Anamnese para um projeto de telefonia ip

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ANAMNESE PARA UM PROJETO
DE TELEFONIA IP
Considere que você é um Gerente de TI e que, por anos a fio, sua
empresa contou com um PABX analógico do tipo clássico e cuja
manutenção vem sendo fornecida por anos a fio, sem maiores
percalços ou intercorrências. Muito raramente, foi verificado
algum tipo de problema e, quando ocorreu, o mantenedor
sempre tinha peças de reposição à disposição.
De uns tempos pra cá a quantidade de defeitos vem
aumentando, até porque este equipamento de telefonia já tem
quase dez anos de idade e começamos a experimentar uma
certa dificuldade para obter novas peças, o que começa a se
tornar uma verdadeira dor de cabeça. Por fim, o responsável por
aquela manutenção, da empresa terceirizada, que na prática é o
único que conhecia aquele equipamento, mudou de emprego.
De uma hora pra a outra, a nova empresa de suporte e
manutenção alega não ter mais peças de reposição, pois este
equipamento teve a sua fabricação descontinuada e não existe
mais tanta disponibilidade no mercado paralelo. Na prática,
canibaliza-se centrais antigas para repor peças de Centrais que
ainda estão no mercado em funcionamento.
E, piorando um pouco mais, foram acrescentados alguns
gateways SIP a fim de adicionar funcionalidade IP ao
equipamento. O problema é que existem algumas
incompatibilidades que requerem suporte de uma quarta
empresa. O sinal amarelo já acendeu e os riscos de que algo de
pior aconteça já se avizinham e vão ganhando contornos
preocupantes...
Em função destes problemas e da demanda corporativa para
que se faça uma economia maior com a rubrica “gastos com
telefonia” e a crescente necessidade de acomodar usuários que
agora trabalham em home-office, em esquema de rodízio, e

que também precisamos interligar as filiais com custo menor, de
preferência sem o MPLS, chegamos ao final da linha em termos
de equipamento. Isto para não falar daqueles que querem usar
DECT, sem fio, Smartphones, estrelas de audioconferência,
Skype, Tablets, e mais alguma coisa, conectadas à Central. Se
isto tudo está acontecendo ao mesmo tempo, não tem mais
jeito, agora vamos mesmo ter que trocar o PABX por um sistema
IP. Não se fabrica mais “Central Analógica Clássica”, como
antigamente. Neste contexto, qual seria a melhor forma de
endereçar o projeto ? Por onde começamos ?
À parte as questões mais técnicas, um bom começo seria através
de uma anamnese completa envolvendo os usos e necessidades
do atual equipamento e das funcionalidades futuras pretendidas
a fim de chegarmos ao projeto ideal.
Um ponto e partida para iniciarmos o trabalho é, primeiramente,
abrir a “caixa-preta” do sistema anterior. É bastante provável
que um analista teria provavelmente indicado uma análise dos
logs e relatórios gerados pelo sistema de telefonia existente,
com a mensuração da utilização do PABX, picos de uso,
freqüência de indisponibilidade, congestionamento, alarmes,
etc. Parte destes relatórios poderia, se existirem, é claro, serem
obtidos, em tese, junto à Operadora de Telefonia, e a outra
parte com os relatórios do sistema.
Afinal, é assim que deveria ser, certo ? O fato é que muito
provavelmente você vai descobrir que não existe relatório algum
de utilização do equipamento, no máximo existindo um
tarifador, e da parte da Operadora não se consegue obter
qualquer dado indicativo de uso. Não existem alarmes, nem
monitoria alguma. Nada. Aliás, será muito difícil encontrar
alguém que faça algo mais do que adicionar ou retirar ramais e
usuários.
Se esta é a sua situação, não se desespere. Este é o status de
quase todos os sistemas de telefonia de uso corporativo
existentes. Na prática, devemos abordar a questão de outra
maneira.

