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REPUTATION = BUSINESS« Les deux choses les plus importantesn’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :sa réputation et s...
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Un véritable partenariat avec Lingway     1. Co-produire un savoir faire spécifique        Acquis au fil des projets avec ...
Que recherchons nous pour nos clients ?Développer et protéger leur capital image1.   Mesurer leur visibilité & notoriété (...
Besoin: Mesurer visibilité et notoriétéAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société,   une personne:   1. ...
20 Juin 2010
Extraction sémantique automatique20 Juin 2010
Le hit parade de la semaine Entre le 12 et le 19 Juin
DSK, Tron, Ferry du 27 mai au           3 Juin            20 Juin 2010
Analyse de la visibilité
Le mapping de proximité : d’individus, marques,sociétés…
Besoin: Comprendre la réputation et imageAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne:     1...
Quelles thématiques sont-elles associées à une marque ?                       Que se disait-il sur EDF peu de temps       ...
Comparer les discours selon les sources   TWITTER              PRESSE
Comment çà évolue dans le temps ?
Avis consommateur : calcul automatique destonalités20 Juin 2010
Avis client : exemple dans la banque  Le thème « conseiller », jugé positivement            Un exemple dans la banque  Le ...
Adapter les thèmatiques à l’étude
Statistiques de tonalité Sans révision: globalement juste, mais des erreurs locales. Avec révision: gains de productivité ...
Besoin: Repérer les opinions émergentesAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne:    1.  ...
Quels sont les qualificatifs de« conseiller » ?
Signaux faibles: Chirac le 13 juin
Besoin: Représenter les sphères d’influenceAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne:    ...
Exemple d’analyse des sphères d’influence sur Facebook (avec Pikko / iPinion)
Identifier les risques d’attrition, les partenariats possibles
L’atout de Lingway : le dictionnaire                                                                – 150 000 concepts    ...
En synthèseUne méthodologie performante et transparente qui permet :   1. de gagner du temps dans les phases d’études   2....
cabinet conseil en stratégie et management du capital imagePA R I S      MARSEILLE            NICE          GENÈVE        ...
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Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle méthodologie au service du client ?

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Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle méthodologie au service du client ?
Olivier GUERIN - image(&)dialogue consultants
Bernard NORMIER - Lingway
Juin 2011

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Agences de Communication et outils de veille et d’e-Réputation : quelle méthodologie au service du client ?

