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Quel impact économique
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CECI N’EST QU’UN EXTRAIT
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MÉTHODOLOGIE
Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client
Cette étude, menée p...
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LES CANAUX DE CONTACT DÉPLOYÉS SUR LES SITES
Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche...
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Les canaux de contact déployés sur les sites
Sur votre site Internet, quels sont les moyens de contact et outils mis à d...
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Améliorer la satisfaction client
Améliorer le taux de cnversion
Réduire les coûts de traitement des contac...
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Quel impact économique
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LE CHOIX DE LA SOLUTION TECHNIQUE
Les entreprises ayant mis en place une assistan-
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CCM Benchmark Institut est le pôle études, conférences et
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Relation client en temps réel : quel impact économique global en 2016 ?

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Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette progression, c’est tout le parcours client qui a évolué au cours des dernières années. Les consommateurs passent en effet de plus en plus de temps sur Internet à chercher, comparer, s’inspirer et n’hésitent pas à jongler entre canaux digital et physique.

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Relation client en temps réel : quel impact économique global en 2016 ?

  1. 1. 1 Quel impact économique global en 2016? RELATION CLIENT EN TEMPS REEL
  2. 2. 2 SOMMAIRE 1 - MÉTHODOLOGIE Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client ......................................... 4 2 - LA RELATION CLIENT EN TEMPS RÉEL Les canaux de contact déployés sur les sites ................................................................................................... 6 Les objectifs ................................................................................................................................................ 8 Le choix de la solution technique ................................................................................................................... 9 La mise en place ......................................................................................................................................... 10 Le bilan de la relation client en temps réel ..................................................................................................... 13 Les freins au déploiement ............................................................................................................................ 16 Liste des graphiques Les canaux de contact déployés sur les sites.................................................................................................... 7 Les objectifs du déploiement des canaux de contact en temps réel..................................................................... 8 Les solutions techniques prévues ou utilisées.................................................................................................... 9 La mise en place de la relation client en temps réel......................................................................................... 10 Les freins à l’externalisation de la gestion des contacts.................................................................................... 11 Les facteurs clés de réussite d’un projet de relation client en temps réel............................................................. 12 Le bilan de la relation client en temps réel..................................................................................................... 13 Le ROI de la relation client en temps réel ..................................................................................................... 14 Les freins au déploiement de la relation client en temps réel..............................................................................15 Les freins au déploiement du Chat communautaire.......................................................................................... 16 Liste des tableaux L’impact des canaux de relation client en temps réel sur l’amélioration du taux de conversion..............................14 L’impact des canaux de relation client en temps réel sur la réduction des coûts de traitement des demandes..........14 L’impact des canaux de relation client en temps réel sur l’augmentation de la valeur des commandes...................14
  3. 3. 3 METHO- DOLOGIE1
  4. 4. 4 Quel impact économique global en 2016? RELATION CLIENT EN TEMPS REEL CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Télécharger l’étude complète Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne. Elle vise à : >> Comprendre la perception des canaux de relation client en temps réel par les décideurs concernés ; >> Comprendre la mise en place opérationnelle de ces services ; >> Evaluer leur impact sur la performance des entreprises.
