O documento discute os conceitos de qualidade em serviços, incluindo suas dimensões, lacunas, momentos de verdade e atributos. Também aborda razões para falhas no gerenciamento da qualidade, diretrizes para recuperação de serviços e lições sobre qualidade de serviço.
6. Dimensões da qualidade: o que e como
O QUE é entregue COMO é entregue
RESULTADO PROCESSO
Qualidade técnica do Qualidade funcional do
resultado processo
Nem sempre pode ser
Subjetiva
objetivado
É importante para É fundamental para a
avaliação avaliação
Parte da experiência da É quase a totalidade da
qualidade experiência
7. Dimensões da qualidade: o que e como
Qualidade
Total
Imagem corporativa
DE
ON
Qualidade do Qualidade de
Resultado Processo
O QUE COMO
10. Momentos da verdade e
influências na percepção da
qualidade
• Momento da verdade é a hora e o
local onde os serviços são
apresentados
– Momento de oportunidade
• Frequência de utilização de rotinas
automatizadas
• Outros usuários
• Modo como o serviço é recebido
• Humor
• Emoções
13. Lacuna da percepção da administração
• Informações inexatas de
pesquisa e análises;
• Informações interpretadas
erroneamente;
• Análise de demanda inexistente;
• Informações inexistentes ou de
má qualidade;
• Muitas camadas
organizacionais.
Aula 02
14. • Erros de planejamento ou
procedimentos insuficientes;
• Mau gerenciamento;
• Falta de determinação de objetivos
claros;
• Falta ou insuficiente apoio da alta
administração.
Aula 02
15. Especificações complicadas e/ou
demasiadamente rígidas;
Funcionários não concordam com as
especificações;
Especificações não alinhadas com a cultura
corporativa existente;
Má gestão das operações de serviço.
Inexistência ou insuficiência de
endomarketing
Aula 02
Tecnologia e sistemas deficitários.
16. • Planejamento de comunicação;
• Falta ou insuficiente
coordenação entre marketing e
operações;
• Organização não funciona
conforme especificações e as
campanhas as seguem;
• Propensão ao exagero das
campanhas.
Aula 02
17. • Resulta em:
– Qualidade negativamente confirmada;
– Má propaganda boca-a-boca;
– Impacto negativo sobre a imagem;
– Perda de negócios.
• Qualquer uma das lacunas anteriores
Aula 02
isoladamente ou em combinação.
18. Zona de tolerância
O conceito de zona de tolerância pressupõe que os
clientes não tem expectativas de um atributo de
serviço em um único nível dado, ao contrário eles
toleram variações.
Aula 02
21. Recuperação de serviço
Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas
a maneira como serão recuperados é o que irá
fazer a diferença.
É um processo que identifica falhas de serviço e
resolve problemas de clientes efetivamente,
classifica as causas geradoras e produz dados
que podem ser integrados a outras medições de
desempenho para avaliar e melhorar o sistema
de serviço.
Aula 02
22. Diretrizes para a recuperação de serviços
Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a
reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa
não for capaz de fazê-lo;
O procedimento de reclamação deve ser facilitado;
A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre
falhas e erros e não esperar que ele as identifique;
A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;
O cliente deve ser compensado imediatamente.
Aula 02
23. Diretrizes para a recuperação de serviços
Não sendo possível a compensação imediata o processo de
solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se
compensá-lo
Razoes emocionais devem ser gerenciadas
Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos
casos
Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas
A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade
por todos os departamentos da organização
Aula 02
24. Processos para a recuperação de serviços
1. Calcular custos de falhas e erros
2. Solicitar reclamações
3. Identificar necessidades de recuperação
4. Recuperar rapidamente
5. Treinar funcionários
6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários
de contato com o cliente
7. Manter o cliente informado
8. Aprender com os erros
Aula 02
25. Gerenciamento da
qualidade em serviços
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com
Referência:
GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de
Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.
Aula 02
Notes de l'éditeur
Entra nas estratégias a segmentação e o posicionamento – a partir das expectativas do segmento escolhido.