In diesem Vortrag vom Infopark Internet-Kongress 2010 wird anhand eines Fallbeispiels veranschaulicht, wie sich Website-Nutzer auf einer Website verhalten und so die Kundenkommunikation verbessert werden kann.

1. So planen, kontrollieren und steuern
Sie die Kundenkommunikation über
Ihre Website

2. Der Controlling-Kreislauf
Steuern Planen
Kontrollieren
Donnerstag, 6. Mai 2010

3. Case Study
SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010

4. Wer ist SES ASTRA?
Der führende Provider von
Satellitendiensten in Europa
Hauptsitz in Betzdorf,
Luxemburg
9 Niederlassungen in Europa
und Afrika
15 Satelliten über Europa,
dem Mittleren Osten und
Afrika
Donnerstag, 6. Mai 2010

5. Was macht SES ASTRA?
Dienstleistungen für
öffentliche und
kommerzielle Broadcaster
Mehr als 2.500 TV-, Radio-
und interaktive Kanäle
Zugang zu über 125
Millionen Haushalten in
Europa
Donnerstag, 6. Mai 2010

6. SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010

7. SES ASTRA Website
Website für Extranet
Geschäftskunden
Fokus auf B2B-Zielgruppen Registrierung und Login
Verfügbar in 13 Märkten Marktforschungs-Tool
Satellitenabdeckungs-Tool Bibliothek
Kontakt Kundenservice
Donnerstag, 6. Mai 2010

8. Ziele und Herausforderungen
Ziele
Kunden über die Website
besser kennenlernen
Kundenkommunikation
verbessern
Herausforderungen
„Die Profilinformationen der Website-Besucher
Insellösungen und bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen
haben einen hohen Streuverlust!“
Systembrüche im Backend
Donnerstag, 6. Mai 2010

9. Besucher der Website kennenlernen
Dialogfunktionen
Formulare (Kontakt,
Newsletter, Veranstaltungen)
Bewertungen, Kommentare
und Umfragen
Self Service-Funktionen
„Mein Profil“
Tracking
Website (Cookie)
Newsletter (Tracking-URL)
Donnerstag, 6. Mai 2010

10. Klickstrecke eines Interessenten
Fallbeispiel: Ein ukrainischer Broadcaster sucht
Informationen zur Satellitenabdeckung von SES ASTRA
Donnerstag, 6. Mai 2010

11. Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010

12. Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010

13. Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010

14. Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010

15. Klickstrecke eines Interessenten
Donnerstag, 6. Mai 2010

16. Besucher der Website kennenlernen
Stammdaten und Interessen Interessen durch
durch Teilnahmeformular Tracking-URLs im Newsletter
Stammdaten durch
Kontaktformular Informationsbedarf
durch Website-Besuch
Wie laufen die Informationen
im Backend zusammen?
unbekannter bekannter
Besucher Besucher
Donnerstag, 6. Mai 2010

17. Ziele und Herausforderungen
Ziele
Kunden über die Website
besser kennenlernen
Kundenkommunikation
verbessern
Herausforderungen
„Die Profilinformationen der Website-Besucher
Insellösungen und bleiben ein Stückwerk - die Marketingmaßnahmen
haben einen hohen Streuverlust!“
Systembrüche im Backend
Donnerstag, 6. Mai 2010

18. Infopark Online
Marketing Cockpit
Donnerstag, 6. Mai 2010

19. Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010

20. Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010

21. Kontakte managen
Website-Kontakte
Registrierung und Login
Zugriffsrechte
Kontakthistorie
Self Service über die Website
„Mein Profil“
Kontaktdaten
Interessen
Abonnements
Donnerstag, 6. Mai 2010

22. Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010

23. Anfragen bearbeiten
Posteingang für Anfragen
Tickets weiterleiten
Aufgaben erstellen und delegieren
Erfolgskontrolle (Kennzahlen)
Donnerstag, 6. Mai 2010

