HUBFORUM PARIS 2013 Panel : eReputation Intervenant : Jeremie Mani - Président - Netino http://www.hubforum.com/paris/2013/ www.hubinstitute.com

1. Innovation & Moderation 2.0
HUB FORUM - Panel # eReputation | Paris, le 11/10/2013

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3. Moderation 2.0 : quels enjeux ?
▪ Défendre l’image de la Marque sur les réseaux
sociaux
▪ Faire respecter l’autorité de la Marque face aux
critiques irrespecteuses (espaces publics)
Mais aussi :
▪ Accroitre son nombre de fans (+20%) *
▪ Augmenter son taux d’engagement (+35%) *
* Résultats du sondage Opinion Way – Netino / Sept2013
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5. Dans Community Manager, il y a … Manager !
Prendre le relais en heures
non ouvrées (Soirs & WE)
Répondre aux FAQ, alerter
en cas de souci / bad buzz
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Gagner en réactivité en
journée
Dégager du temps au CM sur des
tâches à plus forte valeur ajoutée
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6. Idée reçue #1 : archaïque
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7. Idée reçue #2 : futuriste
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8. En réalité, c’est plutôt cela …
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9. Les 3 axes d’Innovation de notre secteur
▪ #1 : les outils d’aide à la décision, pour le modérateur
▪ #2 : les outils d’aide au contrôle qualité, pour le superviseur
▪ #3 : la capacité d’interfaçage avec tous les flux 2.0
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10. Axe #1 : aider le modérateur
▪ Priorisation selon présence de certains mots clés (ou retrait automatique)
▪ Scoring utilisateur sur son historique (via pseudo, IP, cookie éventuel)
▪ Centraliser tous les flux sur un même écran (forum, FB, Twitter, YTB, …)
▪ Facilité à se replonger dans le contexte
▪ Ergonomie de l’interface
▪ Gérer une BDD de connaissances, pour les réponses aux FAQ
▪ …
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11. Axe #1 : aider les modérateurs
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12. Axe #2 : aider les superviseurs
▪ 150 modérateurs, 70 clients, des centaines de flux à surveiller 24/7, des millions de
contributions par mois…
▪ Double modération avec analyse différentielle de verdict
▪ Comparaison des taux de msg rejetés (avec l’historique, entre modérateur d’une même
équipe, …)
▪ Alertes en cas d’anomalies (pics de trafic, retards, …)
▪ Statistiques détaillées en temps réel
▪ Graphiques préprogrammés pour les bilans
▪ …
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13. Axe #2 : aider les superviseurs
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14. Axe #3 : une inter-connectabilité essentielle
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15. Pour aller plus loin …
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