WWW.GLOBALTRAINING.EDU.VN

1. Bạn muốn tăng Doanh Thu mùa Tết?
Tìm kiếm khách hàng mới? Không hiệu quả
vì: Kinh tế đang khủng hoảng; Chi phí luôn rất
cao.
Hãy tập trung chăm sóc và giữ khách hàng
quen thuộc. Thế nào là Chăm sóc khách
hàng hiệu quả? Làm gì để có Dịch vụ
khách hàng tốt? Tất cả đòi hỏi phải có Kỹ
Năng và Nghệ Thuật.
Trường Đào Tạo Toàn Cầu sẽ giúp bạn đạt mục tiêu trên với khóa học:
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hãy ghi danh ngay để nhận 10 phần học bổng, mỗi phần 15% học phí.
Học 2 buổi vào ngày Thứ 6, Khai giảng ngày 9/12/2011

2. Chương trình đào tạo
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Customer Care Skills
“Có những khách hàng tốt công
ty bị mất mà Giám đốc không
biết, chỉ có những nhân viên giao
tiếp thường xuyên với khách
hàng biết rõ mà thôi.” John Kerry
MỤC TIÊU
Khóa học đào tạo và bồi dưỡng cho Học viên những kiến thức, kỹ năng và nghệ thuật
chuyên sâu trong chăm sóc khách hàng. Sau khóa học, học viên sẽ:
 Có đầy đủ kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, phục vụ và chăm sóc khách hàng.
 Hiểu được bản chất của hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ, các cách thức thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng đến giao dịch.
 Hiểu về khách hàng và những mong đợi của khách hàng về dịch vụ khách hàng.
 Xác định vai trò của người bán hàng trong việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
 Xây dựng thái độ thân thiện với khách hàng và hoàn thiện kỹ năng ứng xử linh hoạt
trong việc phục vụ khách hàng.
 Xây dựng được các tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
 Nắm được quy trình phục vụ khách hàng và áp dụng quy trình ba bước trong thực tế.
 Học viên được thực hành nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng.
ĐỐI TƯỢNG
Chuyên viên bán hàng, chăm sóc khách hàng.
HỌC PHÍ
- Học phí trọn khóa cho lớp học là: 800.000 đồng/ học viên.
- Học phí trên bao gồm Tài liệu, học cụ, Tea Break và Ăn trưa.
TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
Chia Sẻ Tri Thức Năm Châu
Chia Sẻ Tri Thức Năm Châu

3. NỘI DUNG CHI TIẾT KHÓA HỌC:
Thời Lượng Nội Dung
2 buổi
Những kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng.
 Các kỹ năng giao tiếp xã hội
 Kỹ năng chào hỏi
 Kỹ năng tự giới thiệu mình cho khách hàng và giới thiệu khách hàng
 Kỹ năng bắt tay; sử dụng danh thiếp
 Kỹ năng gọi điện thoại
 Các kỹ năng giao tiếp xã giao khác
 Kỹ năng tiếp xúc khách hàng.
 Kỹ năng lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu.
 Kỹ năng dùng lời nói giải quyết vấn đề.
 Kỹ năng trả lời các câu hỏi của khách hàng
 Kỹ năng giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
 Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp với khách hàng
 Kỹ năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của mình
 Kỹ năng giới thiệu dịch vụ của công ty
 Kỹ năng thuyết phục khách hàng về chất lượng của dịch vụ
 Kỹ năng tuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn tốt hơn của đối
thủ cạnh tranh
Khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng trong kinh doanh
- Khái niệm về khách hàng và bán hàng.
- Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng trong hoạt động Công Ty.
- Ba yếu tố của dịch vụ ngân hàng hoàn hảo.
Tâm lý khách hàng khi đến giao dịch với Cty
- Tìm hiểu tâm lý KH là tìm hiểu những gì?
- Phương pháp nhận diện tâm lý KH.
- Đánh giá các nhận thức dịch vụ của Khách hàng.
- Cách gây thiện cảm và tạo động cơ sử dụng dịch vụ của CTy.
Chăm Sóc Khách Hàng & Dịch Vụ Khách Hàng
- Nguyên tắc giữ khách hàng
- Thế nào là một lới hứa
- Xây dựng quỹ thời gian thích hợp để gặp khách hàng
- Giải quyết sự chờ đợi của khách hàng
- Bảo mật
- Quan hệ với khách hàng như thế nào là tốt
Chăm sóc khách hàng:
- Tầm Quan Trọng Của Việc Chăm Sóc Khách Hàng
- Các Áp Lực Chăm Sóc Khách Hàng
- Vì sao nhiều công ty còn chậm trong việc thực hiện chương trình chăm
sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng là gì?
- Để khách hàng đầu tiên không là khách hàng cuối cùng.
- Dịch vụ hậu mãi. Xây dựng chuỗi khách hàng trung thành.
Kinh nghiệm về việc giữ khách hàng, giành lại những khách hàng đã mất và
làm thỏa mãn khách hàng trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh hiện nay.

