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Comment améliorer le
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Conference iadvize au salon Stratégie Clients 2015
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Conference iadvize au salon Stratégie Clients 2015

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Cette année, iAdvize était présent au salon Stratégie Clients 2015. Le stand a même fait partis des 5 plus beaux stands du salon par le magazine RelationClientMag.fr . Le 15 Avril, iAdvize animait une conférence autour de la Relation Client en ligne avec les témoignages de Phillippe Morin, eCommerce Director Europe de Lacoste, Guillaume Leheuzey, Responsable Internet de Bouygues Telecom Entreprises, Sonia Ribeiro, Responsable Marketing Digital BMW ainsi que Kilian Hauray, Professionnal Services Manager iAdvize. L'occasion de donner des conseils et retours d'expérience sur l'efficacité d'une solution de Live chat. Retour sur cette conférence iAdvize.

Publié dans : Marketing
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Conference iadvize au salon Stratégie Clients 2015

  1. 1. Créerdela valeur! Humaniservotre relationclientenligne!
  2. 2. lae-relationclientinstantanée
  3. 3. { vo videocallclicktochat ciblage + expertise lae-relationclientinstantanée community
  4. 4. ∫∫ Solutionn°1dubenchmark dessolutionsdeClicktoChat n°1Fnac Cdiscount Grosbill Rue Du Commerce Redoute Boulanger Conforama Monoprix Sony Darty Grosbill Decathlon MAAF Mutuelle Générale Amaguiz Direct Assurance Malakoff Mederic Groupama Caisse d’Epargne Cofinoga Axa Banque Banque Populaire Monabanq. Sofinco Boursorama Soon Louboutin Chopard Louis Vuitton Dior L’Oréal Christofle Air France Voyages SNCF IDTGV Air Caraibes Hotel B&B Pierre & Vacances Europcar Pôle Emploi La Poste Drogue Info Service Numéricable +1000 clients 38pays LeaderFrançais
  5. 5. 2011 2013 2014 2015 Fnac 2012 Téléshopping Maaf Monoprix Amaguiz Onedirect Boursorama Rueducommerce WelcomeOffice
  6. 6. Philippe Morin - eCommerce Director Europe
  7. 7. Guillaume Leheuzey - Responsable Internet
  8. 8. Sonia Ribeiro - Responsable Marketing Digital
  9. 9. Kilian Hauray - Professional Services Manager
  10. 10. Quels enjeux derrière la mise en place du Chat ou du Call ? …
  11. 11. Proposer une expérience premium sur le site qui soit en phase avec le positionnement de la marque
  12. 12. Comment améliorer le taux de conversion pour générer plus de leads sur une cible B2B PME ?
  13. 13. Proposer aux visiteurs une assistance en ligne de qualité et les conseiller dans le choix de leurs véhicule Découvrir l’article
  14. 14. … Comment et par qui sont traités les contacts ?
  15. 15. ?! :)
  16. 16. … Quel profil et quelle formation spécifique pour les conseillers ?
  17. 17. 29ans âge moyen 2,5ans ancienneté moyenne 37% formés au discours par Chat
  18. 18. … Quelles sont les performances de traitement observées ?
  19. 19. 17sde délais de réponse 2,5contacts simultanées 1er
  20. 20. 2conversations en simultanée 7chats / heure
  21. 21. 28sde délais de réponse 3discussions en simultanée 1er
  22. 22. … Quelles types de questions vous posent vos visiteurs par chat ?
  23. 23. 76 % 24 % proactif réactif Sélection Panier Tunnel 60% 25% 15%
  24. 24. 6 % 6 % 8 % 18 % 62 % information Tarif Financement interet fort Autre
  25. 25. Mauvaise répartition du trafic entre les sites grand public et notre site Entreprises Demandesd’information surnos offres et servicesentrainant uneforte générationde leads
  26. 26. Visteur Bonjour 14:33:41 Fadoit Bonjour je suis Fadoit votre conseillère Bouygues Telecom Entreprise, en quoi puis-je vous aider ? 14:34:13 Visiteur Nous allons emménager dans des bureaux. Nous allons avoir besoin de 10 téléphones. 14:34:31 Fadoit Il y a la bbox entreprise sur lequel vous pouvez avoir 10 postes fixes maximum. Avec internet et fax 14:36:01 Visiteur Quelles sont les meilleurs solutions ? (Ils doivent pouvoir appeler en France illimc sur fixe et portable) 14:35:01 Visiteur Ok merci avez-vous la même chose mais avec la fibre ? Car la box c’est de l’adsl 14:36:11
  27. 27. Fadoit Nous proposons une offre fibre on la dissocie des offres fixes, elle ne fait pas partir d’un pack comme la box. 14:36:54 Visiteur Ok c’est plus cher. Est ce que vous pouvez vérifier le débit maximal à notre adresse (…) ? 14:35:41 Fadoit Le tarif évolue en fonction du débit que vous souhaitez. (www….lien vers les tarifs) 14:35:07 Fadoit Merci de patienter un instant s’il vous plait. 14:36:05 Fadoit Vous êtes éligible à la box entreprise. Débit Up 9919 Débit Down 8908 14:37:01 Fadoit Est ce que cela a bien répondu à votre question. 14:39:12 Fadoit N’ayant pas de réponse, je clos notre discussion et vous souhaites une bonne fin de journée. 14:40:01
  28. 28. … Quelle est votre stratégie de ciblage ?
  29. 29. Créerdelavaleur?C’estproposeruncontactàla bonnepersonne,aubonendroit,aubonmoment ciblage Ciblezvosvisiteurs Proposezvotreaide Orientezlecontact
  30. 30. Proposition Résultat detauxde conversion 27% Ciblage Visiteur français Visiteur étranger réactif proactif réactif proactif fiche produit élevé cas critiques toutes les fiches produits produits élevés
  31. 31. PropositionCiblage Visiteur en recherche Allier 2 canaux + Prise de RDV physique
  32. 32. … Quels indicateurs suivez-vous au quotidien ?
  33. 33. Contacts parheure CA généré Satisfaction client Tauxde conversion Tauxde conversion vs Web Tauxde conversion vs GroupeTémoin
  34. 34. … Quels sont les résultats observés ?
  35. 35. 25% detauxdeconversion 96%devisiteurssatisfaits aprèsunéchange
  36. 36. 20% d’augmentationdu paniermoyen desvisiteursconvertis 22%
  37. 37. 90%satisfactionclient 96% 92% 85%Accueil Attente Réponse
  38. 38. ∫∫ Rendez-vous sur notre stand pour échanger sur votre projet ! OnBoarding Cocktail :) stand M12 - N13

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