iAdvize, Solution intelligente d'interaction client, diffuse gratuitement son premier livre blanc «Relation Client, ce qu’attendent les e-acheteurs». Ce document a été réalisé à partir des résultats d’une enquête réalisée par la société Timeliving auprès d’un access panel de 400 e-acheteurs français. On pourra également retrouver dans ce livre blanc, les interviews de 9 experts du e-commerce et de la relation client.

1. livre blanc
Relation Client,
ce qu’attendent les
e-acheteurs
Résultats de l’enquête
«les méthodes d’assistance en ligne»
Interviews de 9 «experts»
e-commerce & relation client
??

2. Les e-acheteurs face à l’assistance en ligne
En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors
de vos achats / transactions ?
100 % 100 %
2,9 % 3,8 % 2,4 % 7,3 % 7,3 % 2,4 %
26,5 % 22 % 25,1 %
30,8 % 27,8 % 30,1 %
75 %
75 %
Pas du tout important
Peu important
50 %
50 %
49,3 % Plutôt important
44,1 % Très important
61 % 41,7 % 47,2 %
48,9 %
25 %
25 %
23,2 %
26,5 % 23,2 % 15,5 %
16,5 % 14,6 % 0 %
0 % Un homme Une femme
Moins de 5 achats De 5 à 10 achats De 10 à 15 achats Plus de 15 achats
Très important Plutôt important Peu important Pas du tout important

3. Encore trop d’e-acheteurs déçus par l’assistance en ligne
Sur la base de vos expériences, comment qualifiez-
vous globalement l’aide qui vous est offerte
sur les sites internet ?
:(
14 %
35 % Satisfaisante
Correcte
23 % Variable
Décevante
Médiocre
4 %
24 %

4. Temps d’attentes, coût et simplicité :
les 3 critères prioritaires des acheteurs en ligne
Top 3 des critères cons
idérés comme très
importants par les achete
urs en ligne :
1. Temps d’attente (76,5%)
2. Coût (76%)
3.Simplicité (70,8%)

5. Le Chat, jugé de meilleure qualité
que les autres méthodes d’assistance
Comparez l’assistance d’un conseiller en temps réel par Chat,
par rapport aux autres méthodes d’assistance sur les critères suivants :
Simplicité 19,8 % 37 % 29,3 % 11,3 % 2,8 %
Coût 27,3 % 35 % 30,5 % 5,8 %
1,5 %
Temps dʼattente 21,8 % 34,3 % 30 % 11,8 % 2,3 %
0 % 25 % 50 % 75 % 100 %
Nettement mieux Mieux Equivalent Moins bien Nettement moins bien

6. FAQ et Chat, les 2 méthodes d’assistance utilisées en priorité
par les internautes si elle sont disponibles
Parmi les méthodes d’assistance suivantes,
lesquelles utilisez-vous en priorité lorsqu’elles sont disponibles ?
FAQ 31,5 %
Chat 19 %
E-mail 17,3 %
Call-Back 13,5 %
Téléphone 10,8 %
Agents virtuels 8 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 %
Première réponse spontanée des répondants

7. 69% des e-acheteurs souhaitent voir le Chat se développer
Souhaitez-vous que le Chat se développe davantage sur les sites e-commerce ?
Tout à fait + Plutôt oui 69 %
Plutôt non + Pas du tout 23,1 %
NSP 8 %
0 % 17,5 % 35 % 52,5 % 70 %

8. Les e-acheteurs souhaitent utiliser différentes méthodes
d’assistance en fonction du contexte dans lequel ils sont
Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée
souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?
Jʼouvre
un compte
Jʼai une
réclamation Je fais un
à faire paiement
en ligne
Jʼai un Je mʼinforme
problème sur la
sur le site livraison
Les positions ont été établies en
fonction des % d’utilisation de chaque
Jʼai une Je veux outil et de sa répartition par contexte.
question technique suivre une
sur lʼusage commande
dʼun produit
Jʼai besoin Je veux évaluer
dʼun la crédibilité du
conseil e-commerçant

9. Retrouvez les interviews de 9 «experts» !
François Ziserman Jeremy Benmoussa
Cédric Deniaud
Manuel Jacquinet
Fabien Fouissard Leila Boutaleb
Christian Barbaray Olivier Sauvage
Thierry Spencer

10. Pour aller plus loin,
demandez gratuitement
votre livre blanc !
www.iadvize.com/livreblanc

11. A propos
iAdvize est une la solution intelligente d'interaction client, Timeliving réalise depuis 2008 des dispositifs
par Chat et Call-Back, qui permet d'augmenter les ventes interactifs d’écoute, basés sur les usages et
et d'améliorer la satisfaction des clients. technologies internet, engageant des dialogues
responsables avec les publics de l’entreprise (clients,
Commercialisé depuis avril 2010, près de 350 clients qui prospects, salariés, partenaires, ..) pour créer de la
font confiance à iAdvize pour gérer leur relation client en valeur dans vos projets et activités.
ligne instantanée, notamment fnac.com en BtoC ou
encore Ciel.Com en B2B. Nos clients, Grands Comptes, PME ou institutions,
développent avec nous une culture opérationnelle de
Contact : l’écoute au travers de dispositifs innovants de
Julien Hervouët, CEO questionnaires, enquêtes, consultations, feedbacks/
T : 02 53 45 00 33 Email : contact@iadvize.com avis consommateurs, espace de dialogue internet
www.iadvize.com - www.twitter.com/iadvize public, espace questions-réponses, boite à idées
interactive, écoute en mobilité,….
Timeliving s’appuie sur des partenaires et développe
des solutions dans son Labo d’ecoute® comme
Smart Quest® et societe.vousecoute.com®.
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