Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.

1. Gerenciamento de Crise nas
Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi - @idegasperi

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3. 89% dos consumidores pararam de comprar de marcas que não tem
um bom atendimento.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

4. Em 2013, perguntas feitas em páginas de empresas cresceram 85%
Fonte: We Are Social / Dez 2013

5. 50% dos consumidores esperam uma resposta em até uma semana,
ou eles param de comprar desta loja para sempre.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

6. É 7x mais barato fidelizar um cliente!
Fonte: We Are Social / Dez 2013

7. Esteja preparado: Não espere as coisas darem errado.

8. Crie um plano de combate a crise!

9. 1. Restrições legais e morais;
2. Definir atividade Troll e como lidar;
3. Definir como lidar com postagens de outras empresas;
4. Uso de linguagem não apropriada;
5. Atividade ilegal ou criminal;
6. Conteúdo impróprio;
7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares;
8. Defina regras para sua equipe;
9. Defina tempo de atendimento;
10. Deixe os contatos da empresa bem a vista;
Fonte: We Are Social / Dez 2013

10. Identifique as
questões de risco o
mais rápido
possível, antes que
elas ganhem
proporções
maiores.
Determine o rigor para
cada situação e envolva
sempre os
influênciadores da sua
marca/segmento.
Gerencie cada
situação o
mais rápido
possível e da
maneira mais
eficiente que
puder.

11. Ler os posts de
mídias sociais
manualmente e
configurar os
Alertas do Google.
Usar ferramentas
gratuitas de
monitoramento ou as de
baixo custo para
monitorar menções da
marca fora dos seus
canais oficiais.
Investir em
ferramentas
profissionais e
monitorar
menções do
seu segmento.

12. Menções diretas
sobre a marca ou
nomes de produtos
Outra palavras chaves
relevantes para a marca
ou empresa
Menções
sobre outros
elementos
importantes
relacionados
ao seu negócio

13. Preto: Atividade
normal da página
ou da comunidade
Determine a gravidade dos incidentes!
Roxo: Incidente que não
merece resposta
Amarelo: Incidente que
vai contra as regras da
página.
Azul: Identifique alguma
situação em que a
resposta não pode ser
realizada.
Verde: Resolva
diretamente
Laranja: Merece
atenção especial
Vermelho: Chame o CEO ou ative o
Plano de Crise

14. Preto: Perguntas
sobre imóveis em
alguma região,
gente querendo
trabalhar na
empresa etc…
Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário
Roxo: Gente pedindo para
sortear apartamento no
Facebook.
Amarelo: Ofensas para
algum funcionário da
empresa ou ameaça ao
bord de diretores.
Azul: Vou casar e
comprei
empreendimento X. Ele
vai ser entregue
no prazo? Preciso saber
se renovo meu contrato
de aluguel
Verde: Vencimento
chegando e não
recebi boleto para
pagar.
Laranja: Moradores do
empreendimento X
criam um blog para
falar e protestar contra
uma obra atrasada.
Vermelho: Programa de TV do horário nobre
usa o blog de reclamação dos moradores como
pauta para alertar possíveis compradores
sobre a falha das construtoras em cumprir
prazo de entrega.

15. NUNCA alimente os Trolls!

16. 5 Dicas para evitar trolagens
1) Não poste respostas genéricas ou automáticas;
2) Não poste nada sem verificar os fatos antes;
3) Evite assuntos polêmicos;
4) Não repita os mesmo posts;
5) Aja como uma pessoa e NUNCA como
empresa;

17. Como você lida com uma situação é mais importante do que a
situação em si.

18. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela;
2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista
de hotel 5 estrelas ou um monge budista 
3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você
realmente se importa em resolver o problema;
4. Seja perpicaz: Identifique a real situação:
Causa vs Sintomas
5. Gerencie as expectativas para o tempo e
resultado das respostas;
6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar
uma solução
7. Comunique de maneira clara para que
possa ajudar outras pessoas com o mesmo
problema;
8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas
aja como humano.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

19. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Responda com personalidade e humor
quando for possível, mas seja cuidadoso e
tenha sensibilidade para saber qual tom dar a
resposta.
89% dos clientes ficam mais
satisfeitos quando tem uma
resposta rápida.
32% dos clientes esperam uma
resposta em até 30 minutos
42% dos clientes esperam uma
resposta em até 1 hora.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

20. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
RESPOSTA
Deixe as pessoas saberem que
você viu a reclamação e está
acompanhando a questão.
SOLUÇÃO
Aborde a questão a fundo e
entregue uma solução real ou se
comprometa em resolver num
determinado período.
As pessoas que reclamam,
reclamam porque querem fazer a
diferença.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

21. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Reúna todos os FATOS e faça as
correções que forem necessárias.
Desculpe-se. Peça desculpas sempre
que a marca estiver errada, mas tome
cuidado com as questões legais.
Acompanhe sempre a situação e
mantenha todos os envolvidos
atualizados do que está
acontecendo.
Fonte: We Are Social / Dez 2013

22. Guia para responder uma situação delicada de forma correta
Identifique COMO, ONDE e
QUANDO você irá COMUNICAR a
solução para o problema.
PENSE sempre antes de agir
A resposta pode ser mal
interpretada e piorar ainda mais a
situação?
Fonte: We Are Social / Dez 2013

23. Case Friboi com Roberto Carlos

24. Instituto Royal

25. Obrigado 
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