Presentatie ter ondersteuning van klantenmiddag rond het thema 'online communities'. In de presentatie: inzicht in de kenmerken van een online community, voorbeelden van succesvolle communities, 'How to' voor organisaties die graag een community willen opbouwen.

1. De kracht van communities
http://compfight.com/search/jumping-sunset/1-3-1-1

2. Vanmiddag
• Deel
1:
Alles
over
online
communi6es!
• Kenmerken
van
een
community
• Tips
• Doelstellingen
in
een
community
• Voorbeelden
van
communi6es
• Nadenken
over
eigen
community
• Deel
2:
Doe
mij
maar
zo’n
online
community!
• 4
stappen
in
het
opbouwen
en
het
behouden
van
een
community

3. Online
communi6es
• Een
netwerk
van
mensen,
bij
elkaar
brengen
rond
een
thema,
gefaciliteerd
door
een
online
omgeving.

4.
Smulweb
Voetbalzone
Vivaforum
Communitymanagers.nl
Mumsnet
T-­‐Mobileforum
HNW
LinkedIngroep
WNFcommunity
MyStarbucksIdea
Audiforum
Wat
bestaat
er
aan
online
communi6es?

7. “People
in
virtual
communi6es
do
just
about
everything
people
do
in
real
life,
but
we
leave
our
bodies
behind”
(Rheingold,
1993,
p.3)

8. Waarom
een
community?
• Hoofddoel
en
bijkoms6ge
resultaten
• Kennis
delen
• Ideeën
opdoen
• Ideeën
toetsen
• Netwerk
opbouwen
(klanten,
medewerkers,
poten6ële
medewerkers)
• Bestaande
rela6es
versterken
• Merkambassadeurs
creëren
• Database
creëren

9. Kenmerken
• Al6jd
en
overal
• Delen
• Structurele
verbinding
• Groepsiden6teit
• Leden
als
autoriteit
• Voor
alle
communi6es
hetzelfde,
maar
anders
in
gewicht
door
doelstelling
en
fase
van
ontwikkeling

10. http://morguefile.com/archive/display/93106
Al7jd
en
overal
Uitleg
kenmerk
-­‐
Vroeger
6jd
en
plaats
gebonden
-­‐
Verandering
door
moderne
technologie
Tip
Snel
reageren

11. Al7jd
en
overal
bij
Voetbal.nl
Doel
Scheidsrechters
komen
samen,
delen
kennis
en
versterken
met
hun
ac6viteit
het
netwerk
en
een
gevoel
van
saamhorigheid.
Rendement
Direct
na
de
wedstrijd
vragen,
ervaringen
en
emo6es
delen.
Bij
een
bijeenkomst
drie
vragen/
opmerkingen
in
een
uur,
nu
100
in
eigen
6jd.
Hoe?
-­‐
Geregeld
stellingen
plaatsen
-­‐
Relevant
zijn
door
in
te
gaan
op
actualiteiten
-­‐
Structurering
op
doelgroep,
spreken
in
de
omgeving
die
voor
jou
relevant
is

12. §
http://everystockphoto.s3.amazonaws.com/colors_abstract_curvy_372640_o.jpg
Delen
Uitleg
kenmerk
-­‐
Rondom
een
thema
-­‐
Niet
iedereen
deelt
evenveel
of
even
expliciet
1%
zorgt
voor
de
grootste
bijdrage
9%
van
6jd
tot
6jd
90%
lurkers
Tip
Belonen
van
gewenst
gedrag

13. Delen
bij
communitymanagers.nl
Doel
Samenkomen
om
(structureel)
kennis
rond
het
vakgebied
te
delen,
als
gevolg
daarvan
het
vakgebied
professionaliseren
en
een
netwerk
van
professionals
vormen.
Rendement
-­‐
746
leden
-­‐
Maandelijkse
volle
offline
bijeenkomsten
-­‐
Leden
weten
elkaar
voor
vragen
te
vinden
-­‐
Ze
zien
dat
het
vakgebied
professionaliseert
Hoe?
-­‐
Organiseren
van
relevan6e
bijeenkomsten
-­‐
Leden
gericht
vragen
om
te
bloggen
rond
de
bijeenkomst
-­‐
Geregeld
leven
in
de
brouwerij
brengen
(vragen
stelen,
ar6kelen
delen,
weetjes
en
trends
delen)

