géolocalisée
• Mise en avant d’études IBM • IBM members (Marketing...) Organisation
• Interactive Contact live
• Archive d’évènements, de conférences en temps réel
• Wifi
Principes :
Participants : Modules • Temps réel
• Community managers • Mise en avant d’intérets commun
- CRM
• Clients
- Fils de discussion
• Prospects
- Messagerie
• Experts
• IBM members
- Agenda IBM
Optimisation des propositions SITE COMUNAUTAIRE IBM PRO
- Champs de recherche
Principes :
- Appli dédiées de services et produits
- Event live et archives Site Web communautaire IBM
• Dynamisme
- Partage de pres. Boucle d’optimisation
• Pertinence (Mix Type facbook / LinkedIn)
• Facilité d’usage
• En lien avec d’autres communautés (Viadeo, LinkedIn) Fonctions :
• Optimiser les propositions de services et de produits
selon les critères des utilisateur.
Participants : • Inscription / Connect - Formulaire Web
• Community managers • Agenda d'événements - Inscriptions
• IBM members (Marketing, Solutions Developpement....) • Contacts - Messagerie
• Membres sélectionné dans la communauté • Espace perso - Sécurité
• Documents - PDF, PPT, VIDEOS
Principes :
• Conférences live - VIDEO, VISIO...
• Co-création
Ré-injection • Test via la communauté • Espace ID - Mise en commun de projet
Proposition des • Espace Appli - Tableaux de bord, RIA
nouveaux services - Champs de recherche
au reseau
Les relations au sein du système
42

43. Tactique 1/2
Notre proposition
Le nombre d’événementiels propriétaires baisse :
- Optimiser les rendements marketing et communicationnels de ces rencontres
Les cibles viennent de moins en moins à ces rencontres :
- Leur donner plus de raisons de “suivre” ces événements
Les cibles ont de moins en moins de temps à consacrer à ces rencontres :
- Démultiplier les outils de contact et faire débattre en amont des intérêts de ces rencontres
La localisation du siège d’IBM en banlieue est dissuasive pour ceux qui doivent s’y rendre :
- Dématérialiser au maximum les éléments d’information de ces événements tout en incitant les gens
à venir sur place
Les responsables commerciaux / marketing ont du mal a se positionner lors de ces rencontres collec-
tives :
- Mise en place d’outils de contact interactifs
Les cibles peinent à entrer en contact avec les contacts IBM et les autres clients :
- Développer les moyens de reconnaissance entre les personnes présentes et permettre la prise de
rendez-vous immédiat sur place
- Coacher les rendez-vous en amont et in-situ
Certaines cibles souffrent de manque de légitimité en interne ou n’ont pas la culture IT suffisante pour
imposer les solutions IBM :
- Les aider à comprendre les problématiques métiers, secteur et solutions en proposant des supports
adaptés et didactiques
Ces événements sont souvent le théâtre de rencontres malheureusement ratées à quelques mètres,
quelques secondes
- Dispositif de mise en contact sélectif
43

44. Tactique 2/2
Notre proposition
Les ateliers, forums, etc… mobilisent l’attention sur un point : le présentateur ignore la richesse potentielle des
autres personnes présentes :
- Dispositif permettant l’interaction avec le présentateur, l’auditoire et individuellement des personnes pré-
sentes dans l’auditoire
Durant ces rencontres, les participants doivent jongler entre cartes de visite, téléphone, laptop, cahier, agenda... :
- Mise à disposition d’un device unique permettant la prise de note, l’échange de données et leur exportation
Ces événements présentent une forte dissipation de l’information sur le client :
- Mise en place de dispositifs centralisés d’optimisation de la communication
- Mise en place d’outils de communication numériques récupérant et analysant une partie des échanges
44

