Отчёт по результатам 6 волн треккингового исследования тенденций в изменении показателей знания и пользования провайдерами Интернета, а также лояльности к ним. Метод сбора данных Онлайн количественный опрос (CAWI) выборки на основе панели респондентов iVOX Ukraine. Эффективный объем выборки 5797 респондентов в сумме за 6 волн опроса (февраль-декабрь 2015 года). От 900 до 1000 респондентов в каждой волне. Выборка репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту и географии проживания (исключая Крым и зону АТО). Стат.погрешность (для агрегированной выборки) = 1,5% при надёжности метода 95%.

1. 6 волн треккингового опроса: февраль 2015г-декабрь 2015.
ОТЧЕТ ОБ ИССЛЕДОВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
ТРЕККИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ «ПОКАЗАТЕЛИ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ К ПРОВАЙДЕРАМ
ИНТЕРНЕТА», УКРАИНА
1
Посмотреть другие исследования iVOX: http://ivox.com.ua/rezultaty-marketingovyx-issledovanij

2. МЕТОДИКА СБОРА ДАННЫХ ИССЛЕДОВАНИЯ
 Цель исследования
Изучить тенденции в изменении показателей знания и пользования провайдерами Интернета, а также
лояльности к ним посредством треккинга.
 Метод сбора данных
Онлайн количественный опрос (CAWI) выборки на основе панели респондентов iVOX Ukraine.
 Целевая группа
«Интернет-население Украины». Мужчины и женщины в возрасте 16-59 лет, регулярно пользующиеся
интернетом (с любой частотой и интенсивностью).
 География
Украина, все типы населённых пунктов, все регионы (исключая Крым и зону АТО в Донбассе).
 Эффективный объем выборки
5797 респондентов в сумме за 6 волн опроса. От 900 до 1000 респондентов в каждой волне. Выборка
репрезентативна интернет-населению Украины по полу, возрасту и географии проживания. Стат.погрешность (для
агрегированной выборки) = 1,5% при надёжности метода 95%.
 Длительность интервью
~5-6 мин.
 Хронология проекта
Треккинговое исследование с промежуточными отчётами. Частота измерения – один раз в два месяца Период
данного отчёта: февраль 2015 - декабрь 2015.
Общий период данного исследования iVOX Ukraine: апрель 2011г. – декабрь 2015г. Общая
агрегированная выборка: ок.29 тысяч интервью.
Массив данных доступен к изучению по заказу заинтересованных провайдеров! 2

3. КОНВЕРСИЯ ЗНАНИЯ МАРКИ ПРОВАЙДЕРА В ПОЛЬЗОВАНИЕ
КОЛЕБЛЕТСЯ В ДИАПАЗОНЕ 1%-23%. ВСТРЕЧАЕТСЯ ВЫСОКОЕ
УЗНАВАНИЕ МАРКИ ДАЖЕ У НЕБОЛЬШИХ ПРОВАЙДЕРОВ.
3
Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы
пользуетесь для ЛИЧНЫХ целей.
Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного)
провайдера, Вы знаете?
База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)
85%
85%
74%
67%
56%
55%
52%
29%
24%
16%
12%
10%
3%
6%
1%
20%
17%
6%
5%
7%
3%
1%
2%
4%
2%
28%
1%
КиевСтар
Укртелеком (ОГО!, U’try, U’tel)
МТС Украина
Life:)
Воля Броадбенд
Интертелеко /CDMA Украина
People.net
VEGA
Триолан
Giraffe / Intellecom
Фрегат
Домашний Телеком
TENET
Freshtel / Фрештел
Другой
Не знаю
Не пользуюсь
Знание Пользование
23%
20%
9%
7%
12%
5%
1%
7%
15%
0%
12%
16%
0%
0%
Уровень конверии
(пользование/знание)

4. ПО ВСЕЙ ВИДИМОСТИ, ВЫБОР ИНТЕРНЕТ-ПРОВАЙДЕРА И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА
ЕГО УСЛУГ – ПРЕРОГАТИВА МУЖЧИН В СЕМЬЕ
86%
85%
75%
69%
59%
59%
55%
32%
28%
17%
12%
12%
4%
21%
16%
6%
5%
7%
3%
2%
4%
1%
3%
1%
КиевСтар
Укртелеком
МТС
Life:)
Воля Броадбенд
Интертелеком/CDMA
People.net
VEGA
Триолан
Giraffe/Intellecom
Фрегат
Домашний Телеком
TENET
Freshtel
Не знаю
Не пользуюсь
Знание
Пользование
4
Отметьте, пожалуйста, Вашего ОСНОВНОГО провайдера услуг передачи данных (доступа к интернету), которым Вы пользуетесь
для ЛИЧНЫХ целей.
Отметьте, пожалуйста, каких еще провайдеров услуг передачи данных (доступа к интернет), кроме Вашего (основного)
провайдера, Вы знаете?
База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)
84%
85%
73%
66%
54%
50%
50%
25%
21%
15%
11%
9%
3%
1%
1%
18%
17%
7%
5%
7%
2%
1%
2%
4%
2%
3%
КиевСтар
Укртелеком
МТС
Life:)
Воля Броадбенд
Интертелеком/CDMA
People.net
VEGA
Триолан
Giraffe/Intellecom
Фрегат
Домашний Телеком
TENET
Freshtel
Не знаю
Не пользуюсь
Знание
Пользование
Мужчины (N=2 897) Женщины (N=2 900)
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95%
Женщины менее осведомлены об интернет провайдерах в целом, а также тем, услугами какого именно
провайдера они пользуются для личных целей

