INTERNAL Comunicaciones deja a disposición de ustedes la Primera Encuesta de Comunicaciones Internas realizada en Chile, la que contó con la participación de 318 personas y la que entrega reveladores resultados sobre el clima organizacional, nuevas tendencias y flujo de información, entre otros.

2. Resultados Encuesta de
Comunicaciones
Internas en Chile 2012
Chile, agosto 2012

3. Introducción
 Día a día la Comunicación Interna está cobrando mayor importancia para las
empresas, de la mano de nuevos desafíos:
 Informar ya no es suficiente. Los empleados quieren conocer la estrategia, saber
cómo se posiciona su empresa en el mercado, ser escuchados y sentirse
involucrados.
 El alineamiento organizacional es una meta buscada por las organizaciones, que
ven en una empresa bien comunicada la forma de cumplir y superar las metas,
con empleados que saben cómo contribuyen al logro de los indicadores.
 Gestionar el cambio es actualmente una cuestión de sobrevivencia para las
organizaciones, las que deben implantar nuevos modelos operativos, sistemas
de gestión, gestión por competencias, nuevos programas de desempeño, entre
otros; además de fusiones o cambios en el mercado.

4. Introducción
 Por otro lado, los nuevos colaboradores -conocidos como Millennials o
Gereration Y- buscan empresas transparentes, abiertas, participativas y
con buen clima laboral para trabajar . Si no lo encuentran en una
organización, rápidamente buscan un nuevo empleador.
 En momentos de pleno empleo, la rotación es un aspecto complejo. Las
empresas deben hacer visibles más que nunca los beneficios para sus
trabajadores, mostrando por qué es bueno trabajar en ésta.
 También, a causa de la rotación, la incorporación de los nuevos
trabajadores a la cultura de la organización se hace cada vez más
necesaria y debe ser cada vez más ágil.

5. La Encuesta
 Entre abril y junio de 2012, INTERNAL - nuestra Consultora especializada en
Comunicaciones Internas - quiso conocer el estado del arte de la
Comunicación Interna en Chile, generando una encuesta en la que
participaron 318 personas.
 El objetivo era respondernos varias preguntas que surgen en esta disciplina:
¿tienen las empresas área de Comunicación Interna?; si es así, ¿qué
profesional las dirige?¿Qué rol cumple el área? ¿Qué nuevas tendencias se están
utilizando para cumplir los objetivos de la Comunicación Interna?, entre otras.
 La encuesta fue aplicada a lo que estadísticamente se conoce como una
muestra por conveniencia (el investigador contacta a las personas más
fáciles de acceder), ya que la convocatoria fue realizada a través de las redes
sociales y, quienes respondieron, enviaron sus datos a nuestra consultora.
Esto le da validez a los resultados, pero no representativad, pues no se
puede estimar su error muestral.
 El estudio permite determinar tendencias y generar una base de
comparación para una próxima encuesta 2013.

6. Sobre los participantes

7. Tipo de empresa del encuestado
¿En qué tipo de empresa u organización te
desempeñas? Marca uno de los siguientes Los encuestados pertenecen en
sectores económicos. primer lugar al sector de
Alimentos y
bebidas, 4,72% Servicios Empresariales y
profesionales, con un 14,78 %.
En segundo lugar a
Educación, con un 11, 9 % y en
Educación, 11,95 tercer lugar al Sector
% Medios de
Comunicación, 5,03% Público, con un 9,43 %.
OTROS, 41,82% Telecomunicaciones,
Les siguen Medios de
3,77% Comunicación, Alimentos y
Transporte, 3,77% Bebidas y Servicios Financieros.
Sector
Público, 9,43%
Servicios
empresariales y
profesionales, 14,78
%
Servicios
financieros, 4,72%

8. Número de trabajadores
¿Cuántas personas trabajan en tu
empresa?
Menos de 20
empleados, 20,13%
Más de 1000
empleados, 32,08%
Entre 21 y 100
El 32% de los consultados empleados, 16,35%
trabaja en una empresa de más
de mil empleados; el 20,44% en Entre 301 y 1000
empleados, 20,44%
una organización de entre 301 y
mil empleados; y el 20,13% en
Entre 101 y 300
una de menos de 20 empleados. empleados, 11,01%

