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Click to Chat : quel impact dans le secteur de l’assurance ?

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CCM Benchmark a interrogé 15 responsables Internet de sociétés d’assurance et de prévoyance / santé ciblant une clientèle de particuliers. Les entretiens ont été menés de janvier à mars 2013.Cette enquête visait à :Comprendre la perception des services de Click to Chat par les décideurs dans les entreprises du secteur de l’assurance ;Evaluer l’impact de ces services sur la performance des entreprises et identifier les perspectives de développement.

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  1. 1. Découvrez un aperçu en quelques pages
  2. 2. Ce Té fo Sommaire ci léc rm es ha at tu rg pd na ez f g pe ce ratPrésentation de l‘étude rçu liv uit ............................................................................................................................. 3 re emLes services de Click to Chat dans l‘assurance co e ................................................................. 5 m nt pl !Bilan de l‘activité e-assurance .................................................................................................................................... 6 etLes canaux de contact Tapez pour saisir le texte 7 au ....................................................................................................................................................Projets Click to Chat - objectifs et déploiement ................................................................................................ 8L‘expérience client au service de la conversion .......................................................................................................... 8Un déploiement tout au long du processus de souscription .................................................................................. 10La définition de la stratégie et la formation des équipes comme facteurs clés de réussite d‘un projet 11Click to Chat ...........................................................................................................................................................................L‘internalisation de la gestion des contacts ................................................................................................................ 12Une prise en main rapide du Click to Chat .................................................................................................................. 13Un bilan très positif en termes de relation client ....................................................................................................... 14Un ROI déjà au rendez-vous ............................................................................................................................................. 15Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives...................................................................................... 16Ils partagent leurs retours d’expérience ................................................................................... 17Comment amaguiz apporte un conseil de qualité et humanise la relation à distance ? ........... 18Comment Maaf.fr améliore laccessibilité et la satisfaction client ?........................................................ 22
  3. 3. Ce Té foLes 15* sociétés interrogées ci léc rm es ha at tu rg pd na ez f g pe ce rat Assureurs multicanaux Assureurs Pure-Players rçu liv uit re em co e m nt pl ! et auLe rapport a également été enrichi par d’autres données issues de l’enquête générale auprès des décideurs (poids de l’activitéInternet, déploiement de la souscription en ligne, projets sur mobile…).Enfin, les résultats de ce rapport ont été mis en résonance avec les informations collectées par les analystes de CCMBenchmark lors de leur veille sur le secteur.* Ces entretiens ont été complétés par les témoignages de quatre sociétés ne souhaitant toutefois être citées dans cette étude.
  4. 4. Les canaux de contact Ce Té fo ci léc rm Dans ce contexte, l’enjeu pour le secteur est de Dans cette même logique, un tiers des acteurs ont es ha at parvenir à concilier dématérialisation des processus déjà mis en place une solution de Click to Chat et tu rg pd et valorisation de la relation client. Les sociétés un autre tiers envisagent de déployer ce service na ez f g d’assurance cherchent ainsi à développer les points d’ici la fin de l’année. C’est le canal qui devrait le pe de contact avec clients et prospects via de nouveaux plus se développer dans les 12 prochains mois. ce rat canaux. Celui-ci devrait ainsi supplanter la visioconférence, rçu liv uit d’ailleurs abandonnée par un des acteurs interrogé. re em Les formulaires e-mail et les numéros de téléphone L’usage de ce canal induit souvent plus de co e se sont depuis plusieurs années généralisés sur les contraintes pour l’utilisateur (possession d’une sites d’assureurs. Le call-back s’est rapidement m nt webcam, installation d’un logiciel adapté…). imposé comme un autre canal de contact pl ! et incontournable. Son utilisation devrait aussi Les réseaux sociaux Twitter et Facebook sont, en au s’étendre à la quasi-totalité des sites en 2013. comparaison, peu exploités pour le CRM. Certains acteurs reconnaissent être encore dans une Le rappel, immédiat ou différé, est généralement démarche d’expérimentation et ne sont pas certains positionné sur des pages plus « stratégiques » que de donner suite à ces initiatives. Plus qu’un canal de les deux moyens de contact cités précédemment relation client à part entière, les réseaux sociaux (demandes de devis, tunnel de souscription…) : le présentent davantage de potentiel aux yeux des coût et l’organisation nécessaires à ce dispositif assureurs en termes d’image et d’e-réputation. justifient de l’associer à des contacts à forte valeur ajoutée. Les outils relationnels mis à disposition sur les sites d’assurance « Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition 33% de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici 12 mois ? » E-mail 0 % 100 % Téléphone 0 % 100 % des assureurs souhaitent déployer Call-back 72 % 21 % 7 % un Click to Chat dans Click to Chat 33 % 33 % 33 % les 12 prochains mois. Visioconférence 21 % 29 % 50 % Page Twitter de relation client 15 % 23 % 62 %Page Facebook de relation client 14 % 14 % 72 % 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % 5 Déjà fait Prévu dici 12 mois Pas prévu pour le moment
  5. 5. Ce Té fo ci léc rm es ha at tu> Une prise en main rapide du Click to Chat rg pd na ez f g pe ce ratLes attentes des assureurs au niveau de Autre facteur clé, la définition de la rçu liv uitl’appropriation du canal par les équipes ont stratégie s’est effectuée rapidement, voire re emété satisfaites puisque pour la quasi-totalité très rapidement. C’est le cas de toutes co edes entreprises, cette prise en main s’est les entreprises clientes d’iAdvize. m ntopérée très rapidement, en moins d’un L’implémentation technique pl ! 80% etmois. Comme vu précédemment, les s’est le plus souvent opérée auentreprises se sont attachées à en moins de 3 mois.accompagner leur personnel dans la miseen œuvre de ce nouveau canal de contact. des assureurs ont jugé «très rapide» la prise en main du canal ChatMise en place du service de Click to Chat« Concernant le Click to Chat, comment s’est déroulé… » Très rapide Plutôt rapide Plutôt longue Très longue Le choix de la solution 60 % 20 % 20 % - L’implémentation de la solution 20 % 60 % 20 % - technique La mise en place de la stratégie 40 % 40 % - 20 % La prise en main du canal Chat par les 80 % 20 % - - équipes du centre de contact 6
  6. 6. Pour téléchargergratuitement le livre blanc www.iadvize.com/etude-clicktochat-assurance

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