Engagement client
en temps réel et stratégie
CROSSCANAL
SOMMAIRE
1.
INTRODUCTION
SOURCES ET A PROPOS
CROSSCANAL,
DÉFINITIONS
ET ENJEUX
1. Eléments de défintion
2. Expérience clie...
INTRODUCTION
Loin d’être réservés aux grandes enseignes, les usages
crosscanal sont aujourd’hui la norme des parcours d’ac...
CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
Téléchargez
le livre blanc
Découvrez le guide complet dédié au
déploiement de votre stratégie d’e...
1.
CROSSCANAL
DÉFINITIONS
ET ENJEUX
ÉLÉMENTS DE DÉFINITION1.1
Le multicanal caractérise
l’expérience d’un client qui utilise
un ou plusieurs des différents
po...
L’API REST ET L’API PUSH
L’API REST permet d’accéder aux ressources
iAdvize en lecture. Il est également possible
d’effect...
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT
2.
DÉPLOYER
IADVIZE
DANS UNE
STRATÉGIE
CROSSCANAL
BÉNÉFICIER
D’UNE
VISIBILITÉ
UNIQUE
2.
Téléchargez
le livre blanc
CECIN
’EST
Q
U’UN
EXTRAIT
OLIVIER WATON
Alliances & Partners Manager
Filiale du groupe Capgemini
depuis juillet 2011, Prosodie conçoit
et héberge le...
COUPLER CHAT ET AVI :
L’EXEMPLE DE NUMERICABLE
Le couplage des technologies d’agent virtuel intelligent
(AVI) et de Chat e...
DÉPLOYER LES CONNECTEURS
NATIFS D’IADVIZE
iAdvize est une solution Best of Breed : elle permet de traiter
les interactions...
A PROPOS
iAdvize est une plateforme d’engagement en temps réel qui permet aux
entreprises d’interagir en instantané avec l...
COMMUNAUTÉ
Messaging
Voice
Video
Ventes
Satisfaction
Productivité
CONSEILLERS
COMMUNAUTÉ
DIALOGUER
EN TEMPS RÉEL
MESURER
E...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Guide iAdvize : Comment engager vos clients avec une stratégie crosscanal ?

367 vues

Publié le

Définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques... Ce livre blanc a l’ambition d’accompagner les entreprises à relever le défi du crosscanal et de partager l’expertise que les experts d’iAdvize ont acquise au contact de plus de 2500 marques

Publié dans : Internet
0 commentaire
1 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
367
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
55
Actions
Partages
0
Téléchargements
0
Commentaires
0
J’aime
1
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Guide iAdvize : Comment engager vos clients avec une stratégie crosscanal ?

  1. 1. Engagement client en temps réel et stratégie CROSSCANAL
  2. 2. SOMMAIRE 1. INTRODUCTION SOURCES ET A PROPOS CROSSCANAL, DÉFINITIONS ET ENJEUX 1. Eléments de défintion 2. Expérience client en chiffres 2. DÉPLOYER IADVIZE DANS UNE STRATÉGIE CROSCANAL 1. Coupler Chat et AVI 2. Centraliser les échanges 3. Optimiser les coûts 4. Déployer les connecteurs natifs d’iAdvize 5. Centraliser et échanger les données
  3. 3. INTRODUCTION Loin d’être réservés aux grandes enseignes, les usages crosscanal sont aujourd’hui la norme des parcours d’achat. 29% des acheteurs utilisent leur mobile en magasin, 9 consommateurs sur 10 consultent internet avant d’aller en boutique, 1 sur 2 a déjà retiré un produit acheté en ligne dans le magasin de l’enseigne… Ajoutez encore les notions de communauté, de réseaux sociaux, etc. et les exemples de pratiques crosscanal se multiplient presqu’à l’infini ! En moyenne, pendant son parcours d’achat, un client utilise 2,8 points de contact. Chacune de ces interactions est une opportunité d’engager les visiteurs. Pour les entreprises, il s’agit de créer une synergie entre ces différents points de contact, une expérience client sans couture, fluide de A à Z, et une harmonisation du discours quelque soit l’étape du parcours d’achat. Offrir aux e-acheteurs des canaux de relation client en temps réel n’est plus un nice-to-have, mais un MUST-HAVE absolument incontournable. Plus encore, le