24. Infopark Online Marketing Cockpit
Funktionsumfang:
Marketing CRM
Anfragemanagement
Newsletter-Management
Event-Management
Web Tracking
Donnerstag, 6. Mai 2010

25. Veranstaltungen managen
Ziel von SES ASTRA auf der IBC 2009
Potenzielle Geschäftspartner aus Osteuropa kennenlernen
B2B-Kampagne
Auf einen SES ASTRA-Vortrag auf der IBC 2009 einladen
Interesse wecken und Kontakt qualifizieren (Lead)
Kontaktaufbau über die Website unterstützen
Donnerstag, 6. Mai 2010

26. B2B-Kampagne
Einladung
Empfängerlisten
Personalisierte Anrede
Erfolgsmessung (Kennzahlen)
Anzahl der Empfänger
Öffnungsrate (HTML)
Anzahl geklickter Links
Anzahl der Rückläufer
Unsubscribe-Rate
Donnerstag, 6. Mai 2010

27. B2B-Kampagne
Anmeldungen
Zentral erfasst
Teilnehmerpräferenzen
Erinnerungs-Mail
Erfolgsmessung (Kennzahlen)
Anzahl „Nicht registriert“
Anzahl „Registriert“
Anzahl „Teilgenommen“
Anzahl „Abgesagt“
Donnerstag, 6. Mai 2010

28. B2B-Kampagne
Während des Seminars
Erinnerung per SMS (Add-on)
Teilnehmer-Badges
Erfolgsmessung
Anzahl der tatsächlichen Teilnehmer
Donnerstag, 6. Mai 2010

29. B2B-Kampagne
Nach dem Seminar
„Danke“-E-Mail an die Teilnehmer
Download der Seminarunterlagen im Kundenportal
Videoaufzeichnung des Seminars im Kundenportal
Neue Kampagne für Nichtteilnehmer
Donnerstag, 6. Mai 2010

30. Ziele und Herausforderungen
✓ Kunden über die Website besser kennenlernen
• Kontakt- und Anmeldeformular
• Website-Besuche
✓ Kundenkommunikation verbessern
• Individuelle Ansprache (z.B. personalisierte
Seminareinladung)
✓ Insellösungen und Systembrüche abschaffen
• Zentrale Datenerfassung und -verarbeitung
▸ Vorstellung OMC ▸ Event-Management
Donnerstag, 6. Mai 2010

31. Final Thoughts
Planung, Kontrolle, Steuerung
Donnerstag, 6. Mai 2010

32. Der Controlling-Kreislauf
Steuern Planen
Kontrollieren
Donnerstag, 6. Mai 2010

33. Ziele definieren
Spezifisch - Die Ziele sind eindeutig definiert
Messbar - Die Ziele sind messbar
Angemessen - Die Ziele sind mit einem angemessenen
Aufwand zu erreichen
Relevant - Die Ziele sind maßgeblich für den Erfolg
Terminiert - Die Ziele sind zu konkreten Terminen zu
erreichen
Donnerstag, 6. Mai 2010

34. “ Bis Ende 2010 erhöhen wir die
Conversion-Rate unserer Website
auf 2 Prozent.
3%
2,4 %
1,8 %
1,2 %
0,6 %
2008 0%
2009
2010
Donnerstag, 6. Mai 2010

35. Ziele, Maßnahmen und Kennzahlen
Ziele Maßnahmen Kennzahlen
Bis Ende 2010 erhöhen wir Umstrukturierung der Anzahl bestimmter
1 die Conversion Rate unserer Website auf Basis der Suchanfragen bei Google
Website auf 2 Prozent. Suchanfragen Anzahl bestimmter
Anfragen auf der Website
Nach Zielgruppen Öffnungsrate
differenzierter Newsletter Anzahl geklickter Tracking-
URLs
Unsubscribe-Rate
2 ...
Notwendig zur Kontrolle
und Steuerung
Donnerstag, 6. Mai 2010