e-relation client instantanée
ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands

Les résultats clés
de l’étude menée en
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étude
représentative de
la totalité des
internautes
allemands

panel de 500
internautes
allemands

Septembre 2013
Les services
instantanées en
ligne :
les attentes des
e-acheteurs
Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de
vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de conta...
Les exigences
relatives aux
services en
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Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre
achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères...
Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange
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Vous souhaitez avoir plus d‘informations ?

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Maxime Baumard
Responsable Communication
maxime@iadvize.com
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Les attente

  1. 1. e-relation client instantanée ce qu‘attendent les e-acheteurs allemands Les résultats clés de l’étude menée en septembre 2013 auprès de 500 e-acheteurs allemands
  2. 2. étude représentative de la totalité des internautes allemands panel de 500 internautes allemands Septembre 2013
  3. 3. Les services instantanées en ligne : les attentes des e-acheteurs
  4. 4. Quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats (p.ex. via téléphone, mail, formulaire de contact, chat ou FAQ) ? 19% absolument essentiel 36% très important 34% plutôt important 8% peu important 3% pas du tout important
  5. 5. Les exigences relatives aux services en ligne
  6. 6. Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne pendant votre achat en ligne, quelle importance accordez-vous aux critères suivants ? 79 % 91 % conseil compétent rapidité (important et très important) 88 % simplicité
  7. 7. Les e-acheteurs préfèrent un contact humain à un échange anonyme 46 % 25 % vs. (important et très important) ?
  8. 8. Les canaux privilégiés
  9. 9. Click-to-call, FAQ et click-to-chat sont les canaux privilégiés lors d’une consultation produit Lors de questions sur un produit, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ? 31 % Click-to-chat 61 % Click-to-call (tout à fait d‘accord et plutôt d‘accord) ? ? ? ? 57 % FAQ
  10. 10. Focus Click to chat
  11. 11. 65 % des e-acheteurs allemands ont déjà abandonné leur panier au moins une fois lors d‘une question ou un problème Vous arrive t-il d’abandonner vos achats/transactions en ligne quand vous êtes confronté à une question ou un problème ? x 65 %
  12. 12. Grâce à une proposition proactive de chat, le taux d‘abandon peut être diminué de moitié « J‘accepte la proposition d‘assistance et pose mes questions par chat pour pouvoir finaliser ma commande. » 56 % 44 % Biens de recherche* Biens d‘éxpérience** * Produit ou service dont la qualité peut être verifié avant l’achat ** Produit ou service dont il est difficile d‘observer les caractéristiques à l‘avance, mais qui peuvent être vérifiées lors de la consommation. .
  13. 13. Vous souhaitez avoir plus d‘informations ? “ Maxime Baumard Responsable Communication maxime@iadvize.com iAdvize SAS 2ter quai François Mitterrand 44000 Nantes Frankreich “ Delphine Nölke Communication Manager Germany delphine.noelke@iadvize.com iAdvize SAS 2ter quai François Mitterrand 44000 Nantes Frankreich T +49 (0)3222 17 46 020 T +33 (0)2 85 52 16 20
  14. 14. Vous voulez en savoir plus sur le click-to-chat et le click-to-call ? Découvrez nos études de cas et vidéos

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