5. -30 -30 -33 -36 -44 -40 -39 -43 -41 -47 -53 -53 -62
-78
28 31 27 32 21 29 34 30 38 28 26 29 16 14
42 38 40 32
36 31 27 27 22
25 22 18
22
9
12 8 7
-4 -8 -9 -12 -16 -19 -23
-31 -35
-40
-69
TENET
КиевСтар
Фрегат
Триолан
ДомашнийТелеком
VEGA
Life:)
МТСУкраина
Giraffe/Intellecom
Укртелеком(ОГО!,U’try,U’tel)
Интертелеком/CDMA
ВоляБроадбенд
Freshtel
People.net
Detractors Passives Promoters NPS
ЧИСТЫЙ ИНДЕКС ПОДДЕРЖКИ (NPS) МАРОК. В 2015Г. КРУПНЫЕ
ПРОВАЙДЕРЫ УЖЕ НЕ ДОМИНИРУЮТ ПО ПОКАЗАТЕЛЮ NPS,
ПОЯВИЛИСЬ СИЛЬНЫЕ «НЕЗАВИСИМЫЕ» ПРОВАЙДЕРЫ
5
База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)
В какой мере Вы готовы рекомендовать своим друзьям и знакомым услуги Вашего (основного) оператора передачи данных
(доступа к интернету)?
TENET имеет самый высокий индекс поддержки NPS = +12

6. СТАТИСТИЧЕСКИЕ СВЯЗИ МЕЖДУ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ КАЧЕСТВОМ
УСЛУГИ, ОЦЕНКОЙ СПРАВЕДЛИВОЙ ЦЕНЫ, ГОТОВНОСТЬЮ СМЕНИТЬ
ПРОВАЙДЕРА ДОСТУПА К ИНТЕРНЕТ
6
Намерение рекомендовать
Удовлетворенностькачествомуслуг
Удовлетворенностькачествомуслуг
Удовлетворенностькачествомуслуг
Соотношение цены и качества
Готовность сменить на другого провайдера
R=0.76 R=0.66
R= -0.55  Удовлетворенность качеством услуги имеет
очень высокую корреляцию с намерением
рекомендовать своего провайдера.
 В большинстве случаев (но чуть менее часто)
оценка справедливости цены на услугу и
удовлетворенность качеством услуги также
совпадают.
 Намерение сменить оператора коррелирует
со степенью удовлетворенности качеством
предоставляемых услуг (обратная
зависимость), но в существенно меньшей
степени.

7. 8,13 7,91 7,85 7,78 7,50 7,48 7,45
7,13 6,90 6,80 6,72 6,70 6,56
5,75
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TENET
Триолан
КиевСтар
Фрегат
VEGA
ДомашнийТелеком
ВоляБроадбенд
Укртелеком
Life:)
МТС
Интертелеком/CDMA
Freshtel
Giraffe
People.net
ТРИОЛАН И КИЕВСТАР – ЛИДЕРЫ КАЧЕСТВА, В ВОСПРИЯТИЮ ИХ
ТЕКУЩИХ КЛИЕНТОВ. МОБИЛЬНЫЕ ОПЕРАТОРЫ (ОСТАЛЬНЫЕ) -
ОТСТАЮЩИЕ
7
В какой мере Вы удовлетворены качеством услуг, предоставляемых Вашим (основным) оператором передачи данных (доступа
к интернету
База: все пользователи провайдером как основным (02/2015 – 12/2015)
TENET – недостаточная база для вывода.
среднее
среднее
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с средним на уровне 95%

8. 7,84
7,22 7,17 6,95 6,90 6,60 6,56 6,44 6,37 6,23 5,98 5,95
4,38
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
TENET
Фрегат
КиевСтар
Триолан
ДомашнийТелеком
МТС
Life:)
Укртелеком
Freshtel
ВоляБроадбенд
Giraffe
Интертелеком/CDMA
People.net
ВОСПРИЯТИЕ «СПРАВЕДЛИВОСТИ» ЦЕНЫ УСЛУГИ У ПУЛА ПРОВАЙДЕРОВ
НАХОДИТСЯ ПРИМЕРНО НА ОДНОМ СРЕДНЕМ УРОВНЕ, КРОМЕ ТЕНЕТ
(ВЫСОКИЙ) И РЯДА НЕБОЛЬШИХ МОБИЛ.ОПЕРАТОРОВ (НИЗКИЙ)
8
В какой мере Вы считаете цену услуг Вашего (основного) провайдера передачи данных (доступа к интернету) справедливой,
соответствующей качеству этих услуг?
среднее
База: все пользователи провайдером как основным
(02/2015 – 12/2015)
среднее
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с средним на уровне 95%

