Trabalho dos alunos do professor Israel Degasperi no MBA de Marketing Digital sobre Gerenciamento de Crises nas mídias sociais.

1. Érica Navarro
Felipe Varanda
João Marcelo Siqueira
Michele Amaral
Samantha Dutra
Gerenciamento de e-crise
Professor: Israel Degásperi

2. Sobre a empresa
Nutella traz mais sabor aos pães e frutas do café
da manhã, e é capaz de abrir o mais delicioso
sorriso no rosto de toda a família e deixar
qualquer manhã muito mais gostosa.
Criada em 1940 na Itália por Pietro Ferrero,
Nutella é o mais conhecido e vendido creme de
avelãs do mundo e atualmente está disponível
em mais de 75 países e desde 2005 no Brasil.

3. • www.facebook.com/nutellabrasil
• http://www.nutella.br/
• https://twitter.com/NutellaUSA
• https://twitter.com/Nutella_Italia
• https://www.youtube.com/user/NutellaGlobal

5. Políticas e Termos de Uso

6. Políticas e Termos de Uso
Esta página no Facebook é um lugar onde todos podem saborear as delícias de Nutella. Você é
mais do que bem-vindo(as) para encontrar seus amigos, conhecer novas pessoas e compartilhar os
grandes sabores da sua vida e da Ferrero.
Queremos a sua constante participação e respeitamos as suas opiniões. Porém, é importante dizer
que os posts e comentários feitos pelos fãs não representam a opinião da Nutella ou da Ferrrero.
Para que a nossa convivência aconteça de forma bem organizada e para que a convivência seja a
melhor possível entre todos nós, vamos definir algumas regrinhas - para o bem maior :)
- Os posts e/ou comentários com conteúdo abusivos, difamatórios, obscenos ou fraudulentos
serão excluídos da página e os responsáveis pelos posts citados serão banidos da página;
- Os posts e/ou comentários que violem qualquer direito de propriedade intelectual ou outros
direitos de empresas ou pessoas serão removidos e os responsáveis serão banidos da página;
- Os posts e/ou comentários que violem qualquer lei, norma ou regulamento ou ainda que sejam
ofensivos sob qualquer outro aspecto serão removidos e os responsáveis banidos da página;
Lembramos ainda que apesar de estarmos entre amigos, a página é pública. Por isso, para sua
segurança não publique qualquer tipo de informação pessoal ou de terceiros ( como endereços,
números de telefone, e-mail ou outros dados de identificação).
Contamos com a colaboração, a compreensão e, sobretudo, com a participação de todos!
Obrigado!

7. Definir um tom e uma linha de atendimento
para os clientes em qualquer canal social.
Vemos a Nutella como um alimento que, embora seja calórico, as
pessoas comem sem culpa, tanto pelo valor quanto pelo sabor. Por
isso, queremos que a sensação de um produto delicioso seja
passada inclusive no atendimento - prazer de ser atendido por um
Social Media da Nutella.
Para isso, iremos trabalhar sempre na primeira pessoa do plural, se
referindo como Nós da Nutella, e usar expressões que reforcem a
ideia de produto saboroso:
- Para o seu dia ficar mais gostoso, iremos solucionar o seu pedido.
Conforme tom colocado nos termos de uso e de acordo com os
posts já publicados na página, é interessante que a linguagem seja
ainda mais pessoal, que gere identificação.

8. Pensar em 1 ou mais diferenciais para
surpreender o cliente quando
necessário
Em casos onde o cliente precise ser ressarcido, enviar não
apenas outro pote de Nutella, mas outros produtos da
Ferrero, fazendo assim um reforço de toda a marca.
Depois de solucionado o problema do cliente, enviar
receitas que ele pode fazer com o novo pote de Nutella que
adquirir.

9. Definir que problemas ou crises
podem acontecer com seus clientes e
como lidar com cada problema.
• Problema 1 - Processo por intoxicação alimentar. Consumidor alega que passou mal após ingerir
Nutella.
Como Lidar: Orientar que a empresa irá recolher o produto para fazer uma analise. E ao mesmo
tempo, repor o produto para o cliente. Quando sair o laudo, informar para o consumidor o que
aconteceu.
• Problema 2 - Processo por propaganda enganosa. Consumidor alega que a propaganda transmite
uma imagem de produto saudável que na verdade não é.
Como Lidar: Fazer uma campanha que valorize os valores relevantes da tabela nutricional do
produto.
• Problema 3 - Armazenamento incorreto nos estabelecimentos (supermercados, padarias, etc),
ocasionando o estrago do produto, percebido apenas quando o cliente já comprou e irá utilizá-lo
em casa.
Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado e o envio de novo produto.

10. • Problema 4 - Cliente alegando que sua Nutella está com um gosto
estranho.
Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado para análise e
o envio de novo produto.
• Problema 5 - Saída de Lote com problema, ocasionando diversas
reclamações, percebido apenas depois que o produto já foi distribuído.
Como lidar: Envio de novos produtos de acordo com a reclamação dos
clientes, uma vez que o recolhimento de todo o Lote acarretaria em um
custo muito maior.
Fabricante do Nutella pagará indenização a consumidores
Ferrero terá de devolver US$ 4 por pote vendido entre janeiro de 2008 e
fevereiro de 2012. Falta de informações nutricionais motivou processo
http://veja.abril.com.br/noticia/economia/ferrero-pagara-indenizacao-
por-nutella-nos-eua

11. Escala de gravidade + Checklist
personalizado
• Utilizaremos uma ferramenta de monitoramento para as palavras:
nutella e nutela. Para relatórios e reputação on line da marca.
• Teremos 2 profissionais responsáveis pelo monitoramento e
resposta para os clientes.
• Canais a serem monitorados: Facebook, Twitter, Instagram ,
YouTube e Google Plus.
• A Nutella Brasil não tem outras redes sociais oficiais a não ser o
Facebook.

12. Escala de gravidade
Positivo: comentários e postagens positivas relacionado a marca
Agradecer com respostas positivas, reforçando o sabor do produto.
Negativo: Comentários e postagens que denigrem a imagem da empresa
Responder imediatamente, e quando possível levar a conversa para o privado. Por
se tratar de um produto alimentício, se a pessoa não for respondida logo corre o
risco de ela publicar fotos de um produto alterado na fanpage, impactando a
marca de forma negativa.
Neutro: Postagens sem nenhum valor de impacto
Responder quando houver necessidade.
Emergencial: postagens que necessitam de outros setores da empresa envolvidos.
Tempo de resposta: máximo 24 horas. Em caso de crise máximo 5 minutos.
Abordagem: evitar utilização de resposta padrão. Ter um canal de relacionamento
com o cliente onde a conversa seja mais humanizada e menos robótica.

13. Escala de gravidade
• Vermelho: Chame CEO ou ative o Plano de Crise
• Laranja: Merece atenção especial
• Azul: Identifique alguma situação em que a
resposta não pode ser realizada
• Roxo: Incidente que não merece resposta
• Preto: Atividade normal da página ou da
comunidade
• Verde: Resolva diretamente
• Amarelo: Incidente que vai contra as regras da
página

14. Roxo
Incidente que não merece resposta

15. Verde
Resolva diretamente

16. Laranja
Merece atenção especial

17. Preto
Atividade normal da página ou da comunidade

18. Vermelho
Chame CEO ou ative o Plano de Crise

19. Azul
Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada

20. Amarelo
Incidente que vai contra as regras da página

21. Reclamações no Reclame Aqui

25. Reclamação no Facebook