9. Encuestado es o no Profesional del área
¿Eres profesional del área de las
comunicaciones?
El 68, 87% de los encuestados es
profesional del área de las
comunicaciones.
No, 31,13%
Sí, 68,87%

10. Sobre la Gestión de la
Comunicación Interna

11. Importancia de que exista un área CI
¿Crees que es necesario que exista
un área de Comunicaciones
Internas en tu empresa u
organización?
No sé, 3,03%
El 87,21% de los participantes en No, 9,76%
el estudio consideran que es
necesario que exista un área de
Comunicaciones Internas en su
organización.
Sí, 87,21%

12. Existencia del área de CI
¿Existe un área de Comunicaciones
Internas en tu empresa u
organización?
No
sé, 2,69%
En las empresas del 58,59% de
los encuestados existe un área
de Comunicación Interna.
No, 38,72%
Sí, 58,59%

13. Rol Estratégico de las Comunicaciones Internas
¿Crees que las Comunicaciones
Internas cumplen un rol
estratégico en las
organizaciones?
No, 3,72% No
sé, 2,79% El 93,49% de los encuestados
creen que las comunicaciones
internas cumplen un rol
estratégico en las
organizaciones.
Sí, 93,49%

14. Objetivo Principal del área CI
¿Cuál es el objetivo principal que
debería cumplir la Comunicación
Sobre los objetivos que debería Interna? (puedes marcar más de
cumplir el área de
Comunicaciones Internas, las una)
tareas más relevantes para los
encuestados son (en orden de Lograr el alineamiento estratégico 82,71%
importancia):
•Fortalecer la Cultura Informar 77,10%
Organizacional
•Lograr el alineamiento Gestionar el cambio 61,68%
estratégico
Fortalecer la cultura organizacional
•Informar 86,92%
•Apoyar el Clima Laboral.
Apoyar el Clima Laboral 73,36%
OTROS 3,74%

15. Respuestas Encuestados de
Empresas con área de
Comunicaciones Internas

16. Preguntas 6 a 12
 Estas preguntas estaban dirigidas sólo a aquellos encuestados que trabajan en
empresas donde existe un área de Comunicaciones Internas.
 Las preguntas filtradas a este grupo encuestado son:
 ¿De qué gerencia depende el Área de Comunicaciones Internas de tu organización?
 ¿Cuál es la(s) principal(es) tarea(s) que cumple el área de Comunicaciones Internas? (puedes marcar
más de una respuesta)
 ¿Quién está a cargo del Área de Comunicaciones Internas?
 ¿Cuántas personas trabajan en el área de Comunicaciones Internas?
 ¿Qué nueva tendencia de comunicación interna se están utilizando en tu empresa u organización?
(puedes marcar más de una)
 ¿Qué nuevas tendencias de Web 2.0 se utilizan en tu empresa u organización, como elemento de
comunicación interna? (puedes marcar más de una)

¿Quién emite los mensajes internos, principalmente, en tu organización? (Vocería institucional)
(puedes marcar más de una)

17. Dependencia del área de Comunicaciones Internas
¿De qué gerencia depende el área
de Comunicaciones Internas?
En la mayoría de las empresas
que tiene área de CI, ésta OTROS, 12,50%
Marketing, 6,94%
depende de la Gerencia de
Recursos Humanos (51,39%).
En segundo lugar figura la
Gerencia de Comunicaciones
Corporativas o Asuntos Recursos
Humanos, 51,39
Corporativos tiene en un Comunicación %
Corporativa/Asuntos
29,17%. Corporativos, 29,17%
En otros, que considera 18
respuestas, 8 de éstas señalan
que el área de CI está a cargo de
la Gerencia General de la
compañía, lo que correspondería
a alrededor de un 5%.

18. Principales tareas del área de Comunicaciones Internas
¿Cuál es la(s) principal(es) tarea(s)
que cumple el área de
Comunicaciones Internas? (puedes
Las principales actividades marcar más de una respuesta)
descritas por los
encuestados son: actualizar Formar habilidades gerenciales 25%
Intranet y enviar Generar espacios para escuchar a los
52,78%
mailings, con un 79 %, lo trabajadores
que evidencia un rol más
Apoyar la Estrategia Organizacional 75%
operativo. Sin embargo, un
75% considera que la
Editar la Revista Corporativa 59,72%
principal tarea es Apoyar la
Estrategia Organizacional.
Mantener Paneles/Diarios Murales 62,50%
Actualizar Intranet 79,17%
Enviar mailings 79,86%
OTROS 10,42%

