1. Atualize-se com Melhores Práticas em
CONFERÊNCIA
Relacionamento
com o Cliente
Confira Estratégias em Meios Digitais, Indicadores de
Satisfação Combinados à Inteligência de Mercado e
Ações de Fidelização Direta, B2B e Através do PDV
24 e 25 de Novembro de 2009 • Hotel Park Plaza • São Paulo • SP
Confira: Palestrantes Confirmados:
Insights Atuais sobre Satisfação x Loyalty ACHÉ LABORATÓRIOS
FARMACÊUTICOS
Momento Brainstorm: Ferramentas BRASILPREV SEGUROS
de Relacionamento E PREVIDENCIA
EDITORA ABRIL
Sessão Melhores Práticas em Fidelização
com 3 Case Studies Atuais GENERAL MOTORS DO BRASIL
GRUPO ABRIL
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IPSOS LOYALTY
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NEC BRASIL
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NET SERVIÇOS DE
COMUNICAÇÃO
NIKE DO BRASIL
WORKSHOPS EXPRESS PÓS-CONFERÊNCIA NOKIA
25 de Novembro de 2009 ROBERT BOSCH
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1 Relacionamento com o OT TO SOCIEDADE BENEFICENTE
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ISRAELITA BRASILEIRA
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Cliente em Mídias Digitais
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ALBERT EINSTEIN
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TAM LINHAS AÉREAS
Net Promoter Score:
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TECNISA
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O Seu Consumidor é
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Circular para: Relacion
Apoio:
Realização:

2. Confira a programação completa, acessando o site: www.inform
Terça-feira, 24 de Novembro de 2009
08h30 Recepção dos Participantes e Entrega das Credenciais 12h30 Almoço
08h50 Abertura da Conferência pelo Presidente de Mesa
SESSÃO MELHORES
PRÁTICAS EM FIDELIZAÇÃO
CENÁRIO
09h00 Relacionamento e Fidelização em Tempos de Compartilhe Experiências em Fidelização de
Grande Concorrência e Incertezas Econômicas: Clientes Elaboradas por Empresas de Segmentos
Quais os Impactos desta Realidade para o Futuro? Diversos e Aprimore o seu Repertório de Ações
Murillo Boccia
13h30 Case 1: Avalie o Programa Implementado pela
Diretor de Database e Marketing de Relacionamento
Chevrolet para Fidelizar o Consumidor Final
GRUPO ABRIL
Novo Serviço Chevrolet – A Revolução no atendimento das
Daniela Vada oficinas buscando Retenção e Fidelização de Clientes
Gerente de Relacionamento com Assinantes Com base em pesquisas realizadas, a Chevrolet identificou a
EDITORA ABRIL necessidade de mudar seu modelo tradicional de atendimento nas
oficinas da sua rede. De acordo com as principais expectativas do
09h40 Coffee Break e Networking cliente: rapidez, conveniência, qualidade e confiança, a Chevrolet
reinventou a forma de atender nas oficinas, colocando o cliente
MOMENTO BRAINSTORM para falar diretamente com o mecânico, além de oferecer a opção
de agendamento do serviço.
10h00 Verifique as Ferramentas Utilizadas por Estas Marco Aurélio Pacheco
Empresas nas Ações de Relacionamento com o Diretor de Serviço
Consumidor e Adapte-as à sua Realidade GENERAL MOTORS DO BRASIL
Neste bate-papo, você vai poder tirar suas dúvidas e trocar
14h30 Case 2: Conheça um Programa de Fidelidade
experiências com grandes players do mercado sobre o uso de
de Sucesso Envolvendo a Participação do Ponto
ferramentas de relacionamento com o cliente
de Venda
André Vasconcellos
Nike ID, Customização – A Nike estreou em maio de 2009, na
Diretor de Marketing e Assinaturas
loja NSW Pinheiros, o serviço NikeID no Brasil. O serviço permite
UOL
ao consumidor desenhar seu próprio tênis, escolhendo materiais,
Daniela Rapetti cor e também texto. A solicitação da customização é feita na
Coordenadora Serviço de Atendimento ao Consumidor Bosch loja e o tênis é fabricado em 28 dias. A customização pode ser
ROBERT BOSCH complementada com o serviço laser, que permite tatuar o tênis
com nomes e textos diferentes. A ideia é que o consumidor visite
11h30 Estratégias Empregadas pela Net para Realizar a loja várias vezes e tenha uma experiência não restrita a uma
a Valuation e a Segmentação de Clientes, de simples compra, mas a um serviço diferenciado e único.