14. Delen
bij
WWF
Doel
Netwerk
van
mensen
bouwen
vanuit
hun
interesse
en
content
laten
produceren
zodat
zij
optreden
als
ambassadeurs
rond
de
beeldvorming
van
het
merk.
Rendement
-­‐
4933
leden
-­‐
15615
foto’s
Hoe?
-­‐
Geregeld
wedstrijden
ini6ëren
-­‐
Zelf
goede
content
plaatsen
en
niveau
hoog
houden

15. Delen
bij
wehelpen.nl
Doel
Netwerk
rond
mantelzorg
ontwikkelen
en
bestaande
rela6es
versterken
door
vraag
en
aanbod
samen
te
brengen
en
het
organiseren
van
de
zorg
te
faciliteren.
Rendement
Bijeenkomen
van
vraag
en
aanbod
en
daarmee
betaalde
zorg
mogelijk
te
verminderen
of
in
ieder
geval
te
ondersteunen.
Hoe?
Relevant
zijn
door
goede
func6onaliteiten
te
bieden
bij
behoeje.
!
het
gaat
op
dit
plakorm
alleen
om
delen,
maar
het
is
een
interessant
voorbeeld
om
een
community
omheen
te
bouwen

16. Photo Credit: <a href="http://www.flickr.com/photos/32028031@N00/2579626601/">Erman Akdogan</a> via <a href="http://compfight.com">Compfight</a> <a href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc/2.0/">cc</a>
Structurele
verbinding
Uitleg
kenmerk
-­‐
Geregeld
bezoek
zorgt
voor
meer
binding
-­‐
Bestaansrecht
van
de
community
Tip
Leven
in
de
brouwerij
brengen
met
content

17. Doel
50plussers
samenbrengen
om
kennis
te
delen
rond
eigen
interesses
en
zo
de
grootste
virtuele
community
te
worden
voor
de
50plusser
van
nu.
Rendement
Bijna
volledig
user-­‐generated
community
-­‐
72.610
leden
-­‐
1245
betaalde
leden
Hoe?
-­‐
Goede
vindbaarheid
van
onderwerpen
binnen
community
op
Google
-­‐
Aanslui6ng
op
interesses
en
open
voor
eigen
invulling
-­‐
Monitoren
en
verbeteren
Structurele verbinding 50plussers.nl

18. Structurele
verbinding
onderling.nl
Doel
Open
gesprek
met
de
klant
om
ideeën
op
te
doen
en
te
toetsen
ter
verbetering
van
de
dienstverlening
en
daarmee
een
posi6ef
effect
op
het
imago
te
realiseren
en
leden
merkambassadeurs
te
maken.
Rendement
Samenkomst
van
klanten
en
experts
ter
verbetering
van
de
dienstverlening,
stem
+
uitleg
waarin
het
oordeel
van
FBTO
in
alle
redelijkheid
wordt
gewogen.
Hoe?
-­‐
Geregeld
een
nieuw
casus
-­‐
Soms
ook
grappig
zijn
-­‐
Terugkoppelen
ac6es
na
feedback

19. http://compfight.com/search/traditional-clothes/1-0-1-1
Groepsiden7teit
Uitleg
kenmerk
-­‐
“het
gevoel
dat
ik
ergens
bij
hoor”
-­‐
Eigen
manier
van
communiceren
-­‐
Normen
en
waarden
-­‐
Mogelijkheid
tot
zelfreflec6e
Tip
Ondersteunen
van
offline
leden
ini6a6even

20. Groepsiden7teit
bij
WOW
Doel
Netwerk
van
spelers
versterken,
kennis
onderling
laten
delen
en
vanuit
die
gesprekken
ideeën
op
te
doen
voor
verbeteringen
van
het
spel.
Rendement
Kennis
over
het
spel
delen
zodat
spelers
het
spel
beter
kunnen
spelen.
Ook
delen
spelers
ervaringen
waardoor
developers
het
spel
kunnen
aanpassen
en
spreken
ze
over
belevenissen
in
het
spel.
Hoe?
-­‐
Spelers
laten
spreken
vanuit
avatar
-­‐
Community
wordt
sterk
door
leden
zelf
gedragen,
zij
spreken
offline
af
om
strategie
van
de
Guild
door
te
spreken

