6. Jag gav ut boken ”Jävla skitsystem! Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet -
och hur vi kan ta tillbaka kontrollen”.
7. Åtta skäl för appar
Som jag ser det finns det en rad skäl
för den offentliga sektorn att
i större utsträckning tänka ”app”...
... och inte bara tänka ”webb”.
9. (Snart...)
vargklo / flickr
När det blir snö och oväder drabbas kollektivtrafiken av förseningar. Många människor
behöver då besked om tunnelbanan går, om bussarna kommer ...
Bild: vargklo/flickr under CC-licens.
10. Vid sådana lägen blir belastningen på t ex SLs webbplats mycket stor. Det blir mycket svårt
att komma fram och få information.
11. Bakomliggande
system
Webb
Det vore bättre, om vi i stället för en enda kanal har flera:
12. Bakomliggande
system
API
Cache
Molntjänst
extern part
Appar Appar Webb
Om vi skapar ett API mot de bakomliggande systemen kan andra aktörer (men också, i och
för sig, myndigheten själv) utveckla appar som en annan kanal där informationen där ta
vägen ut.
Vi får då inte all belastning i en kanal. Vi kan ha ett aggressivt cache som lagrar
informationen ur de bakomliggande systemen med bara en liten, i praktiken betydelselös,
fördröjning. Men detta kan också minska belastningen på det bakomliggande systemet
betydligt. På klientsidan blir det också lättare, efter som vi till en app inte behöver skicka en
hel webbsida för varje svar, utan bara precis den specifika informationen.
Poängen är också att det är lättare att snabbat skala upp för den ökande belastningen, om vi
lägger tjänsten externt, i molnet (eftersom vi inte alltid kan dimensionera vår drift för de
mest extrema situationerna).
13. Bakomliggande
system
API
Cache
Molntjänst
Appar Appar Webb
Push-
notis
Ytterligare en poäng är att apparna kan ta emot pushnotiser. Information kan alltså nå
mottagarna utan att de ens har applikationen igång.
14. SL har startat Trafiklab, med uttrycklig hänvisning till för att främja användandet av och
diskussionen kring öppna APIer till verksamhetens system.
15. Peak-situationer
• Självdeklaration
• Ansökan till gymnasieskolan
• Ansökan till universitet
Det torde finnas många myndigheter och organisationer, som upplever peak-belastningar
några gånger om året. Regelbundet läser vi också om sådant som att ”ansökningen till
högskolan kraschade sista dagen för anmälan”. En app-strategi betyder fler kanaler, med
ökad redundans och uthållighet.
16. Kris-situationer
• Vi har mobilen med oss när det är kris –
inte datorn
Peak-situationerna i förra bilden är väl förutsägbara. Andra är det inte. Också i krissituationer
kan appar vara att föredra. Typiskt i en kris, att människor har med sig och använder
(försöker använda) sina mobiler; de har inte sina laptops.
18. minuter/månad
sms 671
använda appar 667
160%
prata 531
surfa 422
Har man en smartphone lägger man ner mer än 60 % mer tid på att använda appar, mot att
surfa på webb.
20. Touch
Ägarens kamera
Ägarens bildbibliotek
Läge (via accelerometer)
Geografisk position
Jämfört med webb kan vi i en (native) app enkelt erbjuda mycket fler interaktionsmöjligheter.
Touchstyrning, appen kan interagera med telefonens kamera och ägarens bildbibliotek,
geopositionering och läge.
Touch och bild ger särskilt många nya möjligheter till interaktion, bortom att fylla i fält och
skriva text i formulär, som vi kan se i nästa exempel:
22. Var det inte
du som var hemma i
förrgår? Näe ... det var väl du som
Tog du ut semester eller tog ut en föräldradag?
var det en VAB-dag?
Nej - det var i torsdags. Men
jag jobbade ju torsdagen i alla fall
hemma och tog ledigt på
fredagen i stället.
23. Tänk om det enkelt
gick att hålla koll på
dagarna?
24. Se filmen på
http://www.youtube.com/watch?v=9IcwPVRZZwk
Redan 2008 satte jag ihop ovanstående demo.
Filmen går att se på http://www.youtube.com/watch?v=9IcwPVRZZwk
25. Case:
Försäkringskassan
Jag har en direkt, egen erfarenhet av detta. 2007 arbetade jag som interaktionsdesigner för
Försäkringskassans självbetjäningssystem - ”Mina sidor”. Bland annat arbetade jag med att
förenkla ansökningarna för föräldrapenning och tilfällig föräldrapenning (VAB).
