Abschlussarbeit im Seminar "Web 2.0 und die Gesellschaft" an der Beuth Hochschule zum Thema "Beziehungsmanagement 2.0"

1. Beziehungsmanagement 2.0
Feinkonzept
bearbeitet von Christoph Hase und Lina Göttsch
in „Web 2.0 und die Gesellschaft“
WS 2010/2011

2. Inhalt
1. Das unternehmen
1.1 name, Branche, mitarBeiter
1.2 ziele unD motive Der einFührung von WeB 2.0
1.3 ausgangslage
2. lösungsszenario
2.1 grunDkonzept
2.2 einFührungsphase
2.3 DurchFührungsphase
3. erFolgsFaktoren Für Die einFührung unD nutzung
3.1 nutzerakzeptanz
3.2 zielerreichung
4. BeWertung unserer lösung
5. Fazit
Beziehungsmanagement 2.0 - Feinkonzept von Christoph Hase und Lina Göttsch

3. 1. Das unternehmen
1.1 name, Branche, mitarBeiter
Das fiktive Unternehmen GDS (Geodaten-Service) beschäftigt insgesamt 310 Mitarbeiter. Ihr Hauptaufgabengebiet umfasst
das Erheben, Halten, Auswerten und Darstellen von Geodaten, also digitalen Informationen, denen auf der Erdoberfläche eine
bestimmte räumliche Lage zugewiesen wird.
Die Verteilung der Mitarbeiter ist wie folgt:
- Deutschland (100 Mitarbeiter, 2 Hauptabteilungen mit je 3 Unterabteilungen)
- England (100 Mitarbeiter, 2 Hauptabteilungen mit je 3 Unterabteilungen)
- Frankreich (100 Mitarbeiter, 2 Hauptabteilungen mit je 3 Unterabteilungen)
- China (10 Mitarbeiter, 1 Abteilung)
1.2 ziele unD motive Der einFührung von WeB 2.0
Das Hauptziel der Einführung von Web 2.0 bei GDS ist es, die Kontakte firmenintern zu pflegen und zu organisieren.
Daraus ergeben sich folgende Unterziele:
- Aufbau einer Beziehung zwischen Mitarbeitern
- Gefühl der Zugehörigkeit zu einer bestimmten Gruppe steigern
- Transparenz der Anwesenheit und Verfügbarkeit der Kollegen untereinander steigern
Da die Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen an verschiedenen Standorten arbeiten, kennen sich einige nicht einmal persön-
lich, sollen aber tagtäglich miteinander produktiv an dem selben Projekt arbeiten. Dies fällt natürlich leichter und macht mehr Spaß
(was wiederum motiviert), wenn man eine persönliche Bindung und somit das nötige Vertrauen zu seinen Kollegen hat.
Weiterhin ist zu beachten, dass man bei einer solchen Distanz nicht in das Büro nebenan gehen kann, um zu gucken, ob der Kol-
lege gerade am Arbeitsplatz ist bzw. Zeit hat. Vielmehr muss dieses Problem entweder umständlich über herkömmliche Medien,
wie das Telefon, gelöst werden. Oder aber man setzt Web 2.0 Tools ein. Somit können sehr viel Zeit und Mühe gespart und
Arbeitsabläufe optimiert werden.
1.3 ausgangslage: WeB 2.0 Bereits im einsatz? Wo giBt‘s BeDarF?
Das einzige Web 2.0 Tool, welches bei GDS eingesetzt wird, ist ein Wiki. Dieses wird jedoch nicht genug genutzt, da es nicht
ausreichend kommuniziert wird. Außerdem ist diese Anwendung ein Mittel zum Wissensmanagement, jedoch nicht zur Stärkung
des Beziehungsmanagements, also für unser Projekt nicht relevant.
Der Bedarf wird weitestgehend in 1.2 erläutert, hier nun noch ein praxisnahes Beispiel:
Die Firma GDS gewinnt eine Projektausschreibung von öfftenlichem Träger (EU).