19. ¿Quién está a cargo del Área de
Comunicaciones Internas?
Administrativo( OTROS, 12,59%
a), 4,90% En un 63% el
profesional a cargo del
área de
Comunicaciones
Internas es un
Periodista, Licenciado
en Comunicación
Periodista/ Social. Le siguen los
Sicólogo(a), 12,59% Licenciado en Psicólogos con un
Comunicación
Social, 63,64% 12,59% y los
Relacionadores
Públicos, con un
6,29%.
Relacionador(a)
Público(a), 6,29
%

20. ¿Cuántas personas trabajan en el
área de Comunicaciones Internas?
Sobre el número de
integrantes del
área, principalmente es una
sola persona la que realiza la
5 o más
personas, 18,06%
labor, con un 31,25%.
1
persona, 31,25%
Le sigue con 2,22%, el
número de 2 integrantes; y
4
personas, 9,72%
en tercer lugar con un 18,75
3 personas y 5 personas o
más.
3
personas, 18,75% 2
personas, 22,22%

21. Nuevas Tendencias en CI
¿Qué nueva tendencia de
comunicación interna se están
utilizando en tu empresa u
Sobre las nuevas tendencias organización? (puedes marcar
utilizadas, corresponsales más de una)
internos y endomarketing son
las mayormente Facilitadores / Corresponsales Internos 41,73%
extendidas, con un 41%. Endomarketing (marketing aplicado a
41,01%
El 22% señala que no se utiliza los públicos internos)
ninguna nueva tendencia en su Team Briefing (sistematización de
32,37%
Comunicación en cascada)
organización.
Brand experience (comunicación
30,94%
participativa y de experiencia)
Ninguna 22,30%
OTRO 3,60%

22. Uso de Web 2.0
¿Qué nuevas tendencias de Web 2.0 se utilizan en tu
empresa u organización, como elemento de
comunicación interna? (puedes marcar más de una)
Sobre el uso de Web
Facebook 19,72% 2.0, el 53% de los
respondientes dicen
no usar ninguna de
Wiki 7,75%
estas tendencias. El
26,76% señala el
Microbloggin (tipo
6,34% blog interno como
de twitter interno)
herramienta web
interna y el 19,72%
Blog Interno 26,76%
el uso de Facebook.
OTROS 13,38%
Ninguna 53,52%

23. Vocería Institucional
¿Quién emite los mensajes
internos, principalmente, en tu
organización? (Vocería En relación a la Vocería
Institucional, el 62% de los
institucional) (puedes marcar mensajes son entregados por
más de una) la Gerencia de Recursos
Humanos (62,41%), seguidos
Gerencia de Asuntos Corporativos 24,11%
por la Gerencia General
(49,65%) y por la Gerencia de
Asuntos Corporativos
Gerencia de Marketing 16,31% (24,11%).
Esto se condice por la
Gerencia de Recursos Humanos 62,41%
dependencia del área RRHH y
Asuntos Corporativos, vista
anteriormente.
Gerencia General 49,65%
OTROS 18,44%

24. Grado de acuerdo con 6
aspectos de Comunicaciones
Internas

25. Pregunta 15
 Esta pregunta buscaba averiguar cuán satisfechos se
encontraban los encuestados con 6 aspectos de las
comunicaciones internas de sus organizaciones, a través de las
siguientes afirmaciones:
 Conozco la misión, visión y valores de mi empresa u organización
 Tengo la información adecuada para realizar bien mi trabajo
 Entiendo cuál es la situación de la compañía en el mercado
 Estoy informado sobre los objetivos empresariales de mi compañía o
institución
 Me siento parte de la empresa y estoy comprometido con sus logros y
metas
 Me siento escuchado por mi organización. Mi opinión importa.

26. Conozco la misión, visión y valores de mi empresa u
organización
100,00%
90,00%
El 60, 28% de los
80,00% encuestados se declara
70,00% Totalmente de Acuerdo
60,28%
60,00%
con la afirmación:
“Conozco la
50,00%
misión, visión y valores
40,00%
de mi empresa u
30,00% organización”.
20,00%
16,36% El 14% está Totalmente
9,35%
10,00%
7,94% 6,07% en Desacuerdo o algo
en desacuerdo, es decir
0,00%
Totalmente en Algo en Ni de acuerdo ni en Algo de acuerdo Totalmente de
no conoce estos
desacuerdo desacuerdo desacuerdo acuerdo aspectos de la
compañía.