45. Charte éditorial
Ligne éditoriale : L’ergonomie :
La ligne éditoriale incarne la philosophie du projet : Simplicité, fluidité, efficacité. Tous les services sont
du contact, de la proximité, de l’empathie…pour une accessibles à partir de la home page. Sur l’écran
relation à long terme. La mise en relation est la colonne interactif il n’y a qu’un seul service (de niveau 0). Sur
vertébrale du dispositif. Elle infuse toutes les rubriques le site et la tablette, il n’y a qu’un niveau de navigation,
de la communauté, de la tablette et sous-tends aussi le autrement dit il n’y a pas de sous rubrique. Des
fonctionnement de l’écran interactif. L’utilisateur doit possibilités de contacts contextualisés sont indiquées
se sentir dans un cercle de connaisseurs, guidé par sur presque toutes les pages.
l’écoute et l’entraide. La vente n’est pas l’objectif.
Les mots clés :
Le ton : Contact, empathie, conversation, écoute, disponibilité,
L’univers est proximité, transparence, entraide, connaisseurs,
- sobre, sans artifices perturbants, bienveillance
- épuré, avec beaucoup de blanc pour libérer les sens,
- en lignes droites et rondeurs, pour guider et rassurer.
Les messages sont le plus possible personnalisés.
Les prises de contact sont toujours signées. Une fois
l’utilisateur inscrit tout est transparent, rien n’est caché.
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46. Scénario d’usage travaille également dans l’informa-
tique d’entreprise. Une fois cette
étape passée, une icône clignotante
sur son espace perso lui indique
Patrick Noblet qu’IBM souhaiterait lui communi-
40 ans quer des informations à propos de
Paul Roucard. Ce dernier se rends
Marié dans un moi au siège social d’IBM
Bac+3 et expérience professionnelle importante pour assister à une journée de pré-
Prospect sentation des solutions IBM pour
les PME/PMI. En un clic Patrick est
Saint-Cloud, France inscrit à l’événement.
Quelques jours plus tard, un mail
d’IBM lui rappelle qu’il est inscrit à
Patrick Noblet revient de loin : il est mérites d’une solution complète filant en bas de la vidéo. Il constate l’événement. Le courriel lui signale
8h30 du matin, il vient de remettre pas si chère que ça et très pérenne. que beaucoup d’utilisateurs ont également que des fiches spéci-
sur pied toute sa baie de serveurs et Il croit se souvenir du nom de la so- des besoins similaires aux siens. fiques à ses intérêts, son domaine
son réseau d’entreprise qui avaient ciété : IBM. Il souhaiterait les contacter. C’est et sa problématique IT son dis-
sauté dans la nuit. Sans eux, sa PME très simple, il n’a qu’à s’enregistrer. ponibles sur le site. Il a également
ne pouvait assurer la production de Après un rapide recherche sur Nom, adresse, secteur de son en- à disposition des suggestions de
la journée. 900 jouets en bois n’au- Google, il arrive sur les pages d’IBM treprise, taille du parc informatique, contacts proposées par IBM. Un
raient pu ni être peints, ni condi- Connect. Pressé par le temps, il solutions implémentées… le formu- des noms figurait sur la bande défi-
tionnés, ni préparés à l’expédition. consulte les documents acces- laire est rempli en 1 minute. Il peut lante du Webcast qu’il avait regardé.
Une fois de plus, Patrick a sauvé son sibles en ligne. Après un premier même choisir le type d’interlocu- Il examine les références de Luigi
entreprise d’extrême justesse. et rapide coup d’œil, les fiches pro- teur qu’il va avoir. Pratique, il a jus- Ricato et lui demande d’entrer en
duit semblent correspondre à ses tement des questions techniques et contact. Le lendemain un courriel
A l’heure où ses collaborateurs in- besoins. Il doit retourner à son tra- commerciales à poser. lui indique que Luigi a accepté cette
vestissent les locaux dans la plus vail. Le soir il revient sur le site et mise en relation et qu’il sera aussi
totale insouciance, il s’offre un petit regarde la vidéo en Webcast, d’un Une fois inscrit, il a la possibilité présent à l’événement IBM. Patrick
moment de « détente profession- événement précédent, consacré au d’importer tout ou partie de son corresponds avec lui.
nelle » : il surfe pour trouver une Cloud computing. Les probléma- carnet d’adresses. Il choisit de faire
