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Innovación como clave de
éxito de un servicio.
Junio, 2013
Servicios de innovación
1
El viaje de un servicio de éxito
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com
Entrevistas etnográficas.
Etnografía virtual.
Shadowing
Ideación
Thinking con especialistas.
Diseño participativo con usuarios.
Card sorting abierto y cerrado.
Conceptualización
Labtesting sobre prototipos.
Labtesting con eyetracking.
Living labs.
Testeo
Estudio Piloto.
Análisis de uso.
Lanzamiento
Demo lives
Las distintas fases de investigación presentadas anteriormente pueden sacarse de sus entornos de pruebas originales y
llevarse a espacios Open Labs, donde los distintos profesionales que participan en el desarrollo de los proyectos pueden
vivir en primera mano los distintos estudios.
2
Ideación
Entrevistas etnográficas
Servicios de innovación
Estudiar el entorno del usuario.
Entrevistas cara a cara con un usuario en su
entorno habitual, ya sea en su domicilio o en su
lugar de trabajo.
Obtener información de primera mano.
Con el fin de que el usuario se sienta lo más
cómodo posible y el entorno no sea un factor
que pueda influir en sus respuestas se lleva la
entrevista a su contexto.
Observar participando en su realidad.
Se utilizan en proyectos que se encuentran en
fase muy exploratoria donde es importante
realizar una inmersión en la realidad física de los
usuarios objetivos.
www.ideup.comwww.ideup.com
f08400
Ideación
Etnografía virtual
Servicios de innovación
Analizar conductas reales en entornos virtuales.
Observar comportamientos de usuarios a través
de sus perfiles en redes sociales, sus opiniones
en foros y recomendaciones en distintas
páginas.
Conocer el uso de servicios concretos.
Se utiliza para evaluar el comportamiento de
usuarios “in situ” con servicios muy concretos.
Observar la realidad online.
Proyectos que se encuentran en fase muy
exploratoria donde es importante realizar una
inmersión en la realidad online de los usuarios
objetivos.
www.ideup.comwww.ideup.com 3
Ideación
Shadowing
Servicios de innovación
Contemplar al usuario en su actividad diaria.
Consiste en observar a usuarios objetivo a lo
largo de las actividades que estamos interesados
en conocer y comprender.
Detectar su comportamiento cotidiano.
Nos permite obtener una aproximación real de
las interacciones que tienen nuestros usuarios
con determinados productos y/o servicios.
Diseñar servicios en contexto real.
Nos permite descubrir oportunidades de mejora
e innovación a los productos y/o servicios a partir
de los comportamientos y rutinas de los
usuarios.
www.ideup.comwww.ideup.com 4
Conceptualización
Thinking con especialistas
Servicios de innovación
Colaborar con distintas fuentes de conocimiento.
Sesiones de trabajo con usuarios especialistas
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Motivar el desarrollo de servicios.
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y servicios con un equipo multidisciplinar de
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sesiones son el customer journey y los blueprints.
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necesitan ser desarrolladas en profundidad.
www.ideup.comwww.ideup.com 5
Conceptualización
Diseño participativo
con usuarios finales
Servicios de innovación
Construir con el usuario final.
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(jóvenes, familias, padres, jubilados,…).
Desarrollar funcionalidades concretas.
Estas sesiones sirven para enriquecer productos
y servicios que ya han sido prototipados
previamente. Ayudan a medir las opiniones y
expectativas de usuarios objetivos y completar
detalles de las distintas funcionalidades.
Para dinamizar estas sesiones suele utilizarse la
técnica de escenario-persona.
Garantizar la viabilidad de futuros servicios.
Prototipos de servicios y productos que quieren
validarse.
www.ideup.comwww.ideup.com 6
Conceptualización
Card sorting abierto y
cerrado
Servicios de innovación
Organizar con coherencia.
Solicitamos a los usuarios que agrupen y
jerarquicen un conjunto de tarjetas que
contienen distintos contenidos en función de
sus similaridad.
Diseñar sobre seguro.
Ayuda a definir la arquitectura de la información
de un nuevo site o app y los namings de las
categorías de contenidos.
Afianzar el proceso de creación.
Completar la conceptualización de productos
digitales.
www.ideup.comwww.ideup.com 7
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S"4)-%:)*$-*'N'-&/
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com 8
Testeo
Labtesting sobre
prototipos
Diseñar contando con el usuario.
Test de tareas con usuarios finales sobre
wireframes del futuro servicio.
Optimizar el proceso de diseño.
Permiten detectar posibles mejoras de forma
muy prematura y analizar las funcionalidades y
expectativas en torno al servicio.
Afinar el servicio final.
Servicios donde la arquitectura de la
información, el diseño de la interacción y los
wireframes a alta fidelidad están definidos.
