Social media overheid training herwin wevers dag1

Social Media Training Overheid #SM1711

When complaints are freely heard,
deeply considered and speedily
reformed, then is the utmost bound
of civil liberty attained that wise
men look for.” - John Milton (1608–
1674)


Social Media Marketing

Herwin Wevers
Facebook.com/WebBoomm

Linkedin.com/in/WebBoomm
WebBoomm.com/nl
Twitter.com/HerwinWevers


• Intro video web 2.0 government
• 07.00 min - 13.50 min


CROWDS OVERTROW
GOVERNMENTS


Social Technology Impact on
Government
• “For the government, social technology is
about an enforced loss of control and
increasingly uncomfortable transparency.”
• “The impact will fall most heavily on those
who have the highest proportion of customer
facing services and on those who cling the
most to old ways of communicating.“
• “Local government will be especially hard hit.”

http://www.socialbysocial.com/book/what-means-government


Maatschappelijke Veranderingen
• Vertrouwde structuren zoals gemeenschappen, verenigingen
en organisaties minder hecht.
• maatschappelijk middenveld gefragmenteerd is.
• Gefaciliteerd en gestimuleerd door de komst van sociale
media zoeken mensen elkaar op andere manieren op. Ze
vormen steeds meer per onderwerp een groep of zwerm.
• De impact van burgerinitiatieven wordt steeds groter.
• Hij verwacht dat de gemeente zijn signalen oppikt. Juist nu
sociale media dat contact beter kunnen faciliteren.
• Ook van de gemeente wordt verwacht dat zij luistert, in
gesprek gaat en participeert (zoals Wehkamp, KLM, UWV en
UPC dat doen)


Burgers willen zelf kiezen waar, wanneer, waarover en met wie ze contact hebben
Burgers willen keuze vrijheid in hoe contact te hebben (met de gemeente)
Burgers willen contact met de verantwoordelijke mensen
Burgers willen over iets kunnen kiezen en oordelen
Burgers willen hun stem en mening kwijt
Burgers willen misstanden aan de kaak stellen
Burgers willen sociaal netwerken met gelijkgestemden
Burgers willen zelf een probleem oplossen
Burgers willen helpen bij het oplossen van het probleem
Burgers willen waarde toevoegen aan diensten
Burgers willen monitoren en de uitvoering van het beleid kunnen volgen.


2,6 miljoen Nederlanders op Facebook
Sessie op Facebook : gemiddeld 37 minuten

Per week kijken we 9,7 uur video online
Doelgroep 35-55 jaar is het meest actief
1% van de gebruikers creëert, 9% draagt bij en 90% kijkt
Via Hyves Week van de Donor 25.000 nieuwe donoren, via TV 7.600


………..en de rol van de Overheid
• Kan de overheid er op de gewenste manier mee omgaan?
• Impact op verhouding tussen burger en overheid?
• Kloof overbrugbaar met sociale media communicatie?

• Kansen inzet van nieuwe media voor de overheid
• Voor meer vertrouwen in de overheid en te voldoen aan de
eis van een flexibele en compacte overheid.
• Maatschappelijke verandering gaat over transparantie en
samenwerking

Vertrouwen en verbinden als nieuwe dimensies


..maar verandert de overheid mee?

Oh, maar wij doen al aan Social Media
“Onze Twitter account heeft al 1032
Media…
volgers, waarvan de helft spam is, maar
het gaat toch om het totale aantal.”

“Social media gaat toch over communicatie
en engagement, toch? Maar we tweeten al,
da´s dan toch OK?”

“Tien mensen vonden onze Facebook
post “leuk”. Ja klopt, dat waren
allemaal medewerkers. Maar ach, de
teamleider merkt dat toch niet. Hij
snapt niets van Facebook. Hij heeft
“Onze burgermeester toch geen account.”
verveelt iedereen met
saaie YouTube filmpjes. “Onze blog heeft 10 super interessante posts
Dus onze social media die de burgers wel even tevreden zullen
houden. Onze website wordt maar kort
video strategie zit wel
bezocht. Jammer voor ze want de content is
snor.” echt goed.”