26. Interaktionsdesign: Begär TFP PA 06 26
Jonas Söderström Försäkringskassans självbetjäningstjänster 14 sep 2007 40
Steg1
Översikt
Visar utseende av
steg 1 för kund
som är anställd.
OBS: Denna
I dag har flödet för Föräldrapenning upp till nio steg. Jag tog ner det till tre och förenklade interaktion och gränssnitt. Här ser ni steg
ett.
27. Interaktionsdesign: Begär TFP PA 06 27
Jonas Söderström Försäkringskassans självbetjäningstjänster 14 sep 2007 40
Ordinarie vårdnadshavare sjuk
Steg
två ...
29. Våra skisser och prototyper testades och fick mycket höga betyg.
Men när Försäkringskassans dåvarande ledning beslöt att använda ett tyskt affärssystem för
att bygga lösningen blev det, som ni vet - ett episkt tekniskt haveri. Och det på en
grundläggande nivå - långt innan man över huvud taget började sätta samman de lösningar
jag designat.
Under lång tid var jag oerhört frustrerad. Jag var säker på att inget av det jag hade designat
någonsin skulle se dagens ljus.
Till all lycka hade jag fel. Efter att ha reorganiserat verksamheten efter det tyska debaclet
började Försäkringskassan sommaren 2010 lägga ut delar av det jag arbetat med - i första
omgången ”Mina sidor”. Det ledde till att kassans webbplats av Internetworld hösten 2010
korades till bästa myndighetswebbplats - med Mina sidor som främsta skäl.
30. Konkurrenstryck
Men tänk om Försäkringskassan haft ett öppet API för inmatning av VAB? Då hade appen
kunnat vara verklighet redan 2008!
Poängen här är att öppna APIer och apptänk gör det möjligt för fler att utveckla system som
arbetar för medborgarna. Det skapas ett konkurrenstryck som snabbar på utvecklingen.
32. Inmatning
Idag är det regelmässigt endast myndigheterna som utvecklar sina inmatningssystem - t ex
för att ansöka om bygglov eller föräldrapenning eller något annat. Men att bygga
inmatningsformulär på webben ska inte vara myndigheternas kärnverksamhet.
33. Hade FK haft ett öppet API för inmatning ...
Inmatning
... hade demon kunnat vara verklighet redan 2008.
Myndigheternas kärnverksamhet är att ta emot data och verifiera att de stämmer:
personnummer, datum, fastighetsbeteckning etc. Att bygga själva inmatningsgränssnittet
måste släpas loss.
Genom att definiera ett öppet API för t ex föräldrapenning - defineiera vilka uppgifter som
ska matas in - kan vem som helst bygga inmatningsgränssnitt. Vi skulle få en helt annat
dynamik och snabbhet i att skapa användarvänliga tjänster.
34. Inmatning
Man skulle till och med kunna anmäla VAB via en Kinetic, via en Kindle eller en Nintendo Wii -
eller vilka nya maskiner som dyker upp på marknaden. Om det finns ett behov, finns det
säkerligen någon som vill bygga det.
Med all respekt: ingen myndighet kommer att kunna skapa tillräckligt användar-anpassade
tjänster lika snabbt - utan externt hjälp. Och med konkurrenstryck kan vi se till att
meborgarna får den bästa tänkbara tjänsten. Om både SEB och Handelsbanken tävlar om att
göra en VAB-app; om både ByggMax och Rusta gör en bygglovsapp.
35. små sammanhängande
enheter
Det här är en filosofi som visat sig fungera - både kommersiellt och tekniskt. Appar ÄR
världens snabbaste kommersiella it-framgång och snabbaste adoption. Små, oberoende
enheter ...
36. ... med gränssnitt och
interaktion standardiserade.
En förutsättning är att enheterna ska kommunicera med varandra på ett standardiserat sätt,
så att inloggning och informationsutbyte sker enkelt. Så som två appar på din smartphone
kommunicerar data med varandra. Dessutom ska de ha likartad och igenkännlig interaktion
och gränssnitt för användaren, så det är lätt att skifta fram och tillbaka mellan dem.
37. Utbytbarhet
I förlängningen gör också app-tänket att vi kan sträva mot sann modularitet - utbytbarhet av
delar av de sammanhängande systemen.
38. E-journalsystem för vården
• På barncancer-avdelningen vågar man inte
använda systemet för att hålla reda på
cytostatika
• Så svårarbetat att risken för dödliga misstag
är oacceptabel
• Problem under många år
I ett par e-journalsystem för vården är t ex läkemedelsdelen så dålig att den inte kan
användas. Tänk om vi kunde jacka ur läkemedels-”modulen” från Cosmic och jacka in
motsvarande modul från TakeCare?
