SESSION #1 | L’EXPÉRIENCE CLIENT : LE FUTUR DU MARKETING ? Le mobile est devenu le 1er écran de nos vies. Tablettes, smart glass, smart watch,… le nombre de points de contacts, leurs formats, spécificités explosent. Ce qui fait la différence entre les entreprises leaders et les autres, repose désormais sur la qualité et la cohérence omnicanale de l’expérience client. Mix de design, d’ergonomie, d’utilité, d’interaction et de pertinence, la CX est l’élément clef de différenciation et de préférence face aux nombreuses offres de vos concurrents. #parcoursclient #mobile #omnicanal #personnalisation #ergonomie #retail #engagement

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Quelques chiffres et éléments de contexte
Source: Experian Marketing Services
17,7%
déclarent posséder une vue
client à 360° sur l’ensemble
des canaux
54,3%
des répondants ont cité
« approfondir la connaissance
client » comme étant l’un des
trois challenges les plus
souvent rencontrés par leurs
organisations
segmentent leurs bases de
données et établissent des
profils clients
des organisations n’entreprennent
aucune démarche particulière
pour renforcer leur connaissance
client
51,9%
15,8%

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On trouve dans cet exemple pas moins d’une dizaine de
segments de consommateurs très différents, dont par
exemple :
E21 : Jeunes couples, cinéma et sorties - Moins de 34 ans,
sans enfant, propriétaires, connectés, sorties cinéma et
copains, sport et vacances court-séjour
C13 : Seniors aisés éco-responsables - Séniors, retraites,
Propriétaires primo-occupants, confort au foyer et 2 voitures,
éco-responsables, voyages en couple
C10 : Couples matures, confort et placements - Familles
matures, cadres, Région Parisienne, propriétaires, confort
dans la maison, éco-responsables, assurance-vie et vacances
en famille
F28 : Artisans, sorties et placements - Familles 3 enfants ou
plus, Ile de France, origine étrangère, HLM, doubles actifs,
équipés et technophiles, 2 voitures, ciné régulier, camping
Diversité des profils
Exemple (Typologie issue de la segmentation Mosaic d’Experian Marketing Services)

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Mosaic
Canal
d’achat
(Offline, Online,
Mixte)
Marque
(Top 20
marques x
Univers)
Séquence
commerciale
(Noël, Saint
Valentin, fête
des mères)
Discount
Univers
(Maquillage,
parfum, soin,
institut,
accessoires...)
Connaître davantage ses
clients et ses prospects
Révéler les profils des clients
selon le produit acheté, la
marque préférée, le canal
utilisé, leur période d’achat ou
leur appétence à la promotion
Adapter sa communication en
fonction des audiences cibles

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Les 6 étapes pour segmenter
Source: Livre blanc sur L’art de la segmentation
1.
2.
3.
Commencez par vos données
Améliorez et enrichissez les
données existantes
Identifiez vos segments clés
de clients
4.
5.
6.
Forgez-vous une image claire de
vos clients
Déployez vos campagnes cross-
canal ciblées
Mesurez l’efficacité de vos
campagnes

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5. Mesure et
optimisation
Mesure de l’efficacité des campagnes
4. Exécution
Via la plateforme cross-
canal et recommandations
d’Expertime
1. Data management
Consolider la base
d’observation clients
3. Cibler & Agir
Construction des scores et
implémentation dans
Experian Marketing Suite
2. Insights
Comprendre via le
Mosaic Scan les
différentes cibles clients.
Démarche Data Driven Marketing