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ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands

Les résultats clés
de l’étude menée en
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représentative de
la totalité des
internautes
allemands

panel de 500
internautes
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Septembre 2013
Les services
instantanées en
ligne :
les attentes des
e-acheteurs
Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de
vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de conta...
Les exigences
relatives aux
services en
ligne
Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre
achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères...
Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange
anonyme

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Les canaux
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Maxime Baumard
Responsable Communication
maxime@iadvize.com
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E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands

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L‘étude “E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands“ examine l‘importance qu‘accordent les e-acheteurs allemands aux services d‘assistance lors d‘un achat en ligne et à quels facteurs ils attachent une valeur particulière.
De plus, elle examine si les services existants répondent déjà aux attentes des internautes et en quoi les canaux en temps réel tels que le Click to Chat peuvent y répondre.
L'enquête a été réalisée en septembre 2013 auprès d‘un panel de 500 e-acheteurs allemands. Vous trouverez ici les résultats les plus importants.

Publié dans : Marketing
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E-relation client instantanée - les attentes des e-acheteurs allemands

  1. 1. e-relation client instantanée ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands
  2. 2. étude représentative de la totalité des internautes allemands panel de 500 internautes allemands Septembre 2013
  3. 3. Les services instantanées en ligne : les attentes des e-acheteurs
  4. 4. Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat ou FAQ) ? 19% absolument essentiel 36% très important 34% plutôt important 8% peu important 3% pas du tout important
  5. 5. Les exigences relatives aux services en ligne
  6. 6. Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères suivants ? 79 % 91 % conseil compétent rapidité (important et très important) 88 % simplicité
  7. 7. Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange anonyme 46 % 25 % vs. (important et très important) ?
  8. 8. Les canaux privilégiés
  9. 9. Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors d’une consultation produit Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? 31 % Click-to-chat 61 % Click-to-call (tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord) ? ? ? ? 57 % FAQ
  10. 10. Focus Click to chat
  11. 11. 65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois lors d‘une question ou un problème Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ? x 65 %
  12. 12. Grâce à une proposition proactive de chat, le taux d‘abandon peut être diminué de moitié « J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. » 56 % 44 % Biens de recherche* Biens d‘éxpérience** * Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat ** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation. .
  13. 13. Vous souhaitez avoir plus d‘informations ? “ Maxime Baumard Responsable Communication maxime@iadvize.com iAdvize SAS 2ter quai François Mitterrand 44000 Nantes Frankreich “ Delphine Nölke Communication Manager Germany delphine.noelke@iadvize.com iAdvize SAS 2ter quai François Mitterrand 44000 Nantes Frankreich T +49 (0)3222 17 46 020 T +33 (0)2 85 52 16 20
  14. 14. Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ? Découvrez nos études de cas et vidéos

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