Druk op gemeenten
• Heftige organisatie-ontwikkelingen. Nieuwe taken.
• Bezuinigingen
• Vertrouwen in samenwerking met de overheid lager dan ooit
• I-Overheid: gegevens bescherming
• Terwijl samenleving vraagt om meer openheid (open data).
• Samenwerking is noodzakelijk
• Druk op de middelen  kansen voor samenwerking
• Het Nieuwe Werken vraagt om een nieuwe bedrijfsvoering

Spagaat: een compacte overheid die blijvend moet
moderniseren.


Belang Sociale Media tijdens crisis
Australie - Brisbane River Flooding Jan 2011


Australie - Brisbane River Flooding Jan 2011
…call centers and web sites overwhelmed with demand…drove several government
agencies to revert to social media such as Facebook and Twitter to send out
information as well as to monitor how that was being used by citizens to share
relevant information about how the situation was developing.

After the event, some organizations have changed their behaviors, for instance opening
access to social media to all employees, while others have started revising or developing
their social media strategies, realizing its potential value.

..but difficult keeping the momentum ….. despite the indisputable benefits
experienced during the floods, there seems a discontinuity, between initiatives
triggered to face the emergency, and more sustainable process changes to make the
use of social media part of the normal course of business.

While most departments are asking themselves the right questions about role-based
policies, new business models, and balance between communication, monitoring and
engagement, they seem to be unprepared to face and support the more organic, employee-
centric evolution that characterize sustainable social media deployment and use.


NL: chemieramp Moerdijk

“De ramp heeft laten zien dat sociale media de traditionele media op
venijnige toon hebben ingehaald. Dat leidde tot een communicatieramp.”
Ad Baijens: Hoofd communicatie gemeente Breda

(Bron: M. Muijsert/K. Sterenborg, Ordina Consulting, 16 februari 2011)


Arnhem
• Linkedin: 987 volgers
• Twitter: 2638 volgers (147.018 inw) = 1,8% (gem.1.3%)
• Facebook . Wel een account, maar geen posts of fans.
• Youtube : geen YT kanaal
• Hyves: 210 leden. Geen activiteit
• weblog : geen

Aanwezigh 3 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. Twitter bereik 1.8%.
eid Listed door 127 anderen!! Nauwelijks aanwezig op FB, YT, Hyves
Authenticit 6 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website.
eit
Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is kort en bondig. FB geen posts.

Activiteit 10 (uit 30) Op Twitter gem 1 tweets per dag. Geen activiteit FB/Hyves/YT

Interactivit 10 (uit 30) Volgt niemand anders. Geen berichten geretweet. Geen vragen beantwoord.
eit
Totaal 39 (100)


Teylingen
• Linkedin: 143 volgers.
• Twitter: 726 volgers (35.759 inw) = 2.0% (gem 1.3%)
• Facebook. 6 Fans. Posts tot 10 Aug. Via Twitterfeed.
• Youtube : 46 uploads tot 500 views. Niet slecht
• Hyves: 118 leden – wel enkele forum posts en enkele poll reacties
• weblog : geen
Aanwezigh 4 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. YT, FB, Hyves, Twitter,
eid LI. Twitter bereik 2%. Listed door 33 anderen.
Authenticit 8 (uit 10) De pagina’s hebben beschrijving en link naar website. Goede YT pagina.
eit
Content 20 (uit 25) De informatie op twitter is voldoende. FB geen posts. . Leuke vids.

Activiteit 15 (uit 30) Op Twitter gem1-2 tweets per dagOok Hyves activiteit

Interactivit 10 (uit 30) Volgt slechts 17 anderen. Geen interesante mensen in het network? Geen
eit berichten geretweet. Geen vragen beantwoord.
Totaal 57 (100)


Hillegom
• Twitter: 249 volgers (20.484 inw) = 1,2%
• Facebook . Geen account
• Youtube : 4 videos van een jaar geleden
• Hyves: geen account
• weblog : geen
Aanwezigh 2 (uit 5) Pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van gemeente. De gemeente heeft de
eid keuze gemaakt om nog geen gebruik (meer) te maken van YT, FB, Hyves en
een weblog, Twitter bereik slechts 1.2% Listed door 11 anderen.
eit
Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is goed maar weinig. YT lijkt wat achter te blijven.