solution qui lui permettrait de ne tiques soulevées par le présenta- venir son ami Paul Roucard qui lui La semaine précédant l’événe-
plus se retrouver dans cette horrible teur lui semblent pertinentes, mais a conseillé IBM. Il est d’ores et déjà ment, un dernier mail récapitule à
situation. Un ami lui a parlé du « surtout ce qui attirent son attention enregistré. Qu’à cela ne tienne. Il Patrick le plan d’accès, les ateliers et
Cloud computing » en vantant les c’est les Questions et Réponses dé- invite, pour voir, son beau-frère qui conférences auxquels il est inscrit,
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47. les contacts qui seront présents à seconde icône clignotante, lui si- Les commentaires en bas de la pré-
l’événement ainsi que les docs qu’il gnale ses Contacts : ceux avec qui sentation se poursuivent et Patrick
a consulté et les docs qu’il peut en- il a dialogué et qui sont présents à relève deux noms de personnes
core consulter. l’événement, ceux avec qui il a fixé avec qui il aimerait échanger. Une
un rendez-vous (Luigi Ricato par sera présente lors d’un atelier « ges-
exemple, après la première confé- tion de stock et Cloud Computing
Jour J, Patrick Noblet, se rends à rence, près du deuxième buffet) et ». Ils décident de se rencontrer à ce
l’événement. Il consulte dans le ceux qui pourraient l’intéresser. Les moment. L’autre n’est pas présente
train les éléments du dernier mail. employés IBM sont également si- sur les lieux de l’événement, ils
Arrivé à Bois-Colombes, il pro- gnalés sur la carte. conviennent de dialoguer plus tard
fite du plan fourni par IBM. Il entre sur IBM Connect.
dans le bâtiment du siège social et Arrivé sur le lieu de la conférence,
se dirige vers l’hôtesse d’accueil. Patrick profite de la liberté que lui Grâce à la géolocalisation de la ta-
Elle lui demande son nom et pré- offre la pochette de la tablette pour blette, Patrick retrouve facilement
nom qu’elle rentre dans la tablette. prendre un café et quelques vien- Luigi et son second contact lors de
Elle lui remet alors l’objet dans une noiseries. l’atelier. A cette occasion il expéri-
pochette, en lui précisant qu’une mente la fonction « Démos » em-
courte présentation précédant la Il entre dans le hall et peu habitué à barquée pour avoir une mise en
première conférence, lui expliquera ce genre d’événement s’installe au application adaptée du logiciel à
son principe d’usage. La tablette est fond à gauche de la salle. La présen- son cas.
à retourner à la fin de l’événement. tation commence. Les menus et in-
Patrick dispose de 30 minutes pour teractions sont expliqués. Suit alors Grace à la tablette, Patrick a pu
prendre l’objet en main et se rendre la conférence. Une bande défilante échanger rapidement ses coor-
à la conférence où l’attends un buf- apparaît comme dans le Webcast données avec les personnes qu’il a
fet de bienvenue. visible sur IBM Connect. Les inte- rencontrées lors de l’événement. Il
ractions commencent à apparaître. pourra les contacter ultérieurement.
En allumant sa tablette Patrick re- Il lit une question posée par Lui-
trouve le look and feel de son espace gi. Le présentateur ne semble pas A la fin de l’événement, lors de la re-
sous IBM Connect. Deux fonctions l’avoir remarqué. Patrick réponds mise de la tablette à l’hôtesse, cette
clignotent pour attirer son atten- grâce à la fonction de sa tablette. dernière lui précise que toutes ses
tion. Premièrement, le Calendrier, Passé le filtre du Community Ma- données échangées lors de cet évé-
il lui indique l’heure et le lieu de la nagement, sa réponse défile en bas nement lui seront transférées sur
prochaine conférence, son posi- de l’écran. Luigi le contacte directe- son espace Perso. Il pourra y accé-
tionnement sur une carte, ainsi que ment sur sa tablette pour le remer- der librement par le web et prolon-
les coordonnées des autres évé- cier, lui dire bonjour et confirmer ger l’événement.
nements auxquels il est inscrit. La le rendez-vous de toute à l’heure.
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48. Story Telling
http://www.youtube.com/watch?v=3gvcHsn1hLA