Die Mitarbeiter der unterschiedlichen Standorte haben geteilte Aufgaben, und zwar:
- England (Projektkoordinierung)
- Frankreich (Datenaufnahme und Datenhaltung)
- Deutschland (Auswerten und Darstellen der Daten)
- China (neue Märkte gewinnen)
Es muss also zwischen allen Standorten kommuniziert werden.
Hierbei ist es wichtig dass dringende Fragen (die über viel Geld entscheiden können) schnell geklärt werden können, sprich
dass die Mitarbeiter genau wissen wann die Kollegen an den anderen Standorten am Arbeitsplatz anwesend sind.
Da das Projekte erfolgreich verlaufen soll, ist es wichtig dass ein Gemeinschaftsgefühl unter den Kollgen an den verschiedenen
Standorten aufgebaut bzw. gepflegt wird, denn so steigert sich die Motivation und Produktivität sehr. Das wichtige Projekt
kann erfolgreicher abgeschlossen werden.
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4. 2. lösungsszenario (Beziehungsmanagement 2.0)
2.1 grunDkonzept (Welche tools, Wozu unD Warum eingesetzt?)
Das Mashup bietet eine Übersicht über die verschiedenen eingesetzten Tools. Diese können also darüber verwaltet werden
und sind somit leichter zu bedienen und koordinieren.
Zur Präsentation wird die freie Version von netvibes verwendent. Bei reeller Anwendung des Konzepts würde die kosten-
pflichtige Variante netvibes for Enterprises genutzt werden. Diese enthält weitere Features und die Möglichkeit zur Gruppenbil-
dung mit seperatem Login, welche bei der freien Variante nicht enthalten sind.
Als Software zur Internettelefonie, Instant-Messaging und Datenübertragung ist diese nicht klar in das Web 2.0 einzuordnen.
Allerdings halten wir Skype trotzdem für sehr sinnvoll, da man dort verschiedene Status wählen und personalisieren kann. Es
wird für alle Kollegen deutlich, ob der andere gerade erreichbar ist und wenn nicht, wann dies wieder der Fall ist. Die Anwe-
senheit untereinander wird transparent.
Es ist vor allem auch möglich, spontane Anfragen per Skype zu schicken, kurze Hinweise auf Aktualisierung in den anderen
Tools zu geben und kleine Datenmengen hin- und her zu senden. Skype macht das komplette Anwendungspaket sehr dyna-
misch und flexibel.
In der Software können Gruppen angelegt werden, womit man sich seine Geschäftspartner jeweils den Projekten zuordnen
kann.
Zoho ist eine Online Office Suite mit folgenden Funktionen: Textverarbeitung, Tabellen, Präsentationen, Datenbanken, Notizen,
Wikis, CRM (Customer Relationship Management), Projektmanagement, Rechnungserstellung.
Sie enthält weiterhin eine E-Mail-und Kalenderfunktion. Bei dem E-Mailverwalter ist es möglich durchVerteilerlisten ein Gemein-
schaftsgefühl zu erzeugen, der öffentliche Kalender dient ebenfalls zur Verfügbarkeitsüberprüfung.
Darüber hinaus kann man wie oben aufgelistet eine große Menge an Dateiformaten und Informationen online verwalten und
bearbeiten. Dadurch entsteht quasi ein virtuelles gemeinsames Büro.
Zur Präsentation wird die freie Version von ZOHO verwendent. Bei reeller Anwendung des Konzepts würden verschiedene
kostenpflichtige Anwendungen von ZOHO for Enterprises genutzt werden. Diese enthalten wesentlich mehr Features und
Speicherplatz als die freie Variante.
Mit diesem Netzwerk-Dateisystem können virtuelle Ordner erstellt, gefüllt und bearbeitet werden. Das besondere daran ist,
dass diese mit anderen Nutzern geteilt werden können und sich automatisch zwischen verschiedenen Rechnern und Benutzern
synchronisieren. Es kann also eine komplette gemeinsame Ordnerstrukturen erstellt werden. Dadurch werden Arbeitsfortschritt
und Entwicklungen deutlich. Man arbeitet an einem Dokument.