Activiteit 8 (uit 30) Op Twitter slechts gem1-2 tweets per geretweet? Toch zeker meer potentie.
Waarom niet dag. Wel leuke vids, maar interessant.
Interactivit 12 (uit 30) Volgt niemand anders? Geen interesante mensen in het network?
eit De twitterpagina wel gebruikt rond de #gaslek, maar verder geen RT, geen
reply´s.
Totaal 40 (100)


Bergen op Zoom
• Twitter: 1008 volgers (65.845 inw) = 1,5%
• Facebook . 24 Fans. Geen interactie. Alleen Twitter feed.
• Youtube : geen account
• Hyves: 82 leden, geen activiteit
• weblog : geen
Aanwezigh 2 (uit 5) Alle pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van de gemeente. De gemeente
eid heeft de keuze gemaakt om nog geen gebruik te maken van Youtube en een
weblog. Twitter bereik slechts 1.5% Listed door 3 anderen.
eit
Content 10 (uit 25) De informatie op twitter is goed maar weinig, maar overlapt volledig met de
informatie op Facebook. Terwijl beide kanalen verschillende doelgroepen
hebben. Hyves lijkt wat achter te blijven.
Activiteit 6 (uit 30) Op Twitter gem 0.4 tweets per dag. Geen activiteit in de andere kanalen.

Interactivit 10 (uit 30) Volgt 20 personen? Geen interesante mensen in het network?
eit Nauwelijk RT, reply´s. Gem 0.4 tweets per dag. Geen interactie in Facebook.
Totaal 36 (100)


Waterschap Rivierenland
• Twitter: 772 volgers
• Facebook . 9 Fans. Geen activiteit
• Youtube : geen account
• Hyves: 75 leden, nauwelijks activiteit
• weblog : geen
Aanwezigh 2 (uit 5) Alle pagina’s zijn goed te vinden en duidelijk van WS (behalve YT). WS keuze
eid gemaakt om nog geen gebruik te maken van Youtube en een weblog.
eit
Content 15 (uit 25) De informatie op twitter is goed. Veel filmpjes op YT, maar niet van WSRL terwijl
er prachtige dingen te zien zijn. Hyves lijkt wat achter te blijven.
Activiteit 15 (uit 30) Op Twitter 2 tweets per dag. Andere kanalen nauwelijks activiteit

eit Geen RT, reply´s. Listed door 35 anderen. Geen interactie in FB/Twitter.
Totaal 50 (100)


Antennebureau
• Linkedin: wel account, geen volgers.
• Twitter: 104 volgers
• Facebook: geen account
• Youtube : 3 filmjes van jaar oud. Wel goede content
• Hyves: geen account
• weblog : geen
Aanwezigh 3 (uit 5) Twitter + YT pagina’s goed te vinden en duidelijk van Antennebureau. Andere
eid kanalen misschien ook minder belangerijk voor communicatiedoelstellingen.
Bereik is echter laag. Listed door 3 anderen.
Authenticit 8 (uit 10) De pagina’s hebben (te korte) beschrijving en link naar website.
eit
Content 15 (uit 25) De informatie op twitter is goed, maar misschien is er meer te vertellen. Goede
filmpjes op YT, maar misschien is er meer te vertellen.
Activiteit 10 (uit 30) Op Twitter 0.5 tweets per dag. Andere kanalen nauwelijks activiteit

eit Nauwelijks RT, reply´s. Weinig interactie in FB/Twitter.
Totaal 46 (100)


14,000
Top 4 Sociale Netwerken
12,000

10,000

8,000

mar-10
6,000
mar-11
jul-11
4,000

2,000

-

Social Networking Facebook Hyves Twitter Linkedin
Top 4 Social Networking Sites in the Netherlands
Axis Title
July 2011 vs March 2011 vs. March 2010
Total Netherlands, Age 15+, Home & Work Locations
Source: comScore Media Metrix
Total Unique Visitors (000) Avg Min./ Avg Pages/
Vistitor visitor
mar-10 mar-11 jul-11 % Mar10 vs
Jul11
Social Networking 9.742 11.490 11.131 14% 300 61
Facebook 3.717 6.556 7.274 96% 143 28
Hyves 7.692 7.650 7.195 -6% 252 52
Twitter 1.923 3.207 3.672 91% 20 2
Linkedin 1.830 3.118 3.027 65% 21 4
Total Internet : Total 11.927 11.953 11.972 0%
Audience 1,932 3.05
Source: comScore


Nieuwe middelen zijn ‘slechts’
gereedschappen
• Basis voor zinvolle dialoog: gelijke
informatiepositie
• open data en sociale media daarbij
gereedschappen
• Zorgen voor een transparante en efficiënte
overheid.
• Maken co-creatie en crowdsourcing mogelijk.
• De middelen bestaa: neem zo op in de
processen en architectuur van de organisatie.