Idag är det inte möjligt. I stället kostar det miljoner eller miljarder att byta HELA
journalsystemet i ett landsting.
39. Lättare att dela/sprida:
Sambruk
Rimligen skulle också ett ökat app-tänk göra det lättare att dela och sprida moduler/appar
mellan aktörer. Appar utvecklade för en kommun bör vara enkla att använda i en annan
kommun.
Om en lösningi stället ligger i kommunens webb, kan det vara svårare att lyfta över den till en
annan kommuns webb; de kan ha olika cms och olika miljöer i sina webbplatser.
41. Offentlig sektor särkilt utsatt
för snabba politiska
förändringar
Det är särskilt intressant för offentlig sektor, eftersom den är särskilt utsatt för snabba
politiska vindkantringar. Ett långt projekt riskerar alltid att leverera sub-optimala resultat,
just på grund av vad som händer i omvärlden under tiden.
42. En misslyckad app
kan inte kosta 800 miljoner
... och det här är därför ett sammanhängande skäl till att satsa på enkla applikationer, som
gör en sak och gör den bra.
43. Typiskt exempel från verkligheten:
”...ett heltäckande PA-
system vann överlägset i
upphandlingen...”
10 månader senare avbryts projektet,
systemet skrotas:
”...blev långt mer komplext
än vi hade väntat...”
Vi kan också se att det just är i dessa fall som vi får stora, spektakulära krascher. Jag har en
hel samling av citat som det ovan:
44. Det finns en elefant i rummet ...
... som vi inte talar om.
I diskussioner om it-lösningar och nya system finns det något som man sällan talar om. En
”elefant i rummet”, som man inte låtsas om.
45.
46. 82
procent av alla it-projekt är misslyckade,
enligt beställarna själva.
Elefanten kan uttryckas så här. 82 procent av alla it-projekt i Sverige är misslyckade, enligt
beställarna själva. Detta är siffrorna från Projektplatsens undersökning, publicerad 2007.
47. 18
procent av alla it-projekt är lyckade.
Det betyder alltså att bara 18 % av projekten betecknas som lyckade - återigen, av beställarna
själva.
Det är chockerande låga siffror.
48. 42 %
TIll och med bottenlaget i elitserien kom upp till 42 procent lyckade projekt - 23 vunna
matcher av 55.
Om it-branschen vore ett hockeylag, skulle det varje år flyttas ner till en allt lägre serie, och
idag möjligen harva i division 5 eller 6.
49. 82
18 läggs ner på tid/
budget
full
funktion
men ej men
full över tid/
funktion budget
Vad betyder då ”misslyckat”?
Av de som misslyckade klassade projekten, lades ungefär hälften ner, utan att någoting alls
åstadkoms. Ungefär en fjärdedel lyckades man i alla fall leverera någonting - men inte alls
vad man utlovat från början. I ytterligare cirka en fjärdedel levererade man den utlovade
funktionaliteten - men långt senare och/eller till en högre kostnad än beräknat.
50. ?
procent gav
avsedda
18 effekter
Men det finns ytterligare ett märkligt förhållande. Låt oss sammantaget titta på de projekt
som faktiskt levererade vad de skulle - både de som gick helt enligt plan, och de som blev
dyrare/senare än beräknat. Hur många av dessa gav faktiskt de avsedda effekterna, i
användning?
Projektmåttet berättar bara ju om PROJEKTET gick i mål eller inte? Vad hände sedan?
Innebar det levererade systemet den besparing, eller effektivisering, eller kvalitetshöjning
man tänkt sig?
51. Nyttan – positiva effekter –
av IT uppstår i användningen
Om ingen använder dem, spelar det ingen roll
hur fina funktioner systemet har.
Jeremy Toeman/ Flickr
Det är en självklarhet som ofta glöms bort: funktionerna ger bara nytta om någon verkligen använder dem. Förmodligen har många av er en sådan här hemma.
Ni använder förmodligen en oerhört liten del av de knappar som finns på dem. Alla de oanvända funktionerna är bortslösade investeringar.
Ett projekt som levererat all denna funktionalitet kan vara lycket - med avseende på PROJEKTET - men ändå misslyckat, i det att de inte används.
Skälen till att de inte används kan vara flera. Ett är att de är dåligt utformade. Men lika gärna kan det vara så att de helt enkelt inte är anpassade till vad
användaren - dvs vi - vill göra. De rimmar inte med våra användningsmål.