Sowohl das Gemeinschaftsgefühl als auch die Transparenz der Arbeitsabläufe werden enorm gestärkt.
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5. Auf einem Blog werden die neusten Informationen für Intern und Extern gepostet. Dies geschieht von allen Standorten aus. Da-
durch, dass neben den aktuellen Firmenergebnissen auch über Nichtgeschäftliches und -alltägliches in den Unternehmen berichtet
wird, man also einen ‚privaten‘ Einblick erhält, erhöht sich die Beziehung zwischen den Personen der Geschäftsstellen.
RSS Feed
Die aktuellen Posts werden auf dem Mashup als RSS-Feed eingebunden. Dieses wirkt dadurch wie ein lokal unabhängiges
Intranet und fördert das Zusammengehörigkeitsgefühl.
Übersicht in netvibes
2.2 einFührungsphase
Es gibt eine Einführungsveranstaltung, die für alle Mitarbeiter Pflicht ist. Dort werden die verschiedenen Tools vorgestellt. Dies
geschieht in netter Atmosphäre, aber mit dem nötigen Ernst. Außerdem sollen Broschüren in den Büros verteilt werden, auf de-
nen der Nutzen und die Nutzung der einzelnen Tools vorgestellt und erklärt werden. Dies ist besonders für die älteren Kollegen
sehr wichtig, da Sie nahezu kein Vorwissen über Web 2.0 Tools, deren Anwendung und Nutzen haben.
2.3 DurchFührungsphase
Um die Mitarbeiter dazu zu bringen täglich in das Portal für das Beziehungsmanagement zu sehen, wird die gesamte Firmenkom-
munikation auf das Portal gelenkt. Hier werden von der Führung neue Aufgaben erstellt und Projekte vorgestellt. Täglich müssen
die Mitarbeiter den Abteilungsleitern Zwischenstände darstellen und die Abteilungsleiter müssen dies kompremiert an die
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6. Firmenführung weiterleiten.
Dieser Vorgang sollte jedoch nicht völlig transparent geschehen. Es wird weitere, gestaffelte Logins geben, und zwar für Angestellte,
Abteilungsleiter und Firmenführung.
Der Newsletter, interessante Neuigkeiten aus dem Intranet und den einzelnen Abteilungen und Standorten etc. werden täglich auf
dem Blog veröffentlicht. Den Usern wird eine Zusammenfassung aller Neuigkeiten geboten, um einen schnellen Überblick der Gescheh-
nisse zu bekommen. So lohnt es sich, dort täglich zu lesen, um über das Unternehmen informiert zu sein.
Dadurch, dass bei allen Anwendungen genug Speicher zur Verfügung gestellt wird, um die nötigen Dateien über das Web 2.0 zu
verwalten, entsteht kein Nachteil, sondern nur ein großer Vorteil.
Es wird durch einfache und problemfreie Nutzung eine hohe Zufriedenheit erzeugt, was natürlich bei der Durchführung sehr wichtig ist.
3. erFolgsFaktoren Für Die einFührung unD nutzung
3.1 nutzerakzeptanz
Es muss besonders auf die älteren und skeptischen Mitarbeiter eingegangen werden. Darum wird es eine gute Einführung, stetige aktu-
alisierte Workshops und einen Hilfeservice für Fragen zum Web 2.0 geben. In das Mash-Up stellen wir einen Berich mit FAQ (häufig
gestellte Fragen, mit Antworten) ein.
Wichtig für die Nutzterakzeptanz ist ein einfacher Aufbau sowie die intuitive Anwendbarkeit des Portals. Änderungen und Neuerun-
gen des Portals müssen 5 Werktage vorher bekannt gemacht und beschrieben werden. Das Portal muss ständig gepflegt und verbessert
werden! Die Arbeiter müssen sich in Ihren Teams einmal im Monat für eine Stunde zusammensetzen und Verbesserungsvorschläge für
das Portal erarbeiten. Diese werden dann von den Abteilungsleitern an das Beziehungsmanagement-Team weiter geleitet. Nun werden
die Vorschläge auf Nutzen, Umsetztbarkeit und Kosten geprüft.