open

Dialoog op Co-Creatie op
eigen media externe Media

CONTENT

Informeren via Betrekken via
eigen Media externe media

gesloten
gesloten open
PROCES

http://www.slideshare.net/thorsius/handout-thors-ambtenaar20dag


open


CONTENT

Informeren via
Betrekken via
eigen/externe
externe media
Media
gesloten
gesloten open
PROCES



communicatie via video: video-
animaties

www.aaenhunze.nl/
www.gemeenteberkelland.nl/
www.hilversum.nl/Politiek
www.terneuzen.nl/Onze_Organisatie/Bestuur
www.teylingen.nl/
http://www.govunited.nl


Regels en geografische informatie in
één oogopslag: Geozet viewer


open


CONTENT

Informeren via
Betrekken via
eigen /externe
externe media
Media
gesloten
gesloten open
PROCES



http://www.upstream.nl/blog/bericht/cultuurnota_via_co-creatie/


Lelystad Warande


Case Kleverlaan Haarlem


Digitale co-creatie traject
Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14
doelstellingen
• een levendiger debat
• inwoners, instellingen en organisaties betrekken bij de dilemma’s
en keuzes
• komen tot een gedragen Cultuurvisie op basis waarvan de raad
uiteindelijk haar keuzes kan maken.
• verbeteren van de interne organisatie
• kennis en ervaring opbouwen burgerparticipatie en community
management
Resultaten na zes weken
• #CV024 meer dan 25.000 mensen bereikt
• 3.000 mensen inhoudelijk kennisgenomen van #CV02
• ruim 500 mensen (uniek) een inhoudelijke bijdrage geleverd


Case Cultuurvisie Nijmegen ´12-´14
Zorg voor Bereik
• Offline oproep om feedback via De Gelderlander, Nijmegen Direct
• 150 kunstenaars berichtgeving over #CV024 meegenomen in hun e-
mailnieuwsbrieven.
• activiteiten op Twitter en Facebook opgestart.
• Cultuurvisienijmegen.nl , één verzamelplaats voor discussies

Verleiden Een Inhoudelijke Bijdrage
• Verleiden en dialoog aangaan.
• Geleverde bijdragen verdiepen door vragen om reactie
• Mensen laten stemmen op verschillende stellingen
• Offline debat.
– Op straat
– interactieve debatavond Nijmeegse LUX

Pas op voor
• Te veel passieve deelname doordat het gaat om ‘like’ en ‘dislike’
• Discussie nu gevoerd door beperkt aantal ‘cultuur-bobo’s’

http://www.upstream.nl/blog/bericht/digitale_co-creatie_cultuurvisie_nijmegen_cv024


http://parkereninnijmegen.ning.com/


Case: Eindhoven - Hovenring


Case: Streekhuis Kromme Rijn -
Picknick
http://www.flickr.com/photos/
picknickkrommerijn/show/


Case: Streekhuis Kromme Rijn -
Picknick


Amsterdam - AmstelVerandert


Alphen aan den Rijn: week
van de structuurvisie

Billboards, Twitter, Hyves, Facebook , rap op
YouTube, polls op www.alphen.nu, informatie
op de speciale website
www.destadvanmorgen.nl
– 347 vrienden op Hyves.
– 615 volgers op Twitter, 11.000 Tweets
– 146 vrienden op Facebook.
– 420 connecties LinkedIn, 60 inhoudelijke
reacties.
– 3.688 bezoekers, verbleven gemiddeld 5
minuten op de website.


Monitoren, Luisteren, Reageren, Creee
n, Rapporteren

+ Rapporteren

http://www.socialmediamodellen.nl/social-media-focusmodellen/social-media-piramide


Social Media Stappenplan
1. LEIDER-
13.
SCHAP
PUBLICATIE
PLAN 2. DOELGROEP

12.
BEPAAL 3. LUISTER EN
ROI MONITOR

11.
METEN / 4. DOELSTELLIINGEN
KPI´S

5.
BUDGET
10.
ENGAGE
6. WAARDE-
PROPOSITIE
9. INBEDDING
ORGANISATIE
8. 7.
CONTENT KANAAL-
PLAN KEUZE


Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok


• Vastleggen
taken
•Social Media • Center of
Richtlijnen Excellence
•Training • Response
•Delen van model
ervaringen • Social Media
• Leiderschap Monitor
•Social Media
• Content
Plan Calender
•Inbedding in • "How To”
Organisatie presentatie

Bron: “Een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland - David Kok


1. Leiderschap
“Veranderingen in de maatschapij”
+
“Gebruik nieuwe technologieen”
+
“aanpassing processen”
=
“Cultuur verandering”  Moet vanuit Top gestuurd worden.