  1. 1. Agences de Communication et outils deveille et d’e-Réputation :quelle méthodologie au service du client ?Olivier Guérin, image & dialogue consultants Bernard Normier, Lingway
  2. 2. REPUTATION = BUSINESS« Les deux choses les plus importantesn’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :sa réputation et ses hommes. » Henri Ford
  3. 3. REPUTATION = WEB« Votre marque nest pas ce que vous en dites,mais cest ce que Google en dit. » Chris Anderson
  4. 4. Les bénéfices d’une bonne e-réputation : - Valoriser l’image, - Développer notoriété et ventesLe risque d’e-réputation : - N 1 auprès des dirigeant US (80%) - 5% d’impact sur la valeur en bourse - développement fulgurant des réseaux sociauxLe marché mondial de la réputation en ligne devrait grimper de 460millions de dollars en 2008 à 3,1 milliards en 2013 - BIA/Kelsey 2010.
  5. 5. 48%des professionnelsaméricains dumarketingdéclarent avoir mesuré uneinfluence des medias sociauxsur la réputationde leur marque
  6. 6. La principale difficulté de l’e réputation réside dans levolume des contenus susceptibles de remonter de la toile.• S’il s’agit de travailler la visibilité, i.e: nombre de fois qu’une marque, une personnalité… apparait sur la toile: l’offre est pléthorique. (plates-formes de veille)• S’il s’agit d’analyser les articles, commentaires, twitts … associés à une marque, une personnalité, i.e: entrer dans le détail des contenus pour comprendre la teneur des discours afin d’explorer et analyser l’e-reputation: il est alors nécessaire de travailler avec une plate-forme qui permet d’optimiser intelligemment les process de recherche et d’appropriation des contenus.
  7. 7. Une plateforme d’analyse du web pour gagner entemps et en pertinence dans l’analyse des opinionssur le web.Un facilitateur / accélérateur de travaux d’études
  8. 8. Que recherchons nous avec un outil de veille ? Gagner du temps Recherches, indexation sémantique, qualification, requêtes et graphes automatiques, multi-langues Gagner en profondeur et pertinence Recherches multicritères, indexation sémantique Automatiser au maximum la veille Requêtes, alertes, indexation Pouvoir exploiter les données recueillies Personnaliser les études En fonction des clients Etre autonomes
  9. 9. Un véritable partenariat avec Lingway 1. Co-produire un savoir faire spécifique Acquis au fil des projets avec les clients Méthodes de travail, capitalisation de données et d’expériences 2. Dans la transparence Technique et commerciale 3. Avec des tarifs adaptés au client 4. Pour valoriser la complémentarité des métiers Du client, de l’Agence, de la Plateforme technique
  10. 10. Que recherchons nous pour nos clients ?Développer et protéger leur capital image1. Mesurer leur visibilité & notoriété (quantitatif, volumétrie)2. Comprendre leur réputation & image (qualitatif, analyse de contenu)3. Repérer les opinions émergentes (signaux faibles)4. Représenter les sphères d’influences (Autorité & audience)Avec:A- des diagnostics (étude approfondie)B – des veilles (suivi au fil de l’eau) et alertes
  11. 11. Besoin: Mesurer visibilité et notoriétéAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne: 1. Où en parle t-on ? 2. Comment çà évolue dans le temps ?
  12. 12. 20 Juin 2010
  13. 13. Extraction sémantique automatique20 Juin 2010
  14. 14. Le hit parade de la semaine Entre le 12 et le 19 Juin
  15. 15. DSK, Tron, Ferry du 27 mai au 3 Juin 20 Juin 2010
  16. 16. Analyse de la visibilité
  17. 17. Le mapping de proximité : d’individus, marques,sociétés…
  18. 18. Besoin: Comprendre la réputation et imageAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne: 1. Quelles associations avec quels autres marques, produits, personnes.. 2. Quelles sont les opinions exprimées ? 3. Quels sont les avis ou recommandations ?Analyser discourspour comprendre son pouvoir de nuisance (linguiste et psycho-sociologue).Le quantifier pour mesurer sa force de nuisance : volume et évolution pendant la veille.A contrario, identifier le discours positif pour le mettre en valeur
  19. 19. Quelles thématiques sont-elles associées à une marque ? Que se disait-il sur EDF peu de temps après Fukushima ? L’association entre EDF et la peur du nucléaire tend à s’estomper, au profit d’une préoccupation plus immédiate: la hausse des prix
  20. 20. Comparer les discours selon les sources TWITTER PRESSE
  21. 21. Comment çà évolue dans le temps ?
  22. 22. Avis consommateur : calcul automatique destonalités20 Juin 2010
  23. 23. Avis client : exemple dans la banque Le thème « conseiller », jugé positivement Un exemple dans la banque Le thème « conseiller », jugé négativement
  24. 24. Adapter les thèmatiques à l’étude
  25. 25. Statistiques de tonalité Sans révision: globalement juste, mais des erreurs locales. Avec révision: gains de productivité important
  26. 26. Besoin: Repérer les opinions émergentesAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne: 1. Des thématiques nouvelles, pas faciles à identifier 2. Des associations imprévues entre des thèmes , des personnes, des marques 3. Même si l’on en parle peu, mais que c’est potentiellement intéréssant 4. Identifier des informations sur l’auteur du message (âge, sexe… ) Pour surveiller l’évolution de ces opinions émergentes
  27. 27. Quels sont les qualificatifs de« conseiller » ?
  28. 28. Signaux faibles: Chirac le 13 juin
  29. 29. Besoin: Représenter les sphères d’influenceAfin d’identifier , pour une marque, un produit, une société, une personne: 1. Quelle est l’influence de celui qui parle ? 2. A qui d’autre parle t-il ? 3. Relaie t-il les avis positifs ou négatifs ? Surveillance et cartographie des réseaux sociaux
  30. 30. Exemple d’analyse des sphères d’influence sur Facebook (avec Pikko / iPinion)
  31. 31. Identifier les risques d’attrition, les partenariats possibles
  32. 32. L’atout de Lingway : le dictionnaire – 150 000 concepts – 10 langues – Mise à jour et extensions régulières par une équipe de linguistesCes dictionnaires permettent d’aborder la plupart des applications très rapidement… Là où d’autres commencent par dire « il n’y a plus qu’à faire le dictionnaire» au moment dela mise en service de leur solution …
  33. 33. En synthèseUne méthodologie performante et transparente qui permet : 1. de gagner du temps dans les phases d’études 2. de travailler en temps réel 3. de préconiser des stratégies et des dispositifs de communication étayés 4. de concevoir des plans d’engagement ciblés 5. d’anticiper, préparer et mieux gérer des crises 6. d’évaluer l’évolution des conversations
  34. 34. cabinet conseil en stratégie et management du capital imagePA R I S MARSEILLE NICE GENÈVE PA R I S MADRID

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