Em primeiro lugar, procure mapear todos os usuários de
telefonia. Se você não conseguir uma listagem de ramais a partir
da central, que provavelmente inclui muitos usuários inativos,
podemos partir para a entrevista direta, pura e simplesmente.
Desta forma, você pode endereçar um questionário para cada
gerente de departamento e pedir para eles listarem todos os
usuários de telefonia ativos. Em seguida, solicitar a cada um que
observe se existe horário de pico de utilização de telefonia, se é
observado algum tipo de congestionamento, os horários em que
tais congestionamentos poderiam ocorrer, a média aproximada
de uso de telefones em dados momentos.
A conjugação destas observações, em conjunto com os
relatórios por acaso obtidos, caso seja possível obter algum
relatório da Operadora, do Tarifador e da Central poderá
fornecer um excelente ponto de partida para dimensionarmos o
novo sistema de Telefonia IP.
Na sequência, como quase sempre estamos tratando de uma
antiga Central analógica, é importante levantar os pontos ativos
de telefonia, que possuem usuários de fato, bem como os
pontos físicos existentes e disponibilizados, mas que não estão
ativos.
Um outro ponto a ser levantado é a quantidade de telefones
digitais existentes. Sabemos que telefones digitais são
proprietários de cada fabricante e que serão descartados, isto é,
não podem ser reaproveitados. No seu lugar, é indicada a
substituição de telefones digitais por aparelhos IP.
Por fim, devemos levantar outros itens do Checkist:
1) Gateways de Celulares, quantidade de chips GSM
2) Estrelas de Conferência analógicas
3) AudioConferência, e a sua forma uso
4) Grupos de Usuários e Hunt Grups
5) Eventual existência de algum SAC ou grupo especial de atendimento
6) Verificar se é realizada a gravação em algum lugar
7) Verificar se existe algum serviço VoIP ativo, provavelmente com algum Gateway
FXS ou E1 SIP instalado junto à Central. Identificar a Operadora VoIP, caso
exista.

8) Identificar os troncos analógicos e seus usos
9) Identificar os troncos E1 existentes e o número de canais existentes. Caso não
exista esta informação, checar junto à Operadora de Telefonia.
10)Verificar se existe algum transbordo programado na Central
Por fim, é necessário fazer um mapa de identificação da
numeração e localização física dos ramais, etiquetar e cadastrar,
ou recadastrar todos os usuários ativos. Este mapa de usuários é
fundamental para uma transição tranqüila e deve compreender
os blocos de telefonia. Se não existir bloco de telefonia,
etiquetar os pares trançados que chegam diretamente na
Central.
Sobre o Atendimento, verificar se é automático ou se passa pela
telefonista. É freqüente o esquecimento durante o processo de
migração, que existiam mensagens pré-existentes de saudação,
e música em espera, e que já que não é possível aproveitar as
mensagens existentes no sistema anterior.
Em geral, é preciso contratar os serviços profissionais de um
estúdio para fornecer as novas gravações. Se dispor de um
pessoa apropriada, é possível gravar internamente, embora o
resultado qualitativo tenha que ser avaliado com cuidado.
A complexidade do sistema de atendimento vai definir que tipo
de sistema será utilizado. Em geral, nos PBX´s IP, existe um
sistema básico de autoatendimento embutido que é bastante
simples de configurar e gerenciar, ou um sistema bem mais
complexo, que pode exigir um servidor externo para ser
executado. Nesta etapa, é importante medir qual é o nível de
atendimento que se pretende obter. O recomendável é sempre
empregar o sistema mais completo, ainda que inicialmente se
configure a opção simplificada de autoatendimento.
Se existe a função da telefonista, e se ela vai continuar existindo,
isto pode fazer muita diferença na hora de dimensionar e
configurar o sistema. Em geral, é possível substituir
eficazemente a função da recepcionista/secretária em um
sistema bem estruturado com autoatendimento automático.
Porém, esta definição vai depender bastante da cultura

organizacional de cada empresa. É bom lembrar que o custo de
salário de uma telefonista/recepcionista exclusiva, quando
computados todos os encargos e custos de RH somados, pode
rivaliazar com o custo de aquisição da Central de Telefonia IP
completamente automatizada. Em todo o caso, o trabalho desta
mesma recepcionista pode ser deslocada para tarefas adicionais
e alternativas dentro da empresa, igualmente necessárias, o que
no mínimo aumentaria a produtividade desta função,
eliminando a necessidade, por exemplo, de contratar um
auxiliar.
Análise da Conta Telefônica
A análise de conta telefônica permite concluir muita coisa, mas
não tudo. É possível obter os dados referentes ao volume de
ligações e utilização para as chamadas saintes, mas ela nada irá
revelar sobre as chamadas entrantes. Uma análise, no entanto,
permitirá saber também o seguinte:
1) Quanto é gasto com ligações diretas para celulares
2) Quanto é gasto com interurbanos
3) Se existe gasto com ligações para filiais ou afiliados
Uma análise concisa neste caso permitirá saber se será preciso
instalar gateways de celulares e contratar uma Operadora IP, ou
ainda se é justificável criar uma rede interna de Voz sobre VPN.
Porém, para chamadas entrantes, se não for possível obter um
relatório da Central existente, dificilmente será possível obter
um relatório da Operadora. Sendo assim, apenas pela
observação e entrevista, um survey in-loco, será possível avaliar
o uso total de telefonia, seus picos de uso e eventuais gargalos.
Usuários Remotos
É cada vez mais freqüente a adoção do regime rotacional de
trabalhadores remotos, o que leva à necessidade de estender a
telefonia até o home-office dos colaboradores, parceiros e
funcionários.
Uma forma bastante eficaz de gerenciar trabalhadores remotos
é utilizar a VPN. É seguro e eficiente, embora possa ser
complexo de configurar. Não ceda à tentação de realizar o

