Gestion d’un projet
documentaire
Budget, achats, évaluation
Isabelle Gautheron INTD février 2015
Plan du cours
n Budget mode d’emploi
n Calcul des coûts
n Achats – marchés
n Evaluation : indicateurs et tableau de bord
n...
Budget
Un plan chiffré
Avec affectation des ressources (dépenses et
recettes)
n Charges ou dépenses
n Recettes ou Produits...
Préparer un budget
n chiffrer les besoins (effectifs, locaux, équipements,
…), estimation accompagnée d’une prévision d’ac...
Budget - Etablir un budget
n Le budget s'établit en règle générale de juillet à
septembre pour l'année N+1.
Outil de dialo...
Le Budget de Fonctionnement
n Charges de personnel (ou masse salariale)
n Frais généraux
n Services externes
q Achats docu...
Le Budget d’investissement
n Achat de logiciels, licences
n Construction, aménagement
n Eléments durables qui accroissent ...
Le suivi du budget
Le contrôle budgétaire
q Engagement initial
q Engagement réel
q Dépenses ou produits constatés réglés
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Le calcul de coût et de prix
Etablir le plan de Recettes
Recettes et produits
Le calcul du prix de revient d'un produit se fait à
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Définir un coût
n son objet (production d’une veille, prestation documentaire …)
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Exemple de calcul de coût :
une revue de presse
Coûts directs sourcing :
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Calcul des coûts
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Réalisation du produit
Elaboration intellectuelle
et technique
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Calcul des coûts : exemple
n Création du sommaire de la revue de presse et
rédaction des résumés d'articles
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Achats et services
extérieurs
Une fonction d’acheteur,
une fonction émergente dans les entreprises :
Objectif : maîtrise d...
Les services extérieurs
n Concevoir un système d’information (assistance à
maîtrise d’ouvrage
q Conseil en ingénierie docu...
Les services extérieurs
n Externaliser la Veille
Veille réglementaire / Veille concurrentielle/ Veille
corporate / Veille ...
Les services extérieurs
n S’abonner à des agrégateurs de presse
(licences)
q PressEDD de l’Européenne de Données (presse
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Les services extérieurs
n Créer développer un service : positionner une stratégie, préparer
un programme, conduire un proj...
Les services extérieurs
n Numériser les collections
q Arkhénum, Diadeis, Azentis
n Communiquer
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Les services extérieurs : préparer les
contrats et marchés
1) Phase de conception
n Bonne définition du besoins
n Recherch...
Les services extérieurs : comment préparer
les contrats et marchés
4) Phase de publicité et mise en concurrence
n Demande ...
Les services extérieurs : comment préparer
les contrats et marchés
5 ) Phase contractualisation
A considérer lors de tout ...
Les services extérieurs : comment préparer
les contrats et marchés
6) Rédaction du marché ou contrat et/ou du
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Devis, contrat,
factures …
Petit lexique achats
l Proposition commerciale
(article + prestation)
l Devis
l Bon de commande
l Offre de prix
l Contrat ...
Petit lexique achats gestion
l Dépensé (circuit de
commande en cours)/
mandaté (commande reçue,
payée)
l Engagement compta...
Anatomie d’un Devis
Emetteur, RCS, Compte bancaire du fournisseur (n° de SIRET)
Date d’emission et de validité de l’offre
...
Contrat mode d’emploi
Le contrat est en général composé de :
q conditions générales
q conditions particulières
A regarder ...
les marchés publics
Petit lexique marchés
CAO : commission d’appel d’offres
RDC : règlement de consultation
Critères de ju...
les marchés publics
Régis par les règles des marchés publics (code du marché
public)
q Engagement comptable (procédures de...
Les charges de
personnel
les Frais de personnel
Variable en fonction de l'activité de l'entreprise.
Personnel salarié : Masse salariale
Personnel r...
Evaluation
Tableau de bord
Evaluer = maîtriser
Plan
Prévoir (objectifs ou plan
d’action)
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Act
Faire
(réaliser l’action)
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Mesurer (tableau de b...
