Die Studie „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit“ in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen. Weiterhin wird betrachtet, ob das bestehende Serviceangebot bereits den Bedürfnissen entspricht und wie gut insbesondere Echtzeit-Kanäle wie etwa der Click to Chat (Live-Chat) diese Bedürfnisse bedienen können. Die Untersuchung wurde im September 2013 unter 500 deutschen Online-Shoppern internetrepräsentativ durchgeführt. Hier finden Sie die wichtigsten Ergebnisse im Überblick.

1. Was erwarten Online-Shopper
von Online-Serviceangeboten in Echtzeit?
Key
Findings
der Studie
Die vollständige Studie
können Sie HIER
kostenlos herunterladen

2. September 2013
internetrepräsentative
Onlineumfrage
unter
500 deutschen OnlineShoppern

3. Bedarf an OnlineServiceangeboten

4. Wie wichtig ist Ihnen ein Serviceangebot beim Online-Einkauf (z. B.
Kontakt per Telefon, E-Mail, Kontaktformular oder Chat, FAQ)?
19%
absolut wichtig
36%
sehr wichtig
34%
teilweise wichtig
8%
eher unwichtig
3%
absolut unwichtig
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5. Anforderungen an
OnlineServiceangebote

6. Wie wichtig finden Sie folgende Kriterien bei der Nutzung von
Serviceangeboten beim Online-Shopping?
79 %
91 %
Kompetente
Beratung
Schnelligkeit der
Problemlösung
CLICK
to
TWEET!
(wichtig und sehr wichtig)
88 %
Einfache Bedienung
des Serviceangebots

7. Online-Shopper bevorzugen menschlichen Kontakt dem rein
anonymen Austausch
46 %
25 %
vs.
CLICK
to
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(wichtig und sehr wichtig)
?

8. Präferierte
Servicekanäle

9. Click-to-Call, FAQ und Click-to-Chat sind die präferierten
Serviceangebote bei der Produktberatung.
Welche der folgenden Echtzeit-Serviceangebote möchten Sie bei Fragen zum Produkt gerne nutzen?
31 %
Click-to-Chat
61 %
Click-to-Call
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to
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(trifft voll und ganz zu und trifft eher zu)
?
?
?
?
57 %
FAQ

10. Fokus:
Click-to-Chat

11. CLICK
to
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65 % der deutschen Online-Shopper haben aufgrund offener Fragen oder Probleme
schon mindestens einmal einen Kauf abgebrochen.
Haben Sie in der Vergangenheit einen Einkauf in einem Online-Shop abgebrochen, da Sie eine offene Frage oder ein ungelöstes Problem (z. B. zum Produkt oder
zum Bestellprozess) hatten?
x
65 %

12. Dank einer proaktiven Ansprache über Click-to-Chat kann die
Abbruchrate um die Hälfte gesenkt werden
„Ich nehme das Beratungs-Angebot an und stelle dem Kundenberater im Chat meine Frage, um meine Bestellung doch abschließen zu können.“
56 %
44 %
bei Suchgütern*
bei Erfahrungsgütern**
* Bei einem Suchgut kann durch vorherige Informationssuche Kenntnis über die Qualität erlangt werden.
** Bei einem Erfahrungsgut kann die Qualität erst nach dem Konsum festgestellt werden.
CLICK
to
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13. Sie haben Fragen?
“
Delphine Nölke
Communication Manager Germany
delphine.noelke@iadvize.com
iAdvize SAS
2ter quai François Mitterrand
44000 Nantes
Frankreich
“
Sabine Buschmann
Junior Projektmanagerin
s.buschmann@ecckoeln.de
ECC Köln
c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH
Dürener Straße 401b
50858 Köln
T +49 (0)3222 17 46 020
T +49 (0)221 943607 72
F +49 (0)221 943607 59

14. Sie möchten mehr über den Click-to-Chat und Click-to-Call erfahren?
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