• Management en bestuur staat achter de strategie
• Management participeert

“We promote a culture of transparency and openness that is
completely aligned with the way we're trying to engage with
consumers online and think about how we do business.
Consistency of purpose and of message is key.”
Alan Mulally: CEO Ford


Hoe Management te overtuigen
• Breng jouw redenering in lijn met doelstellingen van de gemeente
• Deel je social media plan op in hapklare brokken
• Houd IT erbuiten
• Vind medestanders
• Laat positieve casestudies zijn van andere gemeenten
• Laat zien dat de implementatiekosten beperkt zijn
• Laat je baas meeluisteren naar wat er over de gemeente gezegd wordt
• Social Media bouwt aan je reputatie - mensen praten toch wel over de
gemeente
• Sociale Media is het nieuwe customer service kanaal (met lagere kosten)
• Koop ze dit boek ("The New Rules Of Marketing and PR” - “David Meerman
Scott” )
• Laat ze de cijfers zien hoeveel mensen actief zijn op Twitter, Facebook, etc
• Wordt een gids in plaats van een strijder. Organiseer interne meetings over
de waarde van SM voor het werk van skeptische collegas


2. Doelgroep
• Wie is je doelgroep? Observeer hun gedrag.
– In welke netwerken zit je doelgroep?
– Wie zijn sleutelfiguren of ‘opinion leaders’? Wat publiceren
ze? Wie volgen zij? Wie volgt hen?
– Kijk naar andere (actieve) gemeenten? Wat is hun
propositie/activiteit(en)?
– Wat zijn jun issues? Wat verwachten ze van de gemeente?
– Kijk op YouTube, Flickr,...., volg discussies, bekijk hun
FaceBook fanpagina’s en Hyves
• Doelgroep bepaalt keuze voor kanaal, middel, ‘tone of voice’ en
te verwachten respons.
• Segmenteren


3. Luisteren en Monitoren
gratis social media monitoring tools


Begrijp de Burger
Vragen die je jezelf zou kunnen stellen
• Wat is hun relatie met de gemeente
• Waar halen ze hun informatie vandaan?
• Wie vertrouwen ze vwb hun informatie?
• Welke communicatiekanalen gebruiken ze?
• Wat motiveert ze om te posten en te participeren
in een discussie?
• Waar praten ze over?
• Met welke groepen (on- en offline) zijn ze
verbonden


Twitter Audit


4. Doelstellingen (1)
METRICS - Convertie
# (unieke) bezoekers
# pageviews
Bouncerate
Twitter ..%, Facebook ..%
Zoekmachine keywords (top 50)

STRATEGISCH
• Verbeteren dienstverlening
• Contact met burger METRICS – Social
• Extra kanaal voor burger communicatie # followers
• Versterking sociale cohesie # retweets,
# @replies
• Bevorderen burgerparticipatie
# twitter mentions
• Stimuleren zelf-organiserend vermogen # shared
• City-marketing


4. Doelstellingen (2)

• Onderdeel bestaand communicatieplan?
– Allen Social Media?
• Kan - Redenen: budget, imago, experiment of aard van campagne.
• Startpunt vaststellen
– Wat is de huidige traffic? Verblijfsduur op site?
– Wat weet de inwoner van je? Hoe ziet de inwoner je nu?
• Kent de huidige communicatiemiddelen?
• Wat zijn de gemeente-touchpoints? Wat is ervaring van de
bewoners met die touchpoint?
• Waarom Social Media inzetten?


5. Budget
• SMM is goedkoper, maar.....
• Bepaal het budget en administreer
kosten.....anders
– tijdrovend door:
• niet gebruiken tools of onjuiste tools
• gebrekkige projectplanning
• Budget nodig voor bepalen ROI

Social media overheid training herwin wevers dag1

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Plus de Herwin Wevers

Plus de Herwin Wevers (8)

Social media overheid training herwin wevers dag1