Lexique évaluation qualité
q Efficacité / Efficience
q Qualité / Non-qualité
q Tableau de bord
q Indicateur/ Indicateur de...
Les formes de l’évaluation
En continu
q Compte-rendu d’activité, bilan de projet, reporting
q Tableau de bord : la forme l...
Pourquoi évaluer ?
Disposer à un instant T de l’information pertinente pour …
q Contrôler
q Anticiper Simuler l’avenir Con...
Que doit-on évaluer ?
Évaluer les résultats
q Par rapport aux objectifs fixés
n Outil : Plan d’action
q Par rapport aux dé...
Le périmètre de l’évaluation
L’Analyse porte sur
Process
l ’organisation, les fonctions et tâches réalisées pour mener à b...
Evaluer les écarts sur le planning
Outil
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(diagramme
de Gantt)
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Tableau de bord et
indicateurs
Le Tableau de bord
l Un instrument synthétique d’information, d’aide à la décision.
l Il présente une sélection d’indicate...
La performance
Positionnement
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Compétences
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et création de valeur
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Construire et gérer son tableau de
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Comment ?
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- Sur une poignée d’indicateurs pertinents
- A périodicité ...
Construire et gérer son tableau de
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Quels indicateurs ?
q Les indicateurs d’activité
q Les indicateurs de performance
n Histogrammes, barres, diagrammes de Pareto : pour faire
ressortir des comparaisons, des ordres de grandeur
n Courbes, re...
Histogrammes
Indicateur – présentation graphique
Diagrammes de Pareto (cf. loi des 80/20)
Indicateur – présentation graphique
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Périodiques
Podcasts
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n Indicateurs d’activité… neutres, sans signification en eux-mêmes
Niveaux d’activité (ressources, processus, prestations…...
Le tableau de bord
Structure d’information
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Différents horizons du Tableau de Bord
Le TdB peut être…
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Comment vous évaluez vous en tant
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Exemples :
n La mesure des coûts
q Évolution des quelques indicateurs de charges
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Construire et gérer son tableau de
bord
Exemples :
n La mesure de la productivité
q La rentabilité par producteur (nombre ...
Exemples d’Indicateurs
Coûts
l Dépenses totales par usager
l % de connexions simultanées sur des produits en licence
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collaborateur
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Exemples d ’Indicateurs
qualité
l Taux de satisfaction sur le service (on définit une
valeur cible)
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l Nombre moyen d ’heures de formation suivies par le
personnel
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INTD Gestion d'un projet documentaire - Isabelle Gautheron - 2015

  1. 1. Gestion d’un projet documentaire Budget, achats, évaluation Isabelle Gautheron INTD février 2015
  2. 2. Plan du cours n Budget mode d’emploi n Calcul des coûts n Achats – marchés n Evaluation : indicateurs et tableau de bord n Etude de cas
  3. 3. Budget Un plan chiffré Avec affectation des ressources (dépenses et recettes) n Charges ou dépenses n Recettes ou Produits n Un budget d'équipement ou d’investissement (mises de fonds pour rentrée de valeur + tard) n Un budget d'exploitation ou de fonctionnement (toutes les charges de fonctionnement sur le court terme)
  4. 4. Préparer un budget n chiffrer les besoins (effectifs, locaux, équipements, …), estimation accompagnée d’une prévision d’activité (objectifs) n s’appuyer sur l’évolution des exercices précédents, sur les orientations de la direction (contrat d’objectifs, plan d’action, plan stratégique) n comparer : évaluer les projets des partenaires n Un travail d’équipe (et concerté)
  5. 5. Budget - Etablir un budget n Le budget s'établit en règle générale de juillet à septembre pour l'année N+1. Outil de dialogue, de communication avec les décideurs n Un budget se négocie avec sa DG ou son N+1 et est validé par le contrôle de gestion (ou le DAF). n A partir des projets et objectifs, en fonction des charges fixes et variables