27. Tengo la información adecuada para realizar bien mi
trabajo
100,00%
90,00%
El 35,81 % se declara
80,00%
algo de acuerdo con
respecto a la 70,00%
afirmación “Tengo la 60,00%
información adecuada
50,00%
para realizar bien mi
trabajo”, y el 33,95 se 40,00% 35,81%
declara Totalmente de 30,00%
33,95%
Acuerdo.
20,00%
El 18% no está de 13,95%
12,09%
acuerdo. 10,00%
4,19%
0,00%
Totalmente en Algo en Ni de acuerdo ni Algo de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo

28. Entiendo cuál es la situación de la compañía en el
mercado
100,00%
90,00%
En esta afirmación el
80,00%
45,33% está
70,00% Totalmente de acuerdo
60,00% sobre: “Entiendo cuál
es la situación de la
50,00%
45,33% compañía en el
40,00%
mercado” y un 33,18%
33,18%
30,00% se declara Algo de
20,00%
acuerdo.
10,00%
7,01% 8,41%
6,07%
0,00%
Totalmente en Algo en desacuerdo Ni de acuerdo ni en Algo de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo acuerdo

29. Estoy informado sobre los objetivos empresariales
de mi compañía o institución
100,00%
El 45,12 % señala 90,00%
estar informado 80,00%
sobre los objetivos 70,00%
empresariales y el
60,00%
27,91 está algo de
50,00%
acuerdo con la 45,12%
afirmación. 40,00%
30,00%
27,91%
20,00%
10,00% 9,30% 10,23%
7,44%
0,00%
Totalmente en Algo en desacuerdo Ni de acuerdo ni en Algo de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo acuerdo

30. Me siento parte de la empresa y estoy
comprometido con sus logros y metas
100,00%
90,00%
Sobre pertenencia y
80,00%
compromiso, el 50,70%
está totalmente de acuerdo 70,00%
con la afirmación “Me 60,00%
siento parte de la empresa 50,00% 50,70%
y estoy comprometido con 40,00%
sus logros y
30,00%
metas”, mientras que un
22,79%
22,79 % se declara algo de 20,00%
acuerdo. 10,00%
7,44% 7,44%
11,63%
0,00%
Totalmente en Algo en Ni de acuerdo ni Algo de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo

31. Me siento escuchado por mi organización.
Mi opinión importa
100,00%
90,00%
80,00%
Este aspecto, los
70,00%
encuestados se
60,00%
manifestaron en un 22%
50,00% Totalmente en desacuerdo
40,00% o algo en desacuerdo.
30,00%
34,11% Sólo un 34% estuvo
22,90%
Totalmente de acuerdo con
20,00% 20,56%
15,42% la afirmación “Me siento
10,00%
7,01% escuchado por mi
0,00% organización.
Totalmente en Algo en Ni de acuerdo ni Algo de acuerdo Totalmente de Mi opinión importa”.
desacuerdo desacuerdo en desacuerdo acuerdo

32. Conclusiones

33.  Nuestra encuesta fue contestada en un 68% por profesionales de las
Comunicaciones, que son el público más interesado en los temas de comunicación
interna. Sin embargo, el 87% de los encuestados considera que es importante que exista
un área de comunicaciones internas en su organización.
 En un 58% de las organizaciones existe un área de Comunicaciones Internas. Y el
93,49% de los encuestados creen que las comunicaciones internas cumplen un rol
estratégico en las empresas.
 Sobre los objetivos que debería cumplir el área de Comunicaciones Internas, las tareas
más relevantes para los encuestados son (en orden de importancia): Fortalecer la
Cultura Organizacional, Lograr el alineamiento estratégico, Informar, Apoyar el
Clima Laboral. Lo que comienza a vislumbrar la necesidad de ir más allá de la
información pura y aportar a aspectos más estratégicos de las compañías.
 En la mayoría de las empresas que tiene área de CI, ésta depende de la Gerencia de
Recursos Humanos (51,39%). En segundo lugar, la Gerencia de Comunicaciones
Corporativas o Asuntos Corporativos tiene en un 29,17% el área a su cargo.
Intuitivamente teníamos esta misma percepción, pero es valioso corroborarla y nos
permitirá el próximo año ver si hay algún cambio y si el área se va posicionando más
cerca de las gerencias generales o áreas de toma de decisión más corporativas.