53. Metoden Effektstyrning
Effekter
Mer effektiv
ordermottagning ✘ #
#
tid/order -30 %
misstag -60 %
Mål- Order-
grupper mottagare
Vill ha färre ofullständiga
Använd- # ordrar -75 %
ofullständiga
ningsmål ordrar
Validering ✔ ✔ Förenkla orderformuläret
Åtgärder
✔ ✔
Det finns en etablerad metod som hjälper till att styra mot vekliga effekter, genom att
fokusera på användarna (målgrupperna) och deras användningsmål. Metoden kallas
Effektstyrning.
54. Det
går att
mäta ...
Det är en vanlig missuppfattning att effekter av IT-projekt inte går att mäta.
55. E-delegationen:
Modell för nyttorealisering
E delegationens modell för nyttorealisering är bra. Ladda ner den! Använd den!
56. ... man måste också styra!
Men kom ihåg att man genom hela projektet måste fortsätta att styra mot de avsedda
effekterna. Projekt avviker alltid från sin planerade bana. Det är då man måste hålla i minnet:
vilka effekter var det vi egentligen ville uppnå?
57. Målgrupper i offentlig sektor
Inte ”alla” - utan användningsmönster!
Mål-
grupper
Eftersom vi var ine på målgrupper i offentlig sektor: Det ger föga hjälp att säga att
målgruppen för en offentlig tjänst är ”alla”.
58. Människor med likartade
behov, förväntningar och
beteende när man använder
tjänsten.
Mer fruktbart är att se till likheter och skillnader i människors behov, förväntningar och
beteenden - i relation till de effekter ni själva vill uppnå.
59. Effekter Föj våra regler!
✘
Effekt-
agenter
behöver behöver vill
fakta råd prata
I ett arbete för Socialstyrelsen var det övergripande målet ”ökad följsamhet mot regelverket”.
Efter en undersökning av användarna kom vi fram till att de kunde delas upp i dessa tre
typer.
60. Dessutom:
Vi måste
förenkla
regelverket
Ytterligare ett memento: Som designer kan jag försöka göra enkla och intuitiva system -
fjärrkontroller med färre och enklare knappar. Men inom offentliga sektorn är själva
regelverket för tjänsterna ofta groteskt komplicerade.
61. Till exempel: föräldraförsäkringen. Den är groteskt komplicerad. Den har två olika
ersättningsnivåer - varav den ena är så låg att den är praktiskt oanvändbar. Nivåerna har
olika antal dagar kopplade till sig, och regler för när och hur man tar ut dem. Pengarna kan
tas ut i många olika delar - t ex 75, 50, 25 % - men inte i procenttal som motsvarar att jobba
två eller tre dagar av fem, så som de flesta pusslar ihop sina föräldraledigheter. Och så
vidare. Bilden ovan visar en liten del av de sidor Försäkringskassan behöver för att förklara
regelverket.
Jag vill poängtera att jag inte kritiserar Försäkringskassan. I själva veket har FK föreslagit flera
förenklingar av regelverket - som regeringen sagt nej till.
Regelverket är komplicerat på grund av politiks beslut; ofta av politiker som vill få poäng hos
ytterligare någon särskild grupp.
62. Vältras över på användarna
Men nu skär vi ner förvaltningen, och utvecklar självservicetjänster. Men då vältrar vi över
hanteringen av ett överkomplicerat regelverk på användarna. Tjänster som vi tidigare haft
specialiserade administratörer som hanterat som en del av sitt yrke.
Vi kan förenkla till en viss gräns - men bara så långt. Det är inte rimligt att lämpa över detta
på användarna. Regelverken - t ex de sociala välfärdssystemen - måste bli enklare.
65. Finns att beställa hos nätbokhandlar
(Adlibris, Bokus, Bokia m fl),
samt hos Akademibokhandeln
Finns att beställa hos nätbokhandlar (Adlibris, Bokus, Bokia
m fl), samt hos Akademibokhandeln
66. ”En ögonöppnare ... en ny syn på arbetsmiljö”
suntliv.nu
”Årets bästa svenska bok om IT”
Web Usability
”Borde läsas av alla arbetsgivare
och IT-utvecklare”
Västerviks-Tidningen
”sätter ord på något som faktiskt många inte
hade identifierat som ett problem tidigare ... ”
Digitala Affärer
67. Jag föreläser på
Kommit / Sambruk
Göteborg 9 november
Jag föreläser på Kommit/Sambruk i Göteborg i november, på teman som anknyter till detta.