  6. 6. Le Budget de Fonctionnement n Charges de personnel (ou masse salariale) n Frais généraux n Services externes q Achats documentaires (acquisitions et accès bases de données ou information électronique) q Prestations de conseil par exemple q Déplacements, missions, adhésions q Communication q création, impression de documents q Évènements, mailings q Consommables, petits matériels q fournitures de bureau, petits matériels q frais annuels de maintenance de matériels exemple
  7. 7. Le Budget d’investissement n Achat de logiciels, licences n Construction, aménagement n Eléments durables qui accroissent la valeur de l’entreprise exemple
  8. 8. Le suivi du budget Le contrôle budgétaire q Engagement initial q Engagement réel q Dépenses ou produits constatés réglés Les écarts q Tous les 2-3 mois, faire un état de l’engagé par rapport au budget en % et réajuster les écarts Les sources d’écarts et difficultés q les coûts non connus analytiques (ex. téléphone, reprographie…) exemple
  9. 9. le Calcul des Coûts Le calcul de coût et de prix Etablir le plan de Recettes
  10. 10. Recettes et produits Le calcul du prix de revient d'un produit se fait à partir d'une décomposition fine des différentes étapes de réalisation d'un produit en estimant au plus juste : q les coûts directs q les coûts indirects
  11. 11. Définir un coût n son objet (production d’une veille, prestation documentaire …) n son contenu : charges cumulées (coûts d’achat, de production, de gestion, de diffusion, de commercialisation) n son mode de calcul : prévisionnel, réel, estimé Coûts directs sourcing : q Prix d'achat des sources Coûts directs fabrication : q Temps passé à la sélection des articles (coût horaire chargé x temps de la sélection) = coût de transformation q Numérisation d’articles (temps x charge horaire du documentaliste)
  12. 12. Exemple de calcul de coût : une revue de presse Coûts directs sourcing : q Prix d'achat des sources Coûts directs fabrication : q Temps passé à la sélection des articles (coût horaire chargé x temps de la sélection) = coût de transformation q Numérisation d’articles (temps x charge horaire du documentaliste)
  13. 13. Calcul des coûts "Matière 1ère" Sourcing Charges externes Réalisation du produit Elaboration intellectuelle et technique Amont Transformation Aval Produit fini Charges internes directes et indirectes Coût de transformation Fournisseurs clients Coût de distribution
  14. 14. Calcul des coûts : exemple n Création du sommaire de la revue de presse et rédaction des résumés d'articles n Création de liens avec les documents articles n Validation -contrôle qualité- éditoriale de la revue de presse n Publication sur le site et/ou sur formulaire messagerie n Envoi aux abonnés
  15. 15. Achats et services extérieurs Une fonction d’acheteur, une fonction émergente dans les entreprises : Objectif : maîtrise des coûts
  16. 16. Les services extérieurs n Concevoir un système d’information (assistance à maîtrise d’ouvrage q Conseil en ingénierie documentaire n Mettre en œuvre une solution q SIGB, GED, CMS, Éditeurs, développeurs, agrégateurs
  17. 17. Les services extérieurs n Externaliser la Veille Veille réglementaire / Veille concurrentielle/ Veille corporate / Veille sur Internet n Mettre en place une solution de veille Internet Outils de veille automatique : Albert, Copernic, Digimind, Sinequa, Verity, Alogic …
  18. 18. Les services extérieurs n S’abonner à des agrégateurs de presse (licences) q PressEDD de l’Européenne de Données (presse française, professionnelle principalement) avec possibilités de panoramas de presse qualibrés « sur mesure » q Europresse :presse francophone q Factiva : presse économique et financière (dont le Financial Times) q Lexis Nexis : presse juridique q Ou à des bases de journaux électroniques Sciencedirect : base de journaux scientifiques d’Elsevier : abonnements via des consortium ou groupements d’achats
  19. 19. Les services extérieurs n Créer développer un service : positionner une stratégie, préparer un programme, conduire un projet, accompagner le changement … q Audits, programmation, études de publics n Conseil en ingénierie documentaire (cf annuaire ADBS), n Concevoir la logistique et l’aménagement d’un espace q Archives : www.locarchives.fr q Bibliothèques et centres documentaires n Sites d’associations professionnelles et Archimag: AAF, n Équipements anti-vol, protection, reliure
  20. 20. Les services extérieurs n Numériser les collections q Arkhénum, Diadeis, Azentis n Communiquer concevoir identité, message, charte graphique, organiser des évènements Lecture complémentaire : Bibliographie bbf, n° 2, 2008, Yves Alix et Yves Desrichard, Du fournisseur au partenaire : typologie de la prestation en bibliothèque.