34.  Todavía el área se aprecia como mayormente destinada a informar: las principales
actividades descritas por los encuestados son: actualizar Intranet y enviar
mailings, con un 79 %. Sin embargo, un 75% considera que la principal tarea es
Apoyar la Estrategia Organizacional.
 En un 63% el profesional a cargo del área de Comunicaciones Internas es un
Periodista, Licenciado en Comunicación Social. Le siguen los Psicólogos con un
12,59% y los Relacionadores Públicos, con un 6,29%. Y la labor la realiza
generalmente una sola persona (31%).
 Sobre las nuevas tendencias, es interesante ver que la generación de red de
Corresponsales Internos está tomando cada vez mayor importancia, al igual que las
Campañas de Marketing Interno, que fueron señaladas como utilizadas por un 41%
de la muestra. El 22% señala que no se utiliza ninguna nueva tendencia en su
organización.
 El uso de herramientas web 2.0 se presenta más baja, seguramente por el nivel de
participación y apertura que requiere y que depende de la cultura de la organización.
El 53% de los respondientes dicen no usar ninguna de estas tendencias. El 26,76%
señala el blog interno como herramienta web interna y el 19,72%, el uso de
Facebook.

35.  En relación a la Vocería Institucional, el 62% de los mensajes son entregados
por la gerencia de Recursos Humanos, seguidos por la Gerencia General
(49,65%) y por la Gerencia de Asuntos Corporativos (24,11%). Esto se condice por
la dependencia del área, aunque aparece la gerencia general como vocero muy
relevante, aunque no tenga el área a cargo.
 Uno de los aspectos peor evaluados por los encuestados, en relación a su
percepción de las comunicaciones internas de sus organizaciones, fue el ser
escuchados (34% Totalmente de Acuerdo) y el contar con la información
necesaria para realizar bien su trabajo (33% Totalmente de Acuerdo). El 22% se
declara Totalmente en desacuerdo o algo en desacuerdo ante la afirmación “Me
siento escuchado por mi organización. Mi opinión importa”.
 Mientras que los aspectos mejor evaluados fueron: conocer la Misión, Visión y
los Valores Corporativos (60% Totalmente de Acuerdo); y el sentimiento de
pertenencia y compromiso (50% Totalmente de Acuerdo).

36. Posibles preguntas para invitar a una revisión el 2013
 ¿ Se están dando cuenta las empresas de la importancia que tiene el área
de comunicaciones internas al momento de potenciar el sentido de
pertenencia de sus colaboradores, mejorar el clima laboral e instaurar una
cultura organizacional que los ayude a acelerar su perfomance, crear
ventaja competitiva y fidelizar a sus clientes?
 ¿ Es posible que un área de comunicaciones internas cumpla con los
principales objetivos (fortalecer la cultura organizacional, lograr el
alineamiento estratégico, informar y apoyar el clima laboral), siendo que
en el 31% de los encuestados el área está integrada por sólo una persona?
 ¿Está preparada el área de comunicaciones internas para dar respuesta a
las necesidades de una organización al momento de enfrentar una posible
crisis?

37. Agradecimientos
 Le damos las gracias a todos quienes participaron desinteresadamente en
el presente estudio.
 Esperamos contribuir al crecimiento de esta disciplina, que nos
apasiona, y a generar difusión y espacios para compartir buenas prácticas
y conocimiento.
 El año 2013 nos proponemos repetir este estudio, con el fin de poder
comparar la información y poder evaluar si el área, sus
labores, composición profesional, gerencia de dependencia, entre otros
aspectos, tienen modificaciones.

38. Sobre Internal
 Somos una consultora especializada en Comunicaciones Internas y
Responsabilidad Social Interna.
 Tenemos base en Santiago de Chile y prestamos servicios a nivel
latinoamericano.
 Mayor información en www.internal.cl
 Puedes ver nuestra presentación corporativa en
http://internal.cl/images/Internal_Comunicaciones_Internas.pdf
 Puedes visitar el blog de nuestra Directora en: www.susanacaceres.com