4. BAN GIẢNG HUẤN
Khóa học được thực hiện với sự tham gia giảng dạy của đội ngũ giảng viên giàu kinh
nghiệm thực tiễn, hầu hết đã tốt nghiệp tại các trường đại học và học Trường lớn trên thế
giới và đã từng có kinh nghiệm quản lý tại các tập đoàn, công ty lớn ở Việt Nam và Quốc tế
sẽ mang đến cho các học viên nhiều cơ hội học hỏi, nâng cao kiến thức thực tế để áp
dụng vào công việc của mình.
2. TS. VŨ THỊ PHƯỢNG
- Tốt Nghiệp Tiến sĩ Đại Học Tổng Hợp Lomonosov Moscow, Cộng Hòa Liên Bang Nga.
- Giảng viên Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Chuyên gia Thương Lượng, Đàm Phán và Bán
Hàng hàng đầu tại TP.HCM.
PHƯƠNG PHÁP:
 Quá trình dạy và học tại Trường là quá trình trao đổi kiến thức, rèn luyện các kỹ năng
phân tích, giải quyết vấn đề và trao đổi thông tin đa chiều, phát huy tối đa tính chủ động
của học viên. Khóa học chú trọng huấn luyện kỹ năng thực hành và bồi dưỡng kiến
thức chuyên sâu nhằm ứng dụng vào công việc đang làm, khuyến khích học viên mang
đến lớp những tình huống thực tế gặp phải tại doanh nghiệp để làm bài học nghiên cứu
và sử dụng như các ví dụ minh họa sống động. Học viên là Trung tâm – Lý thuyết là
Nền tảng – Thảo luận là phương cách tìm ra Giải pháp cho các tình huống. Các tình
huống do Học viên mang tới được đặc biệt quan tâm.
 Với vai trò là người dẫn dắt và hỗ trợ, giảng viên sẽ vận dụng phương pháp học tương
tác để học viên chủ động tiếp nhận kỹ năng mới, thông qua những hoạt động học tập
như Thảo luận mở (Open discussion); Nghiên cứu tình huống (Case study); Bài tập tự
đánh giá (Self-assessment); Diễn vai (Role play); Thủ thuật não công (Brain storming);
Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture); Trò chơi học tập (Game), .v.v...Các bài tập ứng dụng
là những gợi ý để học viên xây dựng kế hoạch hành động cá nhân để áp dụng tại
doanh nghiệp của mình sau khóa học.
 Đòi hỏi học viên nghiêm túc, tích cực và tham gia đều đặn các buổi học trên lớp. Ban tổ
chức khóa học và học viên thực hiện đánh giá hàng ngày và đánh giá cuối khóa, kết
quả sẽ gửi đến Phòng Nhân sự /Đào tạo của công ty.
ĐIỀU KIỆN HỌC TẬP
 Học tại 70 – 72 Nguyễn Văn Trỗi, Q. Phú Nhuận, TPHCM.
 Môi trường học tập chuyên nghiệp, số lượng học viên giới hạn.

5.  Phòng học đảm bảo rộng, đủ diện tích học tập cho học viên; Phòng học đảm bảo
không bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn hoặc các yếu tố gây nhiễu khác ảnh hưởng tới quá
trình học tập của học viên, được trang bị Hệ thống máy lạnh, Hệ thống chiếu sáng, Hệ
thống âm thanh đảm bảo môi trường thuận lợi cho học viên tham gia các hoạt động
học tập.
 Trang bị đầy đủ các phương tiện hỗ trợ học tập: Máy Laptop; Máy chiếu (Projector);
Màn hình; Flip chart; Bút viết bảng; Micro …
TÀI LIỆU
 Giáo trình học chính thức được phát miễn phí và kèm nhiều tiện ích khác. Giáo trình
học gồm tài liệu, CD,. v.v..
 Hệ thống giáo trình, bài giảng được cập nhật kiến thức tiên tiến và được thẩm định bởi
đội ngũ giáo sư và các chuyên gia uy tín của Trường.
THỜI GIAN
 Khóa học gồm 2 buổi học, học cả ngày thứ 6, khai giảng lúc 8h15’ ngày 9/12/2011
CHỨNG CHỈ
 Kết thúc khóa học những học viên đạt yêu cầu sẽ được TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
cấp Chứng Chỉ Tốt Nghiệp, có giá trị trên Toàn Quốc.
 Được các giảng viên, chuyên gia tư vấn thường xuyên trong hoạt động điều hành.
Xin vui lòng đăng ký theo địa chỉ sau:
TRƯỜNG ĐÀO TẠO TOÀN CẦU
70-72 Nguyễn Văn Trỗi, P. 8, Q. Phú Nhuận, TPHCM.
Điện thoại: 08- 3845 7126; Fax: 08 - 3845 7128.
Website: www.globaltraining.edu.vn - Email: daotao@globaltraining.edu.vn
Thạc sĩ Trần Văn Hưng – Giám Đốc Đào Tạo – Tư vấn trực tiếp
Tel: 0983 337 536 ; Email: hungtran@globaltraining.edu.vn