  21. 21. Les services extérieurs : préparer les contrats et marchés 1) Phase de conception n Bonne définition du besoins n Recherches documentaires, benchmarking n Réseau et bonnes pratiques 2) Étude du marché n livres blancs n Prise de contact avec les fournisseurs, n Relation commerciale 3) Rédaction du cahier des charges techniques n le « Quoi,comment, où, pourquoi … » … n et son corollaire administratif : combien, qui, quand …
  22. 22. Les services extérieurs : comment préparer les contrats et marchés 4) Phase de publicité et mise en concurrence n Demande de devis ou d’offre n Code des marchés publics ou appel d’offres simple n Un exemple d’appel d’offres n Les prestataires vont répondre à la fois sur l’étude technique et sur le volet financier 5) Phase d’analyse des offres n Les critères d’analyse n Comparaison, Vérification des devis, n La négociation n Le tableau d’analyse n La décision
  23. 23. Les services extérieurs : comment préparer les contrats et marchés 5 ) Phase contractualisation A considérer lors de tout acte d’achat l les coûts d’essai ou d’installation l Les coûts induits (maintenance…) l Les conditions de paiement l Les conditions de remise l Les révisions des prix l Les risques de change l Les coûts éventuels de retard de livraison l Les pénalités de retard … Cf. bibliographie Didier Frochot, Négocier avec un agrégateur de presse
  24. 24. Les services extérieurs : comment préparer les contrats et marchés 6) Rédaction du marché ou contrat et/ou du bon de commande n Elaboration d’un bon de commande n Validation des commandes et enregistrement 7) Processus administratif n Envoi de la commande Les dépenses sont engagées (Prévisionnel) n Réception de la commande n Service fait, facturation, paiement q Les dépenses sont facturées puis soldées
  25. 25. Devis, contrat, factures …
  26. 26. Petit lexique achats l Proposition commerciale (article + prestation) l Devis l Bon de commande l Offre de prix l Contrat / Marché l Lettre de commande l Bon de livraison/réception l Facture ou Proforma l Article l Montant l PU pour prix unitaire l HT / TTC (taux de tva) l Adresse facturation l Adresse de livraison l Devise –change n Externalisation n Confier à 1 entreprise pour son compte tout ou partie d'un travail destiné à son activité (Infogérance en informatique) n Concerne tout ce qui n’est pas le cœur de métier
  27. 27. Petit lexique achats gestion l Dépensé (circuit de commande en cours)/ mandaté (commande reçue, payée) l Engagement comptable (prévision de dépense) l Engagement juridique (commande effective) n ERP (Enterprise Resource Planning) ou PGI (Progiciel de Gestion Intégrée) n Fonctions La gestion des achats La gestion des ventes La gestion comptable : comptabilité client, fournisseur, immobilisations, analytique,… Le contrôle de gestion La gestion des stocks
  28. 28. Anatomie d’un Devis Emetteur, RCS, Compte bancaire du fournisseur (n° de SIRET) Date d’emission et de validité de l’offre Client : référence et adressage Nature du devis : Abonnement, renouvellement, prestation de service Objet/descriptif/ Période concernée : doit être précis et faire référence le cas échéant à un dossier technique annexé Montant HT, TVA 20,6%-5,5%, Montant TTC, PU Remise en % (par rapport à un prix public) Delai de préavis de résiliation pour les bases de données Conditions de paiement (e.g. 30 jours fin de mois à réception de facture)
  29. 29. Contrat mode d’emploi Le contrat est en général composé de : q conditions générales q conditions particulières A regarder avec attention, A compléter et amender avec l’aide d’un juriste.