ESTUDO Forma a Estabelecer um Relacionamento mais Xavi Cortadellas
DE CASO
Estreito com o seu Público Retail Director
André Luiz Guerreiro NIKE DO BRASIL
Diretor de Inteligência Mercadológica
NET SERVIÇOS DE COMUNICAÇÃO 15h30 Case 3: Como Desenvolver um Programa de
Fidelização no Mercado B2B?
O mercado B2B de projetos complexos tem uma dinâmica
INTERAJA COM PROFISSIONAIS diferenciada nas relações com os diversos stakeholders. Veja
DE COMUNICAÇÃO ATRAVÉS como a NEC desenvolve sua estratégia de mercado para a
DAS NOSSAS REDES SOCIAIS fidelização de clientes, através de diversas formas de interação
Visite nosso blog desenvolvido especialmente com o seu público.
para os profissionais de marketing: André Eletério
http://encontrodomarketing.blogspot.com Corporate & Marketing Communication Manager
NEC BRASIL
RECEBA A NEWSLETTER IBC
COMUNICAÇÃO E MARKETING 16h30 Coffee Break e Networking
Envie um email para marketing@ibcbrasil.com.br
com o assunto: Newsletter IBC Comunicação e Marketing 17h00 Mensuração de Resultados: Analise Ferramentas
e passe a receber nossos informes trimestrais e Metodologias Disponíveis para Avaliar o
Retorno das Ações de Relacionamento
Fernando Moulin
Head of Contact Center Services – Latin America
Alteração de Programa: O nosso compromisso é fornecer a discussão e o estudo de temas e casos
relevantes por palestrantes habilitados. Eventuais alterações no programa serão decorrentes de caso fortuito NOKIA
ou força maior. Na eventualidade de algum palestrante não comparecer, envidaremos maiores esforços
possíveis para substituir o executivo ausente por outro apto a promover a discussão do tema conforme
programado. Contudo, tal empenho não implica em garantia da substituição. 18h00 Encerramento do 1º Dia de Conferência
INFORMAÇÕES E INSCRIÇÕES: Telefone (11) 3017.6888 • E-mail: marketing@ibcbrasil.com.br •

3. WORKSHOPS EXPRESS
magroup.com.br/marketing PÓS-CONFERÊNCIA
25 de Novembro de 2009
Quarta-feira, 25 de Novembro de 2009
08h30 Recepção dos Participantes 1 Relacionamento com o
08h50 Abertura do 2º Dia de Conferência pelo Presidente de Mesa Cliente em Mídias Digitais
O mundo está cada vez mais conectado aos meios digitais,
MOMENTO INDICADORES DE SATISFAÇÃO mas como transferir esta realidade para o relacionamento
com o cliente? Este workshop tem por objetivo responder esta
09h00 Insights: A Satisfação Não Garante a Lealdade e outras perguntas:
dos Clientes • Qual a dose certa no uso de meios digitais para
fidelizar o cliente?
José Roberto Labinas
• Como usar internet, SMS, redes sociais, entre outros?
Diretor Regional
• De que forma integrar offline com online?
IPSOS LOYALTY
• Como ser efetivo em meio ao bombardeio de informações
09h40 Coffee Break e Networking que o cliente recebe hoje?
• O que há de novo em mídias digitais?
10h00 Construa Indicadores de Satisfação de Clientes • Como acontece a implementação dessas mídias às
que Reflitam a Realidade e Estejam Intimamente estratégias de relacionamento?
Relacionados às Estratégias da Organização • Qual o retorno de investir em meios digitais no
ESTUDO
DE CASO relacionamento com o cliente?