3.2 zielerreichung
Wir setzen uns das Ziel, dass nur noch im äußersten Notfall zum Telefon oder der E-Mail gegriffen wird. Dies sollte durch gute
Einführung der Mitarbeiter in die Tools, regelmäßige Meetings, die sich mit dem Thema Beziehungsmanagement 2.0 beschäftigen, und
einen Hilfeservice erreicht werden. Außerdem geschieht die Kommunikation der Vorgesetzten zu den Angestellten ebenfalls über diese
Anwendungen. Das Konzept wird also nicht nur zwischen den Angestellten untereinander genutzt, sondern auch auf höherer Ebene
und erreicht somit sicherlich mehr Anerkennung.
4. BeWertung unserer lösung
Um die Aufgabe, ein Beziehungsmanagement für die Firma GDS zu lösen, haben wir uns zuerst konkrete Ziele gesetzt und diesen
Web 2.0 Tools zugeordnet. Die anfänglichen elf Vorschläge haben wir ungefähr auf die Hälfte gekürzt, um Doppelungen und einen
Overload für den User zu vermeiden. Somit ist ein Gesamtpaket entstanden, welche passende Anwendungen enthält.
Diese werden in einer weiteren Anwendung, nämlich netvibes, für jeden Mitarbeiter personalisiert, aber dennoch genormt, übersichtlich
angezeigt.
Dies war uns besonders wichtig. Denn die fünf Tools (Skype, Zoho, Dropox, Wordpress und RSS) allein sind zwar eine starke Zusam-
menstellung zu Optimierung des Beziehungsmanagements, ohne Übersicht allerdings schwierig zu verwalten und somit auf Dauer nicht
umsetztbar.
Ein weiterer kritischer Punkt ist die tatsächliche Umsetzbarkeit im Unternehmen. Für den Aufbau eines Beziehungsmanangement 2.0 in
einer so großen Firma muss es eine gute Planung geben und diese muss auch weitergeführt werden, wenn Anfangsprobleme auftreten.
Desweiteren ist die Einführung eines Beziehungsmanangement 2.0 nur möglich, wenn sich an allen Standorten motivierte und technikbe-
geisterte Mitarbeiter finden lassen. Sie sollten den Kollegen das Konzept vorstellen und auch für Fragen bereit stehen.
Da wir ein fiktives Unternehmen gewählt haben, ist schwer zu bewerten, wie die Struktur dort ist. Lassen sich diese Anforderungen
aber erfüllen, wird die Einführung des Beziehungsmanangement 2.0 sicherlich ein Erfolg!
Beziehungsmanagement 2.0 - Feinkonzept von Christoph Hase und Lina Göttsch

7. 5. Fazit
Da durch unser Konzept „Beziehungsmanagement 2.0“ der komplette Arbeitsalltag und alle Abläufe in dem Unternehmen GDS um-
strukturiert werden, muss die Ein- und Durchführung besonders gut geplant werden. Ist dies nicht der Fall, ist der erfolgreiche Abschluss
wichtiger Projekte gefährdet. Daraus schließen wir, dass das Projekt vor Beginn sorgfältig geplant und druchgeführt werden muss.
Sollte sich das Konzept jedoch als Fehlschlag herausstellen, müssen umgehend alle Dienste eingestellt werden und auf altem Wege
weiter kommuniziert werden. Dieser Fall kann eigendlich nur bei technischen Problemen auftreten.
Gelingt die erfolgreiche Einführung, werden die Verbesserungen in der Kommunikation und Zusammenarbeit die Anfangsschwierigkei-
ten bei weitem überwiegen.
Beziehungsmanagement 2.0 - Feinkonzept von Christoph Hase und Lina Göttsch