2. Einleitung und Vorgehensweise
Die Nutzung von Social Media in der Telekommunikationsbranche hat sich im vergangenen Jahr rasant entwickelt
wurde im letzten Quartal häufig thematisiert. Mittlerweile wird der Service-Dialog via Twitter von den meisten
Konsumenten vorausgesetzt und gerne genutzt.
Um die Bedeutung von Social Media im Telekommunikationsbereich zu analysieren, hat die Interactive Marketing
Group die Aktivitäten der größten Mobilfunkanbieter genauer betrachtet und auf den folgenden Seiten kurz
dokumentiert.
Beobachtet wurde die Aktivität der Nutzer und die geleistete Servicequalität der Accounts in dem Zeitraum
November 2010.
Die Aktivität wurde in die Interaktionsmöglichkeiten @Mentions, Retweets und Klicks unterteilt. @Mentions
sind an den Twitter-Account adressierte öffentliche Konsumentenanfragen, Retweets sind weitergeleitete Tweets
eines Accounts. Die Klicks beziehen sich auf die in den Tweets enthaltenen Links.
Bei der Ermittlung der Servicequalität wurde ermittelt wie viele Konsumentenanfragen tatsächlich beantwortet
werden und in welchem Zeitraum.
Die Daten wurden im Zeitraum November erhoben und direkt auf twitter.com oder mit Hilfe des Social Media
Monitoring Tools Radian6 ermittelt.
2
3. Twitter als Service-Instrument
Nutzeraktivität der beobachteten Accounts:
12,000 11,701 @Mentions Retweeted Klicks
10,544
10,000
8,000
6,000 5,640
4,000 3,254 3,495
1,787 2,106
1,609 1,737
2,000
756
180229 22 350102 148 29 118 9 190 k.A.
57 96 5 76 5 0
0
deutschetelekom telekom_hilft vodafone_de BASE BASE_Service o2online_de o2business o2myhandy o2_crew_de
Account Aktionen insgesamt Follower(Stand: 30.11.10) Nutzeraktivität
deutschetelekom 10.953 14.334 0,75
telekom_hilft 15.012 10.048 1,48
vodafone_de 2.387 13.438 0,18
BASE 3.947 1.222 3,23
BASE_Service 177 294 0,59
o2online_de 9.164 11.068 0,83
o2business 2.283 1.813 1,26
o2myhandy 317 3.901 0,07
o2crew_de 5 842 aufgr. fehlender Klickraten keine Ermittlung möglich
Die Nutzeraktivität gibt an wie oft ein Konsument mit dem Account interagiert hat: (Retweeted + Klicks + @Mentions )/ Follower
3
4. Twitter als Service-Instrument
Bearbeitung von Serviceanfragen via Twitter*:
Twitter-Anfragen beantwortet Twitter-Anfragen unbeantwortet
o2online_de
BASE_Service
vodafone_de
telekom_hilft
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Reaktionszeit in Minuten*:
232 241
250
200
167
144
150
100
50
0
telekom_hilft vodafone_de BASE_Service o2online_de
Es wurden nur Twitter Accounts mit eindeutigem Servicecharakter betrachtet.
Die durchschnittliche Reaktionszeit wurde aus einer zufälligen Stichprobe ermittelt.
4
5. Twitter als Service-Instrument
Keyfindings
Eine hohe Anzahl an Follower bedeutet nicht automatisch eine hohe Nutzeraktivität.
Accounts mit eindeutigem Servicecharakter weisen generell eine niedrigere
Nutzeraktivität auf.
Im Durchschnitt beantworten die Twitter Accounts 75% aller Service-Anfragen in
196 Minuten.
Die durch den Nutzer empfundene Servicequalität der Twitter-Accounts weist eine hohe
Kundenzufriedenheit auf.
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6. FÜR WEITERE INFORMATIONEN KÖNNEN SIE UNS GERNE
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