  30. 30. les marchés publics Petit lexique marchés CAO : commission d’appel d’offres RDC : règlement de consultation Critères de jugement (précisés dans le rdc) q Valeur technique de l’offre q Délai d’exécution q prix BPU : bordereau des prix unitaires Rapports d’analyse : analyse administrative, analyse technique,, Durée d'un marché Montant du marché CCTP : cahier des clauses techniques particulières AE : acte d’engagement
  31. 31. les marchés publics Régis par les règles des marchés publics (code du marché public) q Engagement comptable (procédures des administrations) q Engagement juridique (marchés, conventions) q Commande publique n Procédure adaptée ou Mapa jusqu’à 90 000 euros sur 2 ans q Cctp, rdc, rapport d’analyse n De 90 KEuros à 230 kEuros publicité dans les journaux d’annonces légales et sites marchés publics des administrations (Intervention en amont des élus – autoriser la mise en publicité- et aval – valider le choix du prestataire) q Cctp, rdc, obligation de passage en commission d’appel d’offres n > 230 Ke BOAMP (bulletin officiel des annonces de marchés publics) n Au-delà de 230 ke JOUE (journal officiel des CE) q Plateformes d’achats www.marches-publics.gouv.fr/
  32. 32. Les charges de personnel
  33. 33. les Frais de personnel Variable en fonction de l'activité de l'entreprise. Personnel salarié : Masse salariale Personnel rémunéré sur Honoraires = prestation Les règles de calcul du budget Personnel Exemple = salaire net de 2000 euros Charges salariales + 22 % = 2440€ brut Charges patronales + 42 % = 2840 € chargés 151 h mensuelles = 18.80 € / heure
  34. 34. Evaluation Tableau de bord
  35. 35. Evaluer = maîtriser Plan Prévoir (objectifs ou plan d’action) Do Act Faire (réaliser l’action) Check Mesurer (tableau de bord) Agir (ajuster, corriger ) le PDCA ou la Roue de Deming
  36. 36. Lexique évaluation qualité q Efficacité / Efficience q Qualité / Non-qualité q Tableau de bord q Indicateur/ Indicateur de performance
  37. 37. Les formes de l’évaluation En continu q Compte-rendu d’activité, bilan de projet, reporting q Tableau de bord : la forme la plus élaborée Bilan annuel ou rapport annuel q Situation, réalisations, budget, personnel, perspectives q Entretien annuel (évaluation des personnels) Audit q Connotation financière au départ q On part d’une évaluation des moyens et de l’offre pour déboucher sur un plan d ’action (et en général une réorganisation)
  38. 38. Pourquoi évaluer ? Disposer à un instant T de l’information pertinente pour … q Contrôler q Anticiper Simuler l’avenir Construire q Prendre des décisions q Communiquer q Capitaliser sur les bonnes pratiques q Evaluer la performance D’une équipe D’un collaborateur S’auto évaluer
  39. 39. Que doit-on évaluer ? Évaluer les résultats q Par rapport aux objectifs fixés n Outil : Plan d’action q Par rapport aux délais définis n Outil : planning q Par rapport aux ressources budgétaires n Outil : budget, Tableau de bord mensuel Evaluer les compétences / la performance q D’une équipe projet n Outils : Bilan projet q D’un collaborateur n Outils : livret d’entretien, reporting, rapport d’activité q S’auto évaluer n Outils :Rapport d’activité, livret d’entretien
  40. 40. Le périmètre de l’évaluation L’Analyse porte sur Process l ’organisation, les fonctions et tâches réalisées pour mener à bien la mission, la qualité des fonctions de service (le back office) Input toutes les ressources utilisées pour mener à bien une mission : budget, personnel, ressources documentaires acquises, les apports externes en général (le back office) Output les produits et services, la qualité du service perçue par le client- usager (le front office)