Paulo Ishibashi
Diretor Comercial e Marketing Liderado por:
SOCIEDADE BENEFICENTE ISRAELITA BRASILEIRA Denilson Novelli
ALBERT EINSTEIN Gerente de E-Business
TECNISA
10h45 Plano de Ação: O que Fazer com os Indicadores Gerente de E-business, responsável pela estratégia de e-commerce da Tecnisa,
de Performance Obtidos Junto ao Consumidor? empresa referência no uso estratégico da internet. É formado em Administração de
ESTUDO Jessica Wenzel Bondesan Defendi Empresas pela Universidade Mackenzie e com MBA em Marketing pela ESPM.
DE CASO
Gerente de Relações com Clientes
ACHÉ LABORATÓRIOS FARMACÊUTICOS
11h30 Combine Indicadores de Satisfação de Clientes 2 Net Promoter Score:
ESTUDO
à Inteligência de Mercado para Aprimorar o
Relacionamento e Aumentar o Nível
O Seu Consumidor é
DE CASO
de Fidelização
José Eduardo Vaz Guimarães
Também um Promotor?
Diretor de Produtos e Marketing Nos dias de hoje, satisfação não garante fidelização. É preciso
BRASILPREV SEGUROS E PREVIDÊNCIA avaliar, além deste fator, de que forma o cliente se relaciona
com o mercado concorrente. Neste contexto, surge uma
12h30 Encerramento da Conferência
pergunta: o seu cliente recomendaria o seu produto ou serviço
para um amigo ou membro da família? O objetivo deste
workshop é fornecer a você mais uma ferramenta para avaliar
CONFIRA 8 RAZÕES PARA VOCÊ a fidelização do seu cliente, o NPS (Net Promoter Score).
SE INSCREVER JÁ NESTE EVENTO: Principais Tópicos Abordados:
• De que forma este indicador agrega à sua realidade
• Excelente oportunidade para se atualizar com o que há de • O NPS está sendo usado por institutos de pesquisas?
mais novo no cenário de relacionamento com clientes no país Como?
• Como a área de pesquisa e relacionamento com o cliente
• Aprofundar seus conhecimentos nos 2 workshops de sua empresa pode utilizar o NPS
pós-conferência • Principais benefícios percebidos ao utilizar o NPS
• Conferir insights atuais sobre loyalty x satisfação dos clientes • Como transformar o seu cliente em promotor do produto ou
serviço ou até mesmo em fã da marca?
• Saber mais sobre o uso da inteligência de mercado atrelada
a indicadores de satisfação Liderado por:
• Analisar 3 novos cases de sucesso em fidelização de Rodrigo Trevizan
consumidores finais e clientes Gerente de Inteligência de Mercado e Unidades
TAM LINHAS AÉREAS
• Chance de networking com mais de 14 palestrantes de Graduado em Turismo pela Ibero-Americana. Pós-graduado em Marketing pela
grandes empresas de áreas diversas de atuação, bem como USCS e em Inteligência de Mercado pelo IBRAMERC. Trabalha na TAM desde
com outros profissionais do mercado na audiência 2001 nos departamento de Revenue management, Pricing e Marketing.
• Palestra sobre mensuração de resultados no relacionamento
com o cliente Agenda dos Workshops:
13h15 Recepção dos Participantes do Workshop 1
• Inédito Momento Brainstorm sobre ferramentas 13h30 Início do Workshop 1
de relacionamento 15h30 Encerramento do Workshop 1 e Coffee Break
15h45 Recepção dos Participantes do Workshop 2
16h00 Início do Workshop 2
www.informagroup.com.br/marketing 18h00 Encerramento do Workshop 2

4. FICHA DE INSCRIÇÃO – RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – MB0714709
Nome: Cargo:
7214513900-DR/SPM
CPF: Depto.: E-mail: IIR
Sup. Imediato: Cargo:
Razão Social:
Nome Fantasia da Empresa: Ramo de Atividade:
CCM: CNPJ: Insc. Estadual:
FORMAS DE PAGAMENTO
Endereço Comercial:
Emissão de boleto restrita até 3 dias antes do evento. Após esta data, favor contatar a Central
CEP: Cidade: Estado: de Atendimento pelo telefone 11 3017 6888 ou e-mail customer.service@ibcbrasil.com.br. A
Telefone: ( ) Celular: ( ) Fax: ( )
participação do inscrito estará condicionada à efetiva comprovação de pagamento
da inscrição antes da realização do evento.
