On pense beaucoup aux évolutions des points de vente et des présences en ligne, mais d’autres aspects du retail ont un potentiel d’innovation important. Les systèmes de distribution de produits et les solutions de logistiques et d’organisation sont tout autant impactés par la transformation digitale du retail. Daniel Malouf, DG E-commerce d’Auchan, Fabien Monsallier, Directeur de l’Innovation et de la Transformation Digital de La Poste et La Banque Postale, et Jules Trecco, Directeur Digital de Fauchon, sont intervenus lors d’un panel sur le sujet. En est ressortit que les points de vente, les plateformes e-commerce et le click&collect, en développement chez beaucoup de petits commerçants ou chez des marques très innovantes, sont des leviers importants. Découvrez comment Auchan, La Poste et Fauchon en font usage afin d’améliorer chacun leur service dans notre vidéo replay :

1. 23
240
33
855
24
277
30
663
Rang
France
Rang
mondial
CA
en
M
de
$
25
280
30
487
27
330
26
802
28
334
26
461
29
338
26
248
La
Poste
c’est
pourtant
un
véritable
groupe
«
industriel
»
…
26
322
27
858
29
346
25
676
29,32 milliards de $ de CA et 7 de RN (2010)

2. 5
km
20
minutes
Le
Réseau
La
Poste
c’est
un
distributeur
comme
les
autres
…
2
Millions
de
clients
par
jour
Le
premier
réseau
de
distribu9on
commercial
de
l’hexagone
avec
10000
points
de
contact
en
propre
L’exercice
de
3
missions
de
service
public
1)
La
mission
de
présence
territoriale
est
définie
en
complément
de
la
mission
d’accessibilité
et
confirmée
dans
la
loi
du
20
mai
2005
qui
en
donne
une
défini9on
chiffrée.
2)
La
mission
d’accessibilité
bancaire
fondée
sur
l’ar9cle
L.
518-­‐25
du
code
monétaire
et
financier
qui
impose
à
La
Banque
Postale
via
le
réseau
de
l’Enseigne
La
Poste
d’ouvrir
un
livret
A
à
toute
personne
en
faisant
la
demande
et
fixe
à
1,5€
le
montant
minimal
des
opéra9ons
contre
10€
pour
les
autres
établissements.
90%
de
la
popula9on
à
moins
de
5km
d’un
point
au
niveau
na9onal
1
90%
de
la
popula9on
à
moins
de
20
minutes
de
trajet
automobile
d’un
point
1
La
mission
d’accessibilité
bancaire
Mission
d’accessibilité
au
9tre
du
Service
Universel
56
000
collaborateurs
(50%
de
fonc9onnaires)

3. Au
quo9dien,
c’est
tout
le
poids
de
la
culture
industrielle
qui
s’est
imposée
au
détriment
de
l’aSen9on
portée
aux
clients
et
à
la
rela9on.
56
54
51 50
1er
Niveau
de
sa*sfac*on
perçue
par
rapport
à
l’a6ente
…
avec
une
expérience
client
et
notamment
une
aKente
en
bureau
de
poste
qui
étaient
devenues
insupportables
:
Point
d’image
néga9f
2004
2005
2007
2006
90
87
85 82

8. Un
vécu
en
bureau
de
Poste
d’autant
plus
insupportable
que,
dans
le
même
temps,
l’univers
du
commerce
évoluait
pour
meSre
le
client
au
centre
et
le
considérer

9. …
un
gap
exacerbé
par
l’appari9on
de
nouveaux
modèles
de
distribuNon
qui
ringardisent
la
fonc9on
du
point
de
vente
«
tradi*onnel
»
Amazon
plus
«
relaNonnel
»
et
«
rassurant
»
que
la
plupart
des
retailers
du
mortar

10. En
synthèse,
en
2008,
le
modèle
de
distribu9on
de
La
Poste
est
à
bout
de
souffle
et
vit
une
situaNon
de
crise
Des
formats
idenNques
quelle
que
soit
la
zone,
la
dimension
et
la
situa9on
du
point
de
vente
Un
back
office
disproporNonné
vs
la
zone
d’accueil
client
Un
mode
de
commercialisaNon
inadapté
aux
modes
de
consomma9on
des
clients
Avec
un
révélateur
majeur,
une
baisse
conNnue
de
la
fréquenta9on

11. Pas
d’intégraNon
des
aSentes
clients
Pas
d’évoluNon
du
capital
humain
Management
des
structures
et
des
mé9ers
en
top
down
BunkerisaNon
dans
notre
ADN
de
producteur/logis9cien

12. Les
points
clefs
de
la
transforma9on
rapide
de
La
Poste
Passer
d’une
entreprise
fonc9onnelle
drivée
par
la
produc9on
à
un
véritable
réseau
accompagnateur
centré
sur
le
service
Etre
(très)
aKenNf
à
son
environnement
Se
recentrer
/
se
concentrer
sur
son
ADN
Associer
(vraiment)
les
collaborateurs
au
changement
Une
vision
claire
et
un
projet
simple

13. Après
la
transforma9on
du
modèle
de
distribu9on
et
le
rétablissement
de
la
saNsfacNon
client
d’autres
territoires
redeviennent
accessibles
:
audace
et
agilité
1)
Taux
de
sa9sfac9on
sur
les
clients
ayant
visité
un
bureau
de
Poste
dans
les
2
dernières
semaines
2)
Sa9sfac9on
globale
du
bureau
de
Poste
(horaires,
accès,
sécurité,
intérieur,
aSente)
issue
de
la
Voix
du
Client,
étude
Banque
Postale
février
2011
Source
:
Baromètre
Clients
du
Réseau
Annuel
2010
/
TNS
Sofres,
étude
"La
voix
du
client"
(Banque
Postale,
2011),
analyse
Roland
Berger
ÉvoluNon
de
la
saNsfacNon
client
(%
clients
sa*sfaits,
2004-­‐2010)
TransformaNon
de
clients
insaNsfaits
en
clients
saNsfaits,
sans
progression
significa9ve
sur
la
très
grande
sa9sfac9on,
source
de
préférence
pour
la
Marque.
90
87
85
82
83
86
89
91
93
95
34
32
29
29
31
31
32
33
36
39
2008
2010
2015
2004
95
75
Très
bonne
Bonne
SaNsfacNon
des
clients
bancaires
vis-­‐à-­‐vis
des
agences/
bureaux
de
Poste
2
(score
;
2010)
Niveau
de
saNsfacNon
de
la
clientèle
bancaire
vis-­‐à-­‐vis
des
bureaux
de
poste
désormais
en
ligne
avec
le
marché.
2008
2012
Le
meilleur
(hors
LBP)
Le
moins
bon
(hors
LBP)
La
Banque
Postale
Le
marché
2013
2004

14. La
force
du
service
ou
la
revanche
du
retail
?

16. Et
maintenant
:
la
transforma9on
digitale
s’engage