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com 9
Testeo
Labtesting con eyetracking
Analizar la percepción visual.
Son pruebas con usuarios finales que permiten
testar productos y servicios mediante una serie
de tareas predefinidas. De forma simultánea, el
eyetracking ofrece información de los patrones
de atención visual de los usuarios (puntos ciegos,
áreas de atención máxima,…).
Cuantificar la cognición.
Mediante estas pruebas podemos detectar áreas
de mejora y afinar detalles antes de completar el
desarrollo de un servicio.
Confirmar funcionalidades.
Servicios que se encuentran en la fase final de su
construcción y que aun permiten la aplicación de
cambios y mejoras.
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com 10
Testeo
Living labs
Estudiar la relación del usuario con el producto
final.
Sesiones en las que usuarios finales y
stakeholders trabajan de forma conjunta en el
testing de servicios en contextos de uso reales.
Garantizar el éxito de los productos.
Es utilizado para poner a prueba servicios que
han sido validados y concretados previamente
antes de lanzarlos al uso masivo o a pruebas
con muestras amplias en estudios piloto.
Lograr resultados óptimos.
Suele utilizarse fundamentalmente para el
testeo de servicios innovadores que ya han sido
desarrollados y diseñados por completo.
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com 11
Lanzamiento
Estudio piloto
Lanzar servicios de forma segura.
Es un análisis de uso real de un servicio por un
número concreto y controlado de usuarios.
Medir la funcionalidad.
Permite estudiar los comportamientos y
métricas de uso en contexto real a lo largo de
un periódo de tiempo concreto.
Confirmar resultados en contextos reales.
Está especialmente indicado para productos
finalizados que desean testarse en profundidad
con un número medio de usuarios antes de su
lanzamiento definitivo.
Servicios de innovación
www.ideup.comwww.ideup.com 12
Lanzamiento
Análisis de uso
Conocer que sucede el entorno final.
Estudio en remoto del comportamiento de
usuarios reales en su interacción con una app o
web.
Obtener resultados cuantitativos.
Mediante Clicktale extraemos información
sobre ratio de clicks, tiempos medios de scroll y
mapas de calor. Los cuestionarios online nos
permitirán completar información cuantitativa
en la relación con los diversos servicios.
Mantener los estándares de calidad.
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hayan.
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  • 1. Innovación como clave de éxito de un servicio. Junio, 2013 Servicios de innovación
  • 2. 1 El viaje de un servicio de éxito Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com Entrevistas etnográficas. Etnografía virtual. Shadowing Ideación Thinking con especialistas. Diseño participativo con usuarios. Card sorting abierto y cerrado. Conceptualización Labtesting sobre prototipos. Labtesting con eyetracking. Living labs. Testeo Estudio Piloto. Análisis de uso. Lanzamiento Demo lives Las distintas fases de investigación presentadas anteriormente pueden sacarse de sus entornos de pruebas originales y llevarse a espacios Open Labs, donde los distintos profesionales que participan en el desarrollo de los proyectos pueden vivir en primera mano los distintos estudios.
  • 3. 2 Ideación Entrevistas etnográficas Servicios de innovación Estudiar el entorno del usuario. Entrevistas cara a cara con un usuario en su entorno habitual, ya sea en su domicilio o en su lugar de trabajo. Obtener información de primera mano. Con el fin de que el usuario se sienta lo más cómodo posible y el entorno no sea un factor que pueda influir en sus respuestas se lleva la entrevista a su contexto. Observar participando en su realidad. Se utilizan en proyectos que se encuentran en fase muy exploratoria donde es importante realizar una inmersión en la realidad física de los usuarios objetivos. www.ideup.comwww.ideup.com f08400
  • 4. Ideación Etnografía virtual Servicios de innovación Analizar conductas reales en entornos virtuales. Observar comportamientos de usuarios a través de sus perfiles en redes sociales, sus opiniones en foros y recomendaciones en distintas páginas. Conocer el uso de servicios concretos. Se utiliza para evaluar el comportamiento de usuarios “in situ” con servicios muy concretos. Observar la realidad online. Proyectos que se encuentran en fase muy exploratoria donde es importante realizar una inmersión en la realidad online de los usuarios objetivos. www.ideup.comwww.ideup.com 3
  • 5. Ideación Shadowing Servicios de innovación Contemplar al usuario en su actividad diaria. Consiste en observar a usuarios objetivo a lo largo de las actividades que estamos interesados en conocer y comprender. Detectar su comportamiento cotidiano. Nos permite obtener una aproximación real de las interacciones que tienen nuestros usuarios con determinados productos y/o servicios. Diseñar servicios en contexto real. Nos permite descubrir oportunidades de mejora e innovación a los productos y/o servicios a partir de los comportamientos y rutinas de los usuarios. www.ideup.comwww.ideup.com 4
