REAL TIME. REAL PEOPLE. REAL IMPACT.
CONFÉRENCE DU SALON E-COMMERCE 2015 DE PARIS
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online to increase sales.
REAL TIME. REAL PEOPLE. REAL IMPACT.
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63% des ventes
initiées avant le tunnel
89% de satisfaction
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Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation client digitale.
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Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation client digitale.

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Retour sur la conférence iAdvize du salon E-commerce 2015 : Gérer sa relation client avant et après la vente grâce au Click to Chat et Click Call. Témoignage de Renault retail, PSG et Le slip français.

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Conférence du salon E-commerce 2015 Paris par iAdvize : Gérer sa relation client digitale.

  1. 1. REAL TIME. REAL PEOPLE. REAL IMPACT. CONFÉRENCE DU SALON E-COMMERCE 2015 DE PARIS Gérer sa relation client avant et après la vente grâce au Click to Chat et Click Call. Témoignage de Renault retail, PSG et Le slip français.
  2. 2. We add a HUMAN touch online to increase sales. REAL TIME. REAL PEOPLE. REAL IMPACT.
  3. 3. 2011 2013 2014 2015 2010 2012 WONDERBOX FNAC CIEL BOULANGER NUMERICABLE WANIMO MAISONS DU MONDE SONY VOYAGES SNCF BOURSORAMA PIERRE ET VACANCES ALLTRICKS
  4. 4. Guide Relation client & M-commerce Livre Blanc Best Of Relation client 2014 Guide Choisir son outil de Relation Client Consultez nos autres ressources :
  5. 5. Louis MARZOUK - CHEF DE PROJET DIGITAL MARKETING
  6. 6. ∫∫ Audrey HEISER - Responsable e-commerce
  7. 7. ∫∫ Clément COIGNAC - Directeur Web
  8. 8. 11:33:41 POURQUOI PROPOSER DU CLICK TO CHAT& CALL À VOS VISITEURS ? 11:34:28 …
  9. 9. Proposer un nouveau canal afin d’augmenter les ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant vente Proposer un nouveau canal afin d’augmenter les ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant vente
  10. 10. Proposer un nouveau canal afin d’augmenter les ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant venteComment proposer un service innovant, afin de générer de nouveaux leads et d’augmenter la satisfaction client ? 70% taux de présentation 25% taux de transformation 35sec au 1contact
  11. 11. Proposer un nouveau canal afin d’augmenter les ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant vente Comment apporter du conseil en avant-vente, afin de rassurer dans le processus d’achat et aider en cas de difficulté ?
  12. 12. 11:38:41 QUELLES ETAIENT VOS CRAINTES AVANT LE LANCEMENT ? 11:39:13 …
  13. 13. JE PENSAIS QUE… ?
  14. 14. 11:45:36 QUEL PROFIL ET QUELLE FORMATION SPÉCIFIQUE POUR LES CONSEILLERS ? 11:46:02 …
  15. 15. 37% formés au discours par Chat 50% chattent le week-end 29 ans âge moyen 70 % ont moins de 30 ans 2,5 ans ancienneté moyenne 95% ont chatté dès le 1er jour
  16. 16. 11:53:24 QUELLES TYPES DE QUESTIONS VOUS POSENT VOS VISITEURS PAR CHAT? 11:53:59 …
  17. 17. 28% demandes d’achat, d’essai et de reprise (VN : 19% - VO : 9%) demandes d’entretien19%
  18. 18. 7 % 14 % 18 % 61 % avant-vente apres-vente livraison paiement
  19. 19. Visteur Bonjour, quand serez-vous réapprovisionnés ? 14:33:41 Visiteur Le matelot, slip de bain chevron. il n’est pas dans toutes les tailles (S notamment). 14:34:31 Robin Malheureusement sur les modèles chevrons nous ne serons pas réapprovisionnés, il s'agit d'un modèle de l'ancienne collection 14:36:01 Visiteur d'accord. Avez vous déjà les modèles de nouvelle collection ? 14:36:11 Robin Bonjour, sur quels produits ? 14:36:01 Robin La nouvelle collection correspond aux motifs plongeur cocarde et cyan, ils sont en effet disponibles. 14:36:01
  20. 20. 60% sélection de produit panier25% 15% tunnel
  21. 21. Guide Relation client & M-commerce Livre Blanc Best Of Relation client 2014 Guide Choisir son outil de Relation Client Consultez nos autres ressources :
  22. 22. 11:55:14 QUELLES SONT LES PERFORMANCES DE TRAITEMENT OBSERVÉES ? 11:55:58 …
  23. 23. 2,5 contacts simultanés 4:55 DMT / Contact du nombre de contacts mails et tél
  24. 24. 12:03:47 QUELLE EST VOTRE STRATÉGIE D’ ENGAGEMENT ? 12:04:11 …
  25. 25. INFORMATIONS EXTERNAL history, … CRM / DMP CONNECTORS CUSTOMER PROFILE scoring, profile, … </JS TAG> CUSTOMER VOICE content, feeling, ... SOCIAL CONNECTORS CUSTOMER ACTIONS navigation, mouse gesture, … </JS TAG> CUSTOMER CONTEXT source, page, frequency, price, … </JS TAG> WE DETECT in real-time customers having a question or difficulties … WE ENGAGE by messaging, voice or video Hi! May I help you ?
  26. 26. Proposer un nouveau canal afin d’augmenter les ventes et réduire le coût de traitement des contacts avant vente
  27. 27. VISITEUR +1m20 sur page produit 22% du chiffre d’affaires par Chat
  28. 28. Déclenchement d’une invitation proactive chat + call 45 sec + 2 tentatives de recherches +21% de leads supplémentaires
  29. 29. TARGETING TAGS ADAPTER L’ASSISTANCE EN FONCTION DU NIVEAUX D’ENGAGEMENT
  30. 30. ADAPTER L’ASSISTANCE EN FONCTION DU SCORING VISITEUR ACCUEIL DECOUVERTE RECHERCHE CHOIX VALIDATION PERSONNALISATION DE L’ EXPERIENCE CLIENT BON NIVEAU DE « PRESSION CLIENT »
  31. 31. 12:10:33 COMMENT MESURER LE SUCCÈS ? 12:10:45 …
  32. 32. PRODUCTIVITÉ STRATÉGIE + SUCCÉS
  33. 33. 12:17:03 QUELS SONT LES RÉSULTATS OBSERVÉS ? 12:17:36 …
  34. 34. 71% de ventes incrémentales 89% de satisfaction à la suite d’un conseil chat
  35. 35. 15% des échanges transformés en leads 92% de satisfaction suite à une assistance
  36. 36. 20% des visiteurs transformés en client 63% des ventes initiées avant le tunnel 89% de satisfaction suite à une assistance par Chat
  37. 37. Consultez nos autres ressources : Guide Relation client & M-commerce Livre Blanc Best Of Relation client 2014 Guide Choisir son outil de Relation Client
  38. 38. Retrouvez-nous @iAdvize Blog iAdvize Site internet

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