49. Userflow
Scénario d’usage
Patrick Noblet
DSI PME
De la tension à l’attention
Recherche Google
“cloud computing”
IBM Connect
Webcast
Espace communautaire
documents
en ligne Importation Incription à Invitation Messagerie
contacts un évènement contact personnel
Inscription Invitation
Espace personnel
contact
Mail
Mail de rappel
Mail de rappel
Smartphone
Consultation mail
Evènement Présentation plénière
Accueil Bu et Atelier Accueil
interactive
Physique
Questions Messagerie Contact
Tablette
Identification Contact Rendez-vous Géolocalisation Synchronisation
Questions dans la
Présentation interactive présentation
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50. Dispositif général
Espace personnel Espace communautaire
Messagerie Webcast
Notes perso Démos
Agenda Forums
Contacts Evènement live interactif
Documents
Tablette Evènement interactif
Messagerie Présenation interactive
Notes perso
Agenda
Contacts
Géolocalisation
Messages lors des
présentations interactive Données échangées / Analyse IBM
49

51. 50
Cartographie / Parcours utilisateur
Première visite
Support Action
L’utilisateur arrive sur le site IBM
IBM CONNECT connect pour la première fois
VIDEOS ARTICLES MEMBRES
Il consulte les vidéos webcast
WEBCAST
70 vues
70 commentaires
82 vues
104 commentaires
36 vues
25 commentaires
21 vues
10 commentaires
Il décide de s’inscrire
INSCRIPTION
Il importe ses contacts d’autres
IMPORTATION CONTATCS
in | google | viadeo réseaux

52. Cartographie / Parcours utilisateur
Première visite
Support Action
Il arrive sur son espace perso
MON COMPTE
BUSINESS CARD 2 Messages privés
Nom 6 Réponses sur le forums
Prénom
3 Invitation à un évènement
Compagnie
Modi er mes infos
MES NOTES D’EVENEMETS
AGENDA
MES CONTACTS
Il consulte ses contacts
VOS CONTATCS
Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom
Compagnie Compagnie Compagnie Compagnie
Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom Nom Prenom
Compagnie Compagnie Compagnie Compagnie
Il créer sa carte de visite
BUSINESS CARD
Il s’inscrit à un évènement
EVENEMENT
Evènement
9h30 Petit déjeuner Informations complémentaire
10h00 Conférence plénière
11h30 Atelier
13h30 Rencontres
Inviter un Voir les participants
S’inscrire
51
contact déjà inscrits

53. 52
Cartographie / Parcours utilisateur
Membre enregistré
Support Action
L’utilisateur arrive sur le site IBM
IBM CONNECT connect
VIDEOS ARTICLES MEMBRES
Il accède à son compte en s’identifiant
MON COMPTE
BUSINESS CARD 2 Messages privés
Nom 6 Réponses sur le forums
Prénom
3 Invitation à un évènement
Compagnie
Modi er mes infos
MES NOTES D’EVENEMETS
AGENDA
MES CONTACTS
Il consulte ses messages
BOITE DE RECEPTION
Message Auteur Date
Message 2 Auteur Date
Message 3 Auteur Date
Message 4 Auteur Date
Message 5 Auteur Date
Il consulte son agenda
AGENDA
Evènement Date Infos
Conférence Date Infos
Conférence Date Infos
Conférence Date Infos
Conférence Date Infos

54. Cartographie / Parcours utilisateur
Membre enregistré
Support Action
Il regarde les forums de discussion
GROUPES
Sujet important Sujet important Sujet important
Utilisateurs
Sujet
Sujet
Sujet
Sujet
Sujet
Sujet
Il télécharge une démo
DEMO
Télécharger
Il décide de s’inscrire à un évènement
EVENEMENT
Evènement
9h30 Petit déjeuner Informations complémentaire
10h00 Conférence plénière
11h30 Atelier
13h30 Rencontres
Inviter un Voir les participants
S’inscrire
contact déjà inscrits
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55. L’existant
Cartographie d’expérience
CHARGE
PYSIOLOGIQUE
Cognitif
Physique
RELATIONS
INTERPERSONNELLES Vice-président Intervenants Tables rondes Discussions Atelier Lancement produit
Rencontres
CENTRES
D’ATTENTION Panneaux Film Présentations Bornes démos logiciels Présentations Démos produit
Carte RFID de présentation Distribution Carte RFID Formulaire
Centres de documents
d’attention Grille
Plan/Agenda d’évaluation «produits» RFID
Externes
N
E ets et RFID
centre d’attention
personnelles
ECHANGES
NUMÉRIQUE Site Web formulaire
avec détail à remplir
de l’agenda
Email 1 Email 2 Email 3 Email
( con rmation )
SITUATION
Entrée Vestiaire Bu et / PTD Bu et / PTD Attente Ouverture Conférence Tables rondes Pause Bu et Atelier Pause Bu et Vestiaire Sortie
PHYSIQUE M 14 SNCF
magistrale
HALL HALL SALLE
8h23 8h27 8h31 8h43 8h53 7h45 9,9 Km 8h55 ACCUEIL HALL AUDITORIUM AUDITORIUM HALL RIVOLI HALL AUDITORIUM HALL ACCUEIL
AUDITORIUM
Bureau Bureau Bureau Bureau Trajet transports en commun : 30 min Trajet voiture personnelle 9h00 9h05 9h10 9h20 9h25 9h30 9h55 11h00 11h25 12h25 12h30 13h35 14h00
-2 mois -1 mois -10 jours -1semaine Chatelet IBM Chatelet IBM
AVANT JOUR «J» TRAJET 1 TRAJET 2 FORUM
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