crosscanal suppose que toute l’entreprise soit mobilisée pour en finir avec l’organisation pléthorique en silos et l’inflation des bases de données isolées. Etat d’avancement du traitement d’une commande, historique des tickets clients, solde des points fidélité, dernier contact par Chat avec la marque, provenance des visites sur le site… Toutes ces données doivent être partagées par chacun des professionnels qui interviennent opérationnellement et stratégiquement sur vos canaux. La difficulté de ce décloisonnement reste de trouver le CONSOMMATEURS ET CROSSCANAL DES TRANSCATIONS ECOMMERCE ONT LIEU DEPUIS UN MOBILE Médiamétrie DES ACHETEURS UTILISENT LEUR MOBILE EN MAGASIN Harris Interactive 24% 29% DES SOCIONAUTES SUIVENT L’ACTUALITÉ DES MARQUES SNCD 58% UTILISENT LEUR MOBILE EN MAGASIN POUR COMPARER LE TARIF BVA 48% DES INTERNAUTES ONT UTILISÉ UN SERVICE DE CLICK & COLLECT BVA DES INTERNAUTES SUIVENT LES AVIS DE LEURS PAIRS BVA 43% 73% Téléchargez le livre blanc parfait outil, qui proposerait de gérer en totale autonomie l’ensemble de vos interactions clients en étant l’acteur à la fois le plus performant, le plus ROIste et le plus innovant du marché. Ne cherchez pas, il n’existe pas ! Les enjeux du digital sont trop complexes et évoluent trop vite pour qu’une seule solution, et parfois une seule entreprise, embrasse l’ensemble de ces besoins et soit toujours en pointe avec l’émergence de nouvelles pratiques et de nouveaux outils. C’est pourquoi l’intégration est la règle et les API sont là pour passer de la théorie à la pratique. La question est donc celle de la disponibilité des APIs de vos prestataires et partenaires, et de leur capacité à penser leur métier en synergie avec les autres acteurs du marché. Au-delà des sujets techniques, la définition et l’articulation d’une stratégie crosscanal efficace demande une approche globale qui implique toute l’entreprise. Définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques... Ce livre blanc a l’ambition d’accompagner les entreprises à relever le défi de l’omnicanal et de partager l’expertise que les experts d’iAdvize ont acquise au contact de plus de 2500 marques.
  4. 4. CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Téléchargez le livre blanc Découvrez le guide complet dédié au déploiement de votre stratégie d’engagement client crosscanal. Au sommaire, définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques... Engagement client en temps réel et stratégie CROSSCANAL
  5. 5. 1. CROSSCANAL DÉFINITIONS ET ENJEUX
  6. 6. ÉLÉMENTS DE DÉFINITION1.1 Le multicanal caractérise l’expérience d’un client qui utilise un ou plusieurs des différents points de contact avec la marque (magasin, mobile, tablette, chat, email, réseaux sociaux…) mis à sa disposition pendant son parcours d’achat. MULTICANAL CROSSCANAL OMNICANAL Le crosscanal caractérise une expérience client où l’ensemble des canaux sont utilisés de manière complémentaire lors des différentes étapes du parcours. Ils sont ainsi envisagés de façon globale, de manière à respecter la promesse faite par la marque d’un canal à l’autre sans perturber le client. Il peut être considéré comme l’étape suivante du multicanal. Le terme omnicanal ajoute la notion d’ubiquité : un client pourra utiliser plusieurs canaux en même temps (utiliser son mobile pendant qu’il est dans la boutique). L’omnicanal induit une cohérence entre les canaux d’autant plus forte que le consommateur les expérimente simultanément. Téléchargez le livre blanc CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  7. 