  41. 41. Evaluer les écarts sur le planning Outil =planning (diagramme de Gantt) Actions = livrables
  42. 42. Evaluer les écarts sur les charges (Personnel, coûts) Activités MOA MOE Écart P/R Acteur 1 Acteur 2 Acteur 3 Acteur 4 Conception Choix paramétrages Rédaction de spécifications 15 J 4 J 10 J 5 J 16/15 2/4 15/15 Mise en œuvre 10 J 15 J 25/25 Gestion du changement 2 2 5 J 8 J 4/4 13 /13 Pilotage du projet 8 10 J 8/10 10 /10 Total charges 25 6 35 2 3 31/30 58/58
  43. 43. Tableau de bord et indicateurs
  44. 44. Le Tableau de bord l Un instrument synthétique d’information, d’aide à la décision. l Il présente une sélection d’indicateurs de façon synthétique et ciblée, en général sous forme de graphique, et tableaux synthétiques. Il est complété par de courts commentaires. l Un indicateur est un élément d’information représentatif par rapport à un objectif, résultant de la mesure ou de l’observation d’un état, d’une réalisation. Un indicateur se définit par rapport à une cible visée de référence qui servira de guide pour l’action. l Indication = mesure de la performance Limiter l’incercitude
  45. 45. La performance Positionnement stratégique et domination de marché Compétences distinctives et création de valeur Du point de vue économique Et financier Image, réseau, contribution au développement social et économique Culture, structure et individus performants Du point de vue de l’organisation
  46. 46. Construire et gérer son tableau de bord Comment ? - Sur mesure - Sur une poignée d’indicateurs pertinents - A périodicité constante (mois, trimestre, année) - A mode comparatifs (N-1)
  47. 47. Construire et gérer son tableau de bord Quels indicateurs ? q Les indicateurs d’activité q Les indicateurs de performance
  48. 48. n Histogrammes, barres, diagrammes de Pareto : pour faire ressortir des comparaisons, des ordres de grandeur n Courbes, représentations mathématiques pour mettre en évidence des évolutions n Camemberts ou secteurs pour mettre en valeur une répartition ou des % n Aires pour dégager des répartitions statistiques n Radars ou profils pour visualiser les équilibres ou tendances multicritères Indicateur – présentation graphique
  49. 49. Histogrammes Indicateur – présentation graphique
  50. 50. Diagrammes de Pareto (cf. loi des 80/20) Indicateur – présentation graphique 0 % 100 % 50 % Ouvrages Périodiques Podcasts Rapports Usuels Brevets Série de colonnes triées par ordre décroissant des quantités concernées accompagnées d'une courbe des valeurs cumulées de toutes les colonnes
  51. 51. n Indicateurs d’activité… neutres, sans signification en eux-mêmes Niveaux d’activité (ressources, processus, prestations…) n Indicateurs de performance… finalisés, donnant une ligne de visée ü Indicateurs d’efficacité Degrés de réalisation d’objectifs pré-fixés ü Indicateurs d’efficience Résultats rapportés aux ressources mobilisées n Indicateurs d’impact ü Indicateurs de qualité Adéquation des prestations et résultats aux besoins ü Autres indicateurs d’impact quantitatif Effets sur la cible de clientèle ou l’environnement Indicateur – petit tour d’horizon des possibles Résumé des divers types d’indicateurs
  52. 52. Le tableau de bord Structure d’information et de pilotage
  53. 53. Différents horizons du Tableau de Bord Le TdB peut être… Quotidien Hebdomadai re Besoin de contrôle et de réactivité immédiate Mensuel Bimestriel Besoin de gestion et de pilotage fin des activités Annuel ou plus Besoin de feed-back, de prévision et de (re)cadrage stratégique Besoin aussi de récapitulation et de communication Ponctuel Conjoncturel Besoin de suivi d’un projet ou de résolution d’un problème