21. Leden
als
autoriteit
Uitleg
kenmerk
-­‐
Ac6eve/betrokken
leden
worden
een
autoriteit
-­‐
Inhoudelijk,
maar
ook
op
normen/waarden
Tip
Erkennen
van
specifieke
kennis
bij
autoriteiten
en
ze
meer
rechten
geven
dan
anderen.
http://farm7.staticflickr.com/6172/6179126158_798b7ca927_o_d.jpg, http://compfight.com/search/einstein/

22. Leden
als
autoriteit
bij
T-­‐Mobile
Doel
Klantenservice
deels
online
zodat
vraag
en
antwoord
voor
iedereen
inzichtelijk
wordt,
zodat
de
organisa6e
ideeën
op
kan
doen
en
kan
toetsen,
er
kennis
gedeeld
wordt
en
rond
deze
ac6viteiten
sterke
rela6es
met
het
merk
ontstaan.
Rendement
Database
aan
vragen
en
antwoorden,
inzicht
in
veel
voorkomende
problemen,
klanten
die
elkaar
helpen
en
ook
in
de
zijlijn
heel
ac6ef
zijn.
Hoe?
Supermembers
benoemen,
belonen,
betrekken
en
ondersteunen.

23. Altijd en overal
Delen
Structurele verbinding
Groepsidentiteit
Leden als autoriteit
Online
community
Kennis
delen
Ideeën
opdoen
Ideeën
toetsen
Netwerk
opbouwen
Bestaande
rela7es
versterken
Ambassadeurs
creëren
Database
creëren
Al7jd
en
overal
Delen
Groepsiden7teit
Structurele
verbinding
Leden
als
autoriteit
Doelen Kenmerken
Hoe
geven
we
invulling
aan
kenmerken
om
doelen
te
bereiken
en
gewenst
rendement
te
halen?
Wat
willen
we
met
de
community
bereiken?
Welke
kenmerken
zijn
vooral
van
belang
bij
ons
doel?
(alle
kenmerken,
al6jd
van
belang,
maar
anders
in
gewicht)

24. Nu
jij!
Doel
+
kenmerk
• Bedenk
een
doel
waarvoor
je
binnen
jouw
organisa6e
een
community
ingezet
kan
worden.
• Bedenk
een
doel
waarvoor
een
community
vanuit
jouw
organisa6e
extern
ingezet
kan
worden
(met
partners,
vrijwilligers,
klanten).
• Welke
kenmerken
zijn
vooral
van
belang
bij
het
doel
waar
jouw
community
aan
bijdraagt?

25. Deel
2:
Doe
mij
maar
zo’n
online
community!

26. In
4
stappen
van
idee
naar
community
• Stap
1
In
aanloop
naar
een
community
• Online
omgeving
• Waarom
komen
ze
naar
de
community?
• Stap
2
Beginfase
van
de
community
• Stap
3
Binnen
de
community
• Stap
4
Behoud
van
de
community
• Communitymanager/communitymanagement

27. • Wat
is
het
doel?
• Wie
is
de
doelgroep?
• Concept
uitdenken,
denk
aan
thema
en
type
gedrag
(vervolgens
ook
bewaken)
• Wat
voor
online
omgeving
past
bij
het
doel?
(sociale
netwerken,
communitysojware,
eigen
omgeving)
• Mogelijke
tussenstap:
proejuintje/pilot
• Gewoon
doen!
Stap
1:
In
aanloop
naar
een
community

28. Online
omgeving
(onderdeel
van
stap
1)
• Bestaande
sociale
media
• Ning,
Meq,
Winkwaves
(kenniscafé)
• Zelf
laten
bouwen

29. Online
omgeving
Meq

30. Online
omgeving
Ning

31. Online
omgeving
Kenniscafé

32. Waarom
komen
ze
naar
de
community?
(onderdeel
van
stap
1)
• Aanleiding
• Uitnodiging,
gericht
en
breed
• Campagne
• Structureel
plaatsen
van
waardevolle
content
-­‐
krijgt
de
doelgroep
antwoord
op
brandende
vragen?
-­‐
kan
hij
zich
vermaken?
-­‐
kan
hij
eindelijk
zijn
mening
kwijt
over
actuele
zaken?
• Zoek
het
dicht
bij
de
doelgroep,
wat
leej
er?
luister
en
an6cipeer
• Stellingen,
vragen,
grappige
berichtjes
• Uitproberen
wat
werkt,
trial
&
error

