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Benoit Gourdon - Neolane - HUBFORUM 2012 - "Tendances 2013 du CRM"

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"Tendances 2013 du CRM" par Benoit Gourdon, EVP Operations & Co Founder Neolane au HUBFORUM 2012 - Paris : http://www.hubforum.com/paris/2012

Les consommateurs interagissent de plus en plus avec la marque sur de multiples points de contact, en temps réel et en mobilité. C’est donc plus difficile aujourd’hui de les convaincre d’acheter qu’il y a quelques années.

70% des personnes ne savent pas donner un ROI sur les réseaux sociaux et 93% du dialogue sur les réseaux n’est pas personnalisé…
Benoit Gourdon prend l’exemple de ses clients dans le domaine de la musique, avec qui il a démarré des expériences en développant des applications et en engageant avec l’artiste. Les résultats sont très positifs sur les opt-ins et les prospects.

Pour lui, la mobilité est un enjeu primordial qui mérite toute l’attention. La notification et la géolocalisation permettent de personnaliser la relation marque-client comme jamais.

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Benoit Gourdon - Neolane - HUBFORUM 2012 - "Tendances 2013 du CRM"

  1. 1. HUB FORUM PARIS 2012Copyright Neolane – 2012 Neolane confidential 1
  2. 2. REDESIGN YOUR CUSTOMER INTERACTION Inbound Mobility Social Outbound media Touch Real time points Exclusive RelevantConsistentCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 2
  3. 3. ENGAGE ON SOCIAL MEDIA The value of a fan is 0 Real value is created when you unleash the potential value of fansCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 3
  4. 4. QUALIFY YOUR FANS: FACEBOOK APPS OPT-IN ROI For Cornor Maynard: • +40% opt-ins contacts • 90% new prospects Global Social CRM: • 200M FB qualified fans • In 18 months, digital revenues nearly offset the decline in physical sales • Consistent cross-channel & WW communicationCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 4
  5. 5. MEASURE SOCIAL MEDIA ROI Step #3 ROI Step #1 $87 307 of additional revenus 166,300 fans +10% fan acquisition Step #2 +147% de ROI Step #5 Step #4Copyright Neolane – 2012 Neolane confidential 5
  6. 6. CREATE CONTEXTUAL DIALOGUES ON MOBILE AND VIA APPSCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 6
  7. 7. CREATE CONTEXTUAL DIALOGUES ON MOBILE AND VIA APPSCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 7
  8. 8. SHIFT FROM TRANSACTIONAL TO USER EXPERIENCE BASED LOYALTY SCHEMESCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 8
  9. 9. THINK UP A GLOBAL DIGITAL STRATEGYCopyright Neolane – 2012 Neolane confidential 9

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