  5. 5. 5 MÉTHODOLOGIE Une enquête en ligne auprès de professionnels de l’e-business ou de la relation client Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne. Parmi les sites interrogés : AG2R La Mondiale, Air France, Aviva, Balinea, Banque Accord, Bayard, Beauteprivee, BeBloom, Belambra Clubs, Birchbox, BNP Paribas, Boulanger, Carrefour, Cartier, Colette, Compte-Nickel, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Darty, Direct Energie, Dr Pierre Ricaud, D3T Distribution, Française des Jeux, FRED, GiFi, Groupe Beaumanoir, Groupe Iliad-Free, Groupon, Kiabi, Kia Motors, LateRooms, Leboncoin, LG Electronics, L’Occitane, Loisirs Enchères, LVMH, MAAF, Made In Design, MAIF, Monoprix, monPCsurmesure, Numéricable-SFR, Orange, Oreca, Pixmania, Pyrex, Sham, ShopInvest, Smartbox, SNCF-Ouigo, Toupargel, UCPA, Vacances Lagrange… Nota bene : les totaux peuvent différer de 100% en raison des cumuls d’arrondis. Télécharger l’étude complète
  6. 6. 6 LA RELATION CLIENT EN TEMPS REEL2
  7. 7. 7 LES CANAUX DE CONTACT DÉPLOYÉS SUR LES SITES Avec des taux de croissance à deux chiffres, l’e-commerce en France affiche une belle dynamique portée en grande partie par la hausse de la fréquence d’achat. Outre cette progression, c’est tout le parcours client qui a évolué au cours des dernières années. Les consommateurs passent en effet de plus en plus de temps sur Internet à chercher, comparer, s’inspirer et n’hésitent pas à jongler entre canaux digital et physique. Ces consommateurs attendent des entreprises qu’elles évoluent avec eux et s’adaptent à la diversité de leurs pratiques. Désormais, leur engagement vis-à-vis des marchands repose avant tout sur la capacité de ceux-ci à proposer une expérience d’achat de qualité, qui implique notamment une relation client personnalisée. Que l’internaute recherche seul une information ou qu’il souhaite contacter un conseiller pour être accompagné dans son achat, l’e-commerçant doit être en mesure de lui apporter une solution adaptée. Cette évolution pose de nouveaux défis aux entreprises, tant en termes de réactivité que de maitrise des coûts. Pour répondre à ces défis, les décideurs choisissent d’associer de plus en plus de canaux de contact sur leur site. Outre l’e-mail, le téléphone et la FAQ, dont l’usage s’est quasi-généralisé, les sites activent depuis quelques années d’autres leviers, au premier rang desquels les réseaux sociaux. 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter. Environ un tiers des entreprises ont aussi mis en place des outils de Click to Chat et/ou de Click to Call. Au vu des projets annoncés, la moitié des acteurs interrogés devraient avoir déployé un service de Click to Chat d’ici la fin de l’année. Plus récemment, des marchands ont aussi décidé de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Si plusieurs secteurs sont représentés parmi les utilisateurs de ce service, les acteurs de l’high-tech et de l’électroménager ont pris une légère avance. D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises devraient avoir déployé cet outil. Celui-ci peut être couplé à un Chat traditionnel : selon son besoin, le visiteur sera alors renvoyé vers un membre de la communauté ou un conseiller. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel sur leur site et 28% en associent deux ou plus (en particulier dans les secteurs banque-assurance et téléphonie).
  8. 8. 8 Les canaux de contact déployés sur les sites Sur votre site Internet, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il d’ici la fin de l’année ? Formulaire de contact / e-mail Numéro de téléphone FAQ Page Facebook de relation client Fil Twitter de relation client 100% 91% 6% 4% 83% 9% 7% 63% 7% 30% 48% 6% 46% Click to Chat Click to Call Chat communautaire Application de messaging* Agent virtuel Click to Video 33% 17% 6%44% 30% 11% 2%57% 17% 13% 2%69% 2% 2% 6%91% 11% 15% 74% 8% 9%83% En place Prévu pour 2016 Pas prévu pour le moment Abandonné *Messagerie instantanée type Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat… Source : CCM Benchmark - iAdvize
  9. 9. 9 LES OBJECTIFS Améliorer la satisfaction client Améliorer le taux de cnversion Réduire les coûts de traitement des contacts entrants Augmenter la valeur de la commande Aucune de ces propositions Pour chacun des canaux, sur la base des entreprises les ayant déployés ou prévoyant de les déployer sur leur site. Plusieurs réponses possibles. Les résultats pour le Click to video ne sont pas présentés ici en raison d’effectifs restreints. Source : CCM Benchmark - iAdvize Télécharger l’étude complète Quel impact économique global en 2016? RELATION CLIENT EN TEMPS REEL Click to Chat Pour quelle(s) raison(s) avez-vous mis en place ou prévoyez-vous d’implémenter des canaux de relation client en temps réel ? 89% 56% 41% 4% 22% Click to Call 86% 55% 45% 5% 27% Chat communautaire 81% 56% 81% 0% 13% Réseaux sociaux 92% 26% 18% 3% 10%
  10. 10. 10 Quel impact économique global en 2016? RELATION CLIENT EN TEMPS REEL CECI N’EST QU’UN EXTRAIT Télécharger l’étude complète Cette étude, menée par CCM Benchmark Institut, s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours des mois de mars et avril 2016 auprès de 54 dirigeants de sites transactionnels ou décideurs impliqués dans les actions liées à la relation client en ligne. Elle vise à : >> Comprendre la perception des canaux de relation client en temps réel par les décideurs concernés ; >> Comprendre la mise en place opérationnelle de ces services ; >> Evaluer leur impact sur la performance des entreprises.