acesso direto via NAT por meio de um roteador que ”propicie
NAT Trasversal” via IP público da Central e diga suportar VoIP.
Alguns roteadores apregoam tratar as chamadas VoIP, mas isto
somente é verdade em um lado da ligação. O fato é que isto
tem que ser tratado também na “casa” do usuário, o que não é
tão simples. Na maioria dos casos isto se torna ainda mais
complexo e sujeito a muitas variáveis, gerando uma recorrência
de suporte inviável. Se o número de usuários remotos for
elevado, acaba se tornando mais fácil utilizar um Session Border
Controler, que é a tecnologia mais apropriada para lidar com um
grande número de usuários remotos. Mas se o número for
reduzido, o acesso VPN acaba sendo mais prático de
implementar.
E, se você chegou até aqui, já terá reunido todas as informações
necessárias para configurar o novo PBX, espelhando a instalação
existente, além de ter conseguido dimensionar alguns dos novos
usos. Porém, convém responder a algumas perguntas que ainda
não foram levantadas.
Você considerou somente o uso híbrido ou considera o uso
“somente IP”, ou “puro IP” ? Vamos tratar desta questão logo
em seguida...
Em geral, uma regra bastante usual é a seguinte. Se você vai
reutilizar a infraestrutura existente, não irá mexer muito com a
configuração dos switches e tende a reutilizar o cabeamento tal
e qual, e como se encontra, e se ainda por cima você quer
economizar com aparelhos telefônicos, destinando os aparelhos
IP´s apenas para um grupo restrito de usuários, a opção a ser
escolhida é o PBX IP na forma híbrida de sua utilização. O que
resta definir nestes casos é a proporção entre aparelhos IP e
analógicos.
Por outro lado, se estamos considerando uma mudança mais
radical, como a alteração de endereço físico e a implantação de
um cabeamento inteiramente novo, é altamente recomendável
que seja utilizado o cabeamento estruturado Ethernet, e que a
telefonia seja integralmente IP, ou pelo menos 50% IP. O

cabeamento “analógico”, caso empregado, deve ainda assim ser
implementado sobre cabeamento Ethernet, jamais sobre par
trançado de telefonia.
No caso da nova telefonia IP, deve ser utilizado o switch do tipo
PoE, sempre que possível, eliminando assim a necessidade de
alimentação elétrica adicional. Por outro lado, telefones IP com
duas portas ethernet possibilitam usar o cabeamento único para
a estação de trabalho e o telefone IP.
Com todas estas considerações e levantamentos levados em
conta, você agora já terá levantados os dados essenciais
necessários a fim de dar prosseguimento ao seu projeto. A
próxima etapa requer a definição de usos relacionados à
utilização de recursos de Comunicações Unificadas. Estas
definições, contudo, não irão interferir na topologia, arquitetura
ou na estrutura de Hardware e sistemas que vierem a ser
utilizados, nos aparelhos físicos e tão pouco na infraestrutura. As
aplicações de Comunicações Unificadas poderá ser configurada
logicamente, sem necessidade de realizar novos
dimensionamentos e redefinir capacidades, compreendendo
apenas licenças de uso e espaço em disco e CPU´s em servidores,
sem afetar a estrutura física e lógica do projeto. Portanto, é algo
que pode ser visto com “calma”, desde que a Central PBX IP
comporte uma extensa gama de características que possam ser
ativadas a qualquer momento, apenas requerendo
licenciamento adicional.

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