7. L’API REST ET L’API PUSH L’API REST permet d’accéder aux ressources iAdvize en lecture. Il est également possible d’effectuer certaines actions comme la création, l’édition ou la suppression d’informations. De multiples applications sont rendues possibles par l’API REST : récupérer les données des visiteurs, éditer un compte utilisateur, ajouter de nouveaux tags de qualification aux discussions, etc. L’API PUSH permet d’envoyer des données via une URL callback lorsqu’un événement se déclenche : début de conversation, changement d’état d’un conseiller, etc. iAdvize, une solution Best of Breed connectée et ouverte Téléchargez le livre blanc CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  8. 8. CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  9. 9. 2. DÉPLOYER IADVIZE DANS UNE STRATÉGIE CROSSCANAL
  10. 10. BÉNÉFICIER D’UNE VISIBILITÉ UNIQUE 2. Téléchargez le livre blanc CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  11. 11. OLIVIER WATON Alliances & Partners Manager Filiale du groupe Capgemini depuis juillet 2011, Prosodie conçoit et héberge les services Front Office, proposés en mode cloud. iAdvize et Prosodie ont associé leur expertise auprès de grands clients, tels que Pôle Emploi, La Poste ou encore Fioulmarket, filiale 100% online de Total. Olivier Waton revient sur les enjeux du crosscanal et des APIs. AVIS D’EXPERT Téléchargez le livre blanc CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Découvrez le guide complet dédié au déploiement de votre stratégie d’engagement client crosscanal. Au sommaire, définitions, enjeux, intégrations techniques et cas pratiques...
  12. 12. COUPLER CHAT ET AVI : L’EXEMPLE DE NUMERICABLE Le couplage des technologies d’agent virtuel intelligent (AVI) et de Chat est conçu pour proposer aux visiteurs des réponses rapides et personnalisées dans les situations où l’intervention d’un conseiller humain est nécessaire. Il permet de traiter de façon immédiate 100 % des demandes clients sur l’espace d’assistance et de maîtriser les coûts et ressources du service client. Avec 9,6 millions de logements desservis dont 9,4 en France, Numericable est le principal câblo-opérateur français et l’un des principaux opérateurs Très Haut Débit de l’hexagone. Après avoir lancé son Forum d’entraide en ligne, Numericable dote l’espace assistance de son site Internet d’un Agent Virtuel Intelligent, baptisé Émilie, et développé par Nuance, afin d’offrir à ses abonnés un service client novateur accessible 24/7. Son positionnement et sa disponibilité permanente en font le premier point de contact privilégié entre Numericable et ses clients. Ainsi il réceptionne les demandes des internautes et les qualifie. Cependant, lorsque la réponse au besoin du client dialoguant avec Émilie nécessite l’intervention d’un professionnel humain, Numericable lui propose de continuer le dialogue par Chat avec un chargé de clientèle au sein de la même interface. Grâce à ce système d’escalade, l’internaute bénéficie d’une expérience sans rupture et transparente. 2.1 Nuance est leader sur les marchés des solutions d’imagerie numérique et de reconnaissance et de synthèse vocales destinées aux professionnels et aux particuliers du monde entier. En collaboration avec Numericable, Nuance a développé l’assistante virtuelle Emilie en 2011 pour réduire le nombre d’appels et d’emails vers son service d’assistance et pour améliorer l’expérience client. Lorsqu’Emilie ne peut aider un utilisateur, elle le renvoie vers le Chat en s’étant assuré au préalable qu’un agent était bien disponible pour répondre aux questions du client. LE PARTENAIRE 2.1 Nul besoin de passer par le téléphone ou de stopper sa navigation pour obtenir une information complexe que l’AVI ne pourrait pas apporter : conseil produit, demande de rendez-vous, information sur une commande... Après avoir validé la performance de ce couplage, Numericable a remplacé le canal email par le Chat. Ainsi, grâce à un taux de résolution au