  • 6. Conceptualización Thinking con especialistas Servicios de innovación Colaborar con distintas fuentes de conocimiento. Sesiones de trabajo con usuarios especialistas (CTOs de startups, desarrolladores, propietarios de PYMEs,…). Motivar el desarrollo de servicios. Con estas sesiones se concretan las funcionalidades y requisitos de nuevos productos y servicios con un equipo multidisciplinar de profesionales. Algunas herramientas típicas en este tipo de sesiones son el customer journey y los blueprints. Enfocar esfuerzos comunes. Ideas de productos/servicios cerradas que necesitan ser desarrolladas en profundidad. www.ideup.comwww.ideup.com 5
  • 7. Conceptualización Diseño participativo con usuarios finales Servicios de innovación Construir con el usuario final. Sesiones de trabajo con usuarios finales (jóvenes, familias, padres, jubilados,…). Desarrollar funcionalidades concretas. Estas sesiones sirven para enriquecer productos y servicios que ya han sido prototipados previamente. Ayudan a medir las opiniones y expectativas de usuarios objetivos y completar detalles de las distintas funcionalidades. Para dinamizar estas sesiones suele utilizarse la técnica de escenario-persona. Garantizar la viabilidad de futuros servicios. Prototipos de servicios y productos que quieren validarse. www.ideup.comwww.ideup.com 6
  • 8. Conceptualización Card sorting abierto y cerrado Servicios de innovación Organizar con coherencia. Solicitamos a los usuarios que agrupen y jerarquicen un conjunto de tarjetas que contienen distintos contenidos en función de sus similaridad. Diseñar sobre seguro. Ayuda a definir la arquitectura de la información de un nuevo site o app y los namings de las categorías de contenidos. Afianzar el proceso de creación. Completar la conceptualización de productos digitales. www.ideup.comwww.ideup.com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
  • 9. Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com 8 Testeo Labtesting sobre prototipos Diseñar contando con el usuario. Test de tareas con usuarios finales sobre wireframes del futuro servicio. Optimizar el proceso de diseño. Permiten detectar posibles mejoras de forma muy prematura y analizar las funcionalidades y expectativas en torno al servicio. Afinar el servicio final. Servicios donde la arquitectura de la información, el diseño de la interacción y los wireframes a alta fidelidad están definidos.
  • 10. Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com 9 Testeo Labtesting con eyetracking Analizar la percepción visual. Son pruebas con usuarios finales que permiten testar productos y servicios mediante una serie de tareas predefinidas. De forma simultánea, el eyetracking ofrece información de los patrones de atención visual de los usuarios (puntos ciegos, áreas de atención máxima,…). Cuantificar la cognición. Mediante estas pruebas podemos detectar áreas de mejora y afinar detalles antes de completar el desarrollo de un servicio. Confirmar funcionalidades. Servicios que se encuentran en la fase final de su construcción y que aun permiten la aplicación de cambios y mejoras.
  • 11. Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com 10 Testeo Living labs Estudiar la relación del usuario con el producto final. Sesiones en las que usuarios finales y stakeholders trabajan de forma conjunta en el testing de servicios en contextos de uso reales. Garantizar el éxito de los productos. Es utilizado para poner a prueba servicios que han sido validados y concretados previamente antes de lanzarlos al uso masivo o a pruebas con muestras amplias en estudios piloto. Lograr resultados óptimos. Suele utilizarse fundamentalmente para el testeo de servicios innovadores que ya han sido desarrollados y diseñados por completo.
  • 12. Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com 11 Lanzamiento Estudio piloto Lanzar servicios de forma segura. Es un análisis de uso real de un servicio por un número concreto y controlado de usuarios. Medir la funcionalidad. Permite estudiar los comportamientos y métricas de uso en contexto real a lo largo de un periódo de tiempo concreto. Confirmar resultados en contextos reales. Está especialmente indicado para productos finalizados que desean testarse en profundidad con un número medio de usuarios antes de su lanzamiento definitivo.
  • 13. Servicios de innovación www.ideup.comwww.ideup.com 12 Lanzamiento Análisis de uso Conocer que sucede el entorno final. Estudio en remoto del comportamiento de usuarios reales en su interacción con una app o web. Obtener resultados cuantitativos. Mediante Clicktale extraemos información sobre ratio de clicks, tiempos medios de scroll y mapas de calor. Los cuestionarios online nos permitirán completar información cuantitativa en la relación con los diversos servicios. Mantener los estándares de calidad. Realizar seguimientos de proyectos que ya han sido lanzados para detectar mejoras una vez se hayan.