9. 7,73
6,26 6,24 5,99 5,69 5,66
4,96 4,95 4,91 4,77 4,62 4,56
4,17 3,96
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
People.net
Giraffe
Freshtel
Интертелеком/CDMA
ВоляБроадбенд
Укртелеком
МТС
VEGA
ДомашнийТелеком
Life:)
Триолан
Фрегат
КиевСтар
TENET
СРЕДИ НАБЛЮДАЕМОГО ПУЛА МАРОК, РАЗНИЦА МЕЖДУ ХУДШИМ ПОКАЗАТЕЛЕМ
«ГОТОВНОСТЬ СМЕНИТЬ ПРОВАЙДЕРА» И ЛУЧШИМ – ПОЧТИ В 2 РАЗА!
9
В какой мере Вы готовы поменять Вашего (основного) текущего оператора передачи данных (доступа к интернету) на
другого оператора?
среднее
База: все пользователи провайдером как основным
(02/2015 – 12/2015)
среднее
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с средним на уровне 95%

10. 19,39 18,30 17,77 17,32 16,17 16,13 15,48 15,10 14,21 13,99 12,83 12,68 12,49
7,08
TENET
КиевСтар
Фрегат
Триолан
VEGA
ДомашнийТелеком
Life:)
МТС
Укртелеком
ВоляБроадбенд
Интертелеком/CDMA
Freshtel
Giraffe
People.net
РЕЙТИНГ ПРОВАЙДЕРОВ ПО ИНТЕГРИРОВАННОМУ ИНДЕКСУ
«УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ»
10
среднее
База: все пользователи провайдером как основным
(02/2015 – 12/2015)
Среднее (сведенный показатель)
Уровень удовлетворенности = Качество + Цена + Намерение рекомендовать провайдера – Готовность сменить провайдера
TENET занимает 1ю позицию по
сведенному показателю
удовлетворенности провайдером,
последнюю – People.net

11. РЕСПОНДЕНТЫ ПО МЕСТУ ПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТОМ ДЛЯ
ЛИЧНЫХ НУЖД (ДИНАМИКА)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
02/2015 04/2015 06/2015 08/2015 10/2015 12/2015
Дома
На работе
По месту учёбы
В разных местах, через мобильный телефон
В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем
В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с общим доступом)
11
В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени?
Отметьте, пожалуйста, все подходящие Вам варианты.
База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)

12. 29%
28%
38%
44%
32%
28%
Мужчины
Женщины
С небольшой интенсивностью Со средней интенсивностью С высокой интенсивностью
МЕСТО ПОЛЬЗОВАНИЕ ИНТЕРНЕТОМ,
СРАВНЕНИЕ ПО ПОЛУ
96%
72%
57%
34%
14%
7%
1%
95%
64%
54%
31%
10%
6%
1%
Дома
На работе
В разных местах, через мобильный телефон
В общественных местах (Интернет-кафе, библиотека и прочие места с
общим доступом)
В разных местах, через ноутбук и небольшой портативный модем
По месту учёбы
В других местах и ситуациях
Мужчины
Женщины
12
В каких местах и/ или ситуациях Вы пользуетесь Интернетом, хотя бы время от времени?
База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)
Соответствующее значение значимо выше/ниже
по сравнению с другой группой респондентов на уровне 95%
Мужчины пользуются интернетом с более высокой интенсивностью, а также в большем разнообразии
мест/ситуаций

13. СОЦИАЛЬНО-ДЕМОГРАФИЧЕСКИЙ ПРОФИЛЬ ЦЕЛЕВОЙ
ГРУППЫ / ВЫБОРКИ
База: все респонденты (02/2015 – 12/2015)
50%50% Мужчины
Женщины
36%
41%
24%
16-29 лет
30-44 года
45-59 лет
9% 10%
19%
11%13%
38%
Киев
Север
Запад
Центр
Юг
Восток
37%
38%
11%
14%
Более 500 тыс.
101- 500 тыс.
50- 100 тыс.
Менее 50 тыс.
Пол Возраст
Регион Размер населенного пункта

14. iVOX Ukraine
Пр. Победы, 123, Киев, Украина 03179
+38 044 587 60 78
sales@ivox.com.ua
www.ivox.com.ua
www.ivox.eu
http://twitter.com/ivoxua
https://www.facebook.com/ivoxua
http://www.slideshare.net/ivoxua
14