premier contact de 77 % par Chat, soit plus 15 points depuis le remplacement de l’email, le volume de contacts traités en SAV a été divisé par 2, avec un taux de satisfaction client de 90% à la suite d’une assistance par Chat. « Le couplage de l’agent virtuel et du Chat nous permet désormais de proposer à nos clients un canal de communication simple, rapide et 100% web », David Lefèvre, Responsable Service Clients 2.0 de Numericable TAUX DE RÉSOLUTION AU 1ER CONTACT RÉDUCTION DU VOLUME DE CONTACTS TRAITÉS EN SAV 77% 6000+ :290% VISITEURS CONSEILLÉS CHAQUE MOIS PAR CHAT SATISFACTION GLOBALE APRÈS UN ÉCHANGE PAR CHAT CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  13. 13. DÉPLOYER LES CONNECTEURS NATIFS D’IADVIZE iAdvize est une solution Best of Breed : elle permet de traiter les interactions clients digitales uniquement via des canaux temps réel. Mais, on l’a vu, les marques ont besoin de mettre en place des stratégies crosscanal avec une vision unique du parcours client. Pour répondre à ce besoin, iAdvize propose des API pour des intégrations personnalisées mais aussi un ensemble de connecteurs permettant de déployer très rapidement une intégration standard à d’autres solutions qui composent le dispositif de relation client utilisé par les entreprises : CRM, outils de gestion de communautés, de suivi de tickets... 2.4 Les connecteurs peuvent être considérés comme des intégrations d’une API dans une application. Ils relient les données des API pour simplifier l’accès aux informations. Les connecteurs sont visibles et accessibles dans le back-office d’iAdvize. Un espace que nos clients utilisent pour envoyer une demande de déploiement du connecteur de leur choix. En mode «Plug & play», ils permettent aux entreprises de connecter leurs outils en un clic et de bénéficier de leur complémentarité clé en main. Certains de ces déploiements sont opérés en toute simplicité par nos clients eux-mêmes, sans aucune assistance d’iAdvize : ils renseignent leur clé API et paramètrent eux-mêmes les options du connecteur dans iAdvize. Notre équipe Produit travaille en permanence sur l’extension du nombre de connecteurs afin de proposer des intégrations clé en main avec le plus grand nombre de solutions. Exemples avec les connecteurs Salesforce et Litthium. CECIN ’EST Q U’UN EXTRAIT
  14. 14. A PROPOS iAdvize est une plateforme d’engagement en temps réel qui permet aux entreprises d’interagir en instantané avec leurs visiteurs par Chat, Voice, Video et sur les réseaux sociaux. Elle permet également à la communauté d’une marque d’assister les autres visiteurs directement sur le site grâce au Community Messaging. Associé à un moteur de ciblage comportemental, iAdvize permet de pro- poser une assistance au visiteur qui en a vraiment besoin, au bon moment et au bon endroit, favorisant ainsi l’augmentation du taux de conversion et l’optimisation de la fidélisation et la satisfaction client. Leader européen de l’engagement en temps réel, iAdvize est présent dans 40 pays et est utilisé par plus de 2500 sites. eCommerce, tourisme, assurance, finance, l’entreprise collabore notamment avec Fnac.com, cDiscount, Rue du Commerce, Numéricable, Boursorama, Amaguiz, BMW, La Poste, Air France, Banque populaire ou encore Pôle Emploi.
  15. 15. COMMUNAUTÉ Messaging Voice Video Ventes Satisfaction Productivité CONSEILLERS COMMUNAUTÉ DIALOGUER EN TEMPS RÉEL MESURER EN TEMPS RÉEL ENGAGER EN TEMPS RÉEL Contexte Visiteurs Actions Visiteurs Valeur Visiteurs Profil Visiteurs CIBLER EN TEMPS RÉEL VISITEURS site web - social - messaging ENTREPRISE Reporting en temps réel & à long terme contact@iadvize.com et par téléphone au 0 805 696 131 Consultez les ressources iAdvize PLATEFORME D’ENGAGEMENT CLIENT EN TEMPS RÉEL CONTACTEZ-NOUS +

×