  11. 11. 11 LE CHOIX DE LA SOLUTION TECHNIQUE Les entreprises ayant mis en place une assistan- ce en temps réel sur leur site font le plus souvent appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Ce système a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit d’une solution technique leur permettant de gérer l’ensemble de leurs ca- naux en temps réel. Ces solutions globales ont aussi la préférence des entreprises qui s’apprêtent à mettre en place un dispositif de relation client en temps réel en 2016. Si toutes ne sont pas encore fixées et hésitent en- core entre différents types de solutions, 64% envisagent une solution intégrant tous les canaux, dont les réseaux sociaux. Pour gérer les interactions en temps réel, quel type de solution technique utilisez-vous ou prévoyez-vous d’utiliser ? En place Prévu pour 2016 Pas prévu Abandonné Une ou plusieurs solutions techniques spécialisées par canal Une solution technique permettant de gérer l’ensemble de vos canaux en temps réel, hormis les réseaux sociaux Une solution technique globale permettant de gérer l’ensemble de vos canaux en temps réel, dont les réseaux sociaux 9% 32% 56% 3% 24% 18% 53% 6% 35% 21% 35% 9% Sur la base des entreprises ayant déployé ou prévoyant de déployer au moins un canal de contact en temps réel sur leur site. Source : CCM Benchmark - iAdvize
  12. 12. 12 CCM Benchmark Institut est le pôle études, conférences et formations de CCM Benchmark – Groupe Figaro, 1er groupe Internet français avec 24 millions de visiteurs uniques. Spécialisé dans les tendances digitales et les nouveaux comportements de consommation, CCM Benchmark Institut publie depuis 1996 des études de référence et organise des conférences sur les grands secteurs : banque-assurance, retail, tourisme, santé, immobilier… CCM Benchmark Institut propose également plus de 120 formations dans les domaines du marketing digital, du management et de l’efficacité professionnelle. iAdvize est une plateforme de commerce conversationnel qui permet aux entreprises d’engager leurs clients et prospects qu’ils soient sur un site, sur les réseaux sociaux ou sur une app de messaging depuis un seul et même outil. Les visiteurs sont conseillés en temps réel par le service client professionnel ou par d’autres clients ambassadeurs, membres des communautés de marques, ou particuliers rémunérés pour chaque conseil. THE CONVERSATIONAL COMMERCE PLATFORM Choisi par plus de 2500 sites, iAdvize est utilisé dans près de 40 pays. Sites marchands, banques, assurances, acteurs du tourisme, iAdvize collabore notamment avec Air France, Voyages-sncf. com, FNAC, CDiscount, Numéricable, Monoprix, Tui, BMW, Boursorama, SFR ou encore Pôle Emploi. À PROPOS

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