33. Stap
2:
Beginfase
van
de
community
• Communica6eplan
rond
community
• Nadenken
en
adviseren
over
hoe
de
organisa6e
de
community
kan
inzeqen:
-­‐
bij
bestaande
discussies
nagaan
hoe
de
community
een
rol
kan
spelen,
-­‐
wat
speelt
er
in
de
organisa6e
aan
onderwerpen
rondom
dit
thema,
-­‐
de
verbinding
tussen
de
communitymanager
en
de
organisa6e
zoeken.
• Ondersteunen
van
medewerkers
die
iets
met
de
community
moeten
(denk
aan
trainingen,
regels
enz.)
• Content
en
modera6eplan
(wanneer
doet
wie
wat
in
de
community,
passend
binnen
een
bepaalde
sfeer
en
cultuur)
• Trial
en
error

34. Stap
3:
Binnen
de
community
• Gewenst
gedrag
belonen
(status
is
belangrijk)
Erkennen
van
autoriteiten
in
de
community
en
ze
zelf
mogelijk
meer
rechten
geven
dan
andere
leden
• Leven
in
de
brouwerij
brengen
met
content
• Snel
reageren
wanneer
nodig
• Waken
voor
de
betrouwbaarheid
van
de
berichtgeving
• Bijdragen
serieus
nemen
en
transparant
zijn
over
wat
de
organisa6e
doet
met
de
berichtgeving
• (Onder)steunen
van
leden
in
ini6a6even
(online/offline)
• Mede-­‐structureren
van
content,
thema’s,
on-­‐topic/off-­‐topic
• Spelregels
formuleren
en
in
herinnering
brengen
Kennis
delen
Ideeën
opdoen
Ideeën
toetsen
Netwerk
opbouwen
Bestaande
rela7es
versterken
Merkambassadeurs
creëren
Database
creëren

35. Stap
4:
Behoud
van
de
community
• Verbinden
in
en
rond
de
community
(zet
ambassadeurs
in)
• Ambassadeurs
benoemen,
belonen
en
ac6veren
(superuser
programma
opstellen)
• Grote
community?
moderators
aan
gaan
stellen
• Ook
buiten
de
online
omgeving
kijken
• Monitoren
en
evalueren
op
func6onaliteiten,
inhoud
en
vervolgens
blijven
verbeteren

36. Communitymanager/communitymanagement
• Kennis
van
sociale
media/online
omgevingen
• Goed
kunnen
schakelen
tussen
prak6sch
en
strategisch
niveau
• Verbindend
vermogen
• Groot
inlevingsvermogen
• Beginfase:
hands-­‐on
• Latere
fase:
meer
een
coördinerende
rol
• Manager
handig,
uiteindelijk
in
taken
gaan
denken,
van
manager
naar
management
• Gedeelde
verantwoordelijkheid
is
essen6eel!

37. Bron: http://static6.businessinsider.com/image/4f967b9469bedd6828000031/success-sketch.png

38. Online
communi6es
• Een
netwerk
van
mensen,
bij
elkaar
brengen
rond
een
thema,
gefaciliteerd
door
een
online
omgeving.

39. Waar
kunnen
wij
bij
helpen?
• Formuleren
van
doel
en
gewenst
resultaat
dat
met
de
community
bereikt
kan
worden.
• Keuze
voor
het
juiste
plakorm
(samen
met
ons
netwerk)
• Ondersteunen
bij
het
inrichten
(samen
met
ons
netwerk)
• Begeleiden
pilot
• Ondersteunen
van
de
communitymanager
bij
alle
taken
• Meenemen
en
mobiliseren
mensen
• On-­‐
en
offline
verbinden
• Monitoren/evalueren/bijsturen

40. Contact
Eline
de
Haan
Eline@hutspot.nl
06
11355877
Team
Elsa
van
Bruggen
Elsa@hutspot.nl
Eric
Jongepier
Eric@hutspot.nl
Suzanne
van
Kinderen
Suzanne@hutspot.nl
Jacqueline
van
der
Loo
Jacqueline@hutspot.nl
Tom
Olsthoorn
Tom@hutspot.nl
www.hutspot.nl
facebook.com/hutspot.nl