Nome p/ contato: Área:
[ ] Boleto Bancário [ ] AMEX [ ] VISA [ ] MASTERCARD [ ] DINERS
Nº de Funcionários: [ ] 01 - 99 [ ] 100 - 199 [ ] 200 - 499 [ ] 500 - 999 [ ] 1.000 - 1.999 [ ] 2.000 - 4.999 [ ] acima de 5.000
Nº ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ _ ❘ Valid.:............. / ...............
✓ Autorizo o envio de informações da empresa por todos os canais de comunicação. Caso não queira receber informações, favor enviar e-mail para cadastro@ibcbrasil.com.br
Assinatura: ........................................................................................................................................
CONDIÇÕES GERAIS DE INSCRIÇÃO
DADOS SOBRE COBRANÇA
Datas:
Nome do contato:
Conferência: Valor Especial para Valor Especial para Valor para inscrições
24 e 25 de Novembro de 2009 Desconto especial para inscrições até 02/10/09* inscrições até 30/10/09* após 30/10/09* Cargo:
Workshops 1 e 2: Grupos. Consulte-nos! Investimento Total (1) ECONOMIZE Investimento Total (1) ECONOMIZE Investimento Total (1)
Endereço:
25 de Novembro de 2009
❑ Evento Completo (Conf. + 2 Works) R$ 4.095,00 R$ 500,00 R$ 4.295,00 R$ 300,00 R$ 4.595,00
Local: Tel.: Fax:
Hotel Park Plaza
❑ Só Conferência R$ 2.895,00 R$ 3.095,00 R$ 3.395,00
Alameda Lorena, 360 E-mail p/ envio de NF-e:
Jd. Paulista – São Paulo/SP
*Desconto não cumulativo, válido somente para inscrição e pagamento antecipados. Cidade:
(1)
ATENÇÃO: Os valores incluem os impostos que devem ser recolhidos pela fonte pagadora em conformidade com a legislação
vigente (Lei 116/2003, art. 5º da Lei 10.925/04 e art. 647 do RIR). Pedimos a gentileza de contatar nossa central de Estado: CEP:
O Informa Group plc está presente no Brasil
e na America Latina pelas marcas IBC e IIR. atendimento para obter detalhes sobre o valor a ser pago, antes de efetuar o pagamento da inscrição.
Planejamento e Organização dos eventos
no Brasil: IIR Informa Seminários Ltda.
A B C D E F G H I J K L M N
5 MANEIRAS RÁPIDAS DE A inscrição será confirmada após a Organizadora receber esta ficha preenchida, assinada e carimbada.
CANCELAMENTOS E SUBSTITUIÇÕES: Os cancelamentos podem ser feitos sem ônus ou encargos até 10 dias antes
ENTRAR EM CONTATO CONOSCO do evento. Após esta data, as substituições podem ser feitas sem ônus, mas os cancelamentos terão uma taxa
administrativa de R$500,00. Em todos os casos, solicitamos informar a Organizadora sobre qualquer alteração até às
12h da véspera do evento. Os inscritos que não cancelarem sua participação segundo as condições acima descritas, e não
comparecerem ao evento, serão cobrados no valor integral acordado. Todas as notificações devem ser feitas por escrito pelo
TELEFONE: 55 11 3017-6888 fax, e-mail ou endereço indicados nesta ficha.
ALTERAÇÃO DE PROGRAMA: O nosso compromisso é fornecer a discussão e o estudo de temas e casos relevantes por
palestrantes habilitados. Eventuais alterações no programa serão decorrentes de caso fortuito ou força maior. Na eventualidade
de algum palestrante não comparecer, envidaremos maiores esforços possíveis para substituir o executivo ausente por outro
apto a promover a discussão do tema conforme programado. Contudo, tal empenho não implica em garantia da substituição. Ao
FAX TOLL FREE: 0800 11 4664 assinar este documento, concordo com os termos acima pactuados.
E-MAIL
marketing@ibcbrasil.com.br
Local e Data
Insira no campo abaixo o código que se encontra na etiqueta de endereçamento SITE
Código da etiqueta
www.informagroup.com.br/marketing
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