  54. 54. Structure du Tableau de Bord ü 4 à 6 indicateurs d’activités données caractéristiques des prestations et des ressources ü 3 à 8 indicateurs de performance (efficacité et efficience) points critiques au regard des objectifs et des coûts ü 3 à 6 indicateurs de qualité et d’impact éléments clés du niveau de service souhaité et données d’impact Le Tableau de Bord peut comprendre • des indicateurs d’état in fine • des indicateurs de suivi • des indicateurs d’alerte Le Tableau de Bord comprend entre 10 et 20 indicateurs - selon taille de l’entité
  55. 55. Mois 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 Valeur de l’indicateur Indicateur Réalisation Objectif Écart Réalisation mois préc. Réal. mois année préc. Présentation “plate” Présentation des données du Tableau de Bord Présentation dynamique et finalisée
  56. 56. Comment vous évaluez vous en tant que manager? A B C D VISIONNAIRE voir loin, sentir les évolutions, anticiper STRATEGE construire le futur, organiser politiquement DIPLOMATE trouver des compromis, concerter OPPORTUNISTE rebondir, saisir des opportunités REALISTE jouer des contraintes et réalités ENTREPRENEUR oser, risquer, entreprendre, foncer DECIDEUR décider, faire avancer les choses COMMUNICATEUR parler de ce que l’on fait, valoriser LEADER D’OPINION faire adhérer aux idées, convaincre ENTRAINEUR mener des équipes, agir avec les personnes PEDAGOGUE expliquer, sensibiliser, faire comprendre GESTIONNAIRE organiser efficacement les moyens A: excellent D: mauvais
  57. 57. Construire et gérer son tableau de bord Exemples : n La mesure des coûts q Évolution des quelques indicateurs de charges mensuelles les plus pertinents q Exprimés en % du CA q Comparés aux exercices antérieurs q Comparés au budget prévisionnel
  58. 58. Construire et gérer son tableau de bord Exemples : n La mesure de la productivité q La rentabilité par producteur (nombre d’heures facturées, passées, perdues) q Le taux horaire par producteur q La rentabilité par dossier (Temps réellement passés, temps réellement facturés) q La rentabilité par branche d’activité (idem sur le dossier)
  59. 59. Exemples d’Indicateurs Coûts l Dépenses totales par usager l % de connexions simultanées sur des produits en licence multiple l Ratio coût horaire accueil documentaire // nombre moyen de visiteurs l Coût de production sur une étude documentaire // CA ou public réel
  60. 60. Exemples d ’Indicateurs résultats l Nombre d ’usagers/clients // population potentielle = taux de pénétration l Nombre de sessions ouvertes sur le site // population servie l Nombre de commandes d ’articles ou d ’études// population servie l Nombre moyen de connexions simultanées. l Ratio usager/personnel l Nombre de documents télédéchargés // nombre total de documents l Pourcentage de demandes de renseignements faites à partir de l ’intranet // à l ’ensemble des transactions l Nombre de contributions l Nombre de consultations l Identifications et mises en relations d’experts
  61. 61. Exemples d ’Indicateurs process l Nombre de requêtes traitées par an et par collaborateur l Temps moyen de traitement d’une requête l Temps de réalisation d’un dossier documentaire
  62. 62. Exemples d ’Indicateurs qualité l Taux de satisfaction sur le service (on définit une valeur cible) l Nombre de sessions rejetées // Nombre de sessions réussies l Nombre d ’internautes connectés simultanément au serveur l Nombre de publications et contributions constatées sur le CMS
  63. 63. Exemples d ’Indicateurs personnel l Nombre moyen d ’heures de formation suivies par le personnel l Absentéisme : nombre de jours d ’absence pour maladie par an l Nombre de fiches projet abouties par an

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