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Qui décide ?
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Vous avez appris qu’il y a un risque de
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Votre ami attend son bagage…
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Rendre service en attendant…
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Parcours du voyageur : Qui ? Ou ?
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Un autre Quizz

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En résumé, un challenge pour
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Un impératif : revoir le mode projet
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En conclusion ?
L’aéroport est de plus en compliqué pour les
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Vers l’harmonie des Services
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Qu'attendez vous de votre aéroport ?

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ADP

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Qu'attendez vous de votre aéroport ?

  1. 1. Qu'attendez-vous de votre aéroport ? Une illustration sur l'importance de l'information partagée Orateur Société Orateur Dominique MARY - Directrice Satisfaction Clients Aéroports de Paris Sponsor/Partenaire Référent itSMF France 1
  2. 2. Commençons par un petit quizz… Nous allons deviner ensemble : Qui décide ? Qui possède l’information source ? Ou trouver l’information lorsqu’on est un client ? Vous partez à CDG chercher un ami qui revient de Pékin sur Air China… Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 2
  3. 3. A quelle heure va-t-il arriver ? Vous avez appris qu’il y a un risque de typhon sur Pékin, vous vous demandez si le vol a décollé à l’heure… Qui décide de décaler le départ ? Qui aura l’information la plus à jour ? Ou trouver l’information pour vous ? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 3
  4. 4. Votre ami est-il bien a bord ? Le vol est bien parti, mais vous ne savez pas si votre ami est à bord. Vous vous renseignez au comptoir info de l’aéroport. Quel est le résultat le plus probable : L’hôtesse se démène sur son ordinateur et vous trouve l’info L’hôtesse ne trouve pas l’info sur son ordinateur, mais téléphone à Air China et l’obtient L’hôtesse vous renvoie vers Air China Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 4
  5. 5. Votre ami est arrivé… mais attend ! Il sait que vous l’attendez, il est impatient. Le vol est au large, le bus de piste se fait attendre !... C’est parce que c’est Air China… Si c’était Air France on nous aurait mis au contact ! Les bus Aéroports de Paris, toujours la même chose, ils se font attendre ! Si ça se trouve Air China n’a pas voulu payer pour être au contact ni pour un service de bus correct…? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 5
  6. 6. Et maintenant, le contrôle passeport ! Tout le vol se présente d’un seul coup au contrôle immigration, ça bouchonne. Le voisin de vol de votre ami est enregistré sur Parafe et évite l’attente. Pourquoi votre ami ne s’est-il pas enregistré sur Parafe lui aussi ? L’aéroport n’a pas assez communiqué sur ce service ? Le ministère de l’intérieur n’a pas assez communiqué sur ce service ? Les policiers sur place pourraient communiquer sur ce service… Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 6
  7. 7. Votre ami attend son bagage… Voici maintenant 25mn qu’il attend… Il peste contre qui ? CDG : un aéroport où on attend toujours ses bagages ! Air China : que font-ils avec les bagages ? Ni l’un ni l’autre malheureusement, ils vont m’expliquer que ce n’est pas eux… Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 7
  8. 8. Rendre service en attendant… En attendant votre ami, vous croisez le regard d’une charmante jeune fille qui semble perdue. Elle voudrait se rendre à son hôtel, près de Montparnasse. Quel est le transport le moins couteux et le plus sûr ? Vous l’accompagnez au comptoir ADP ? Vous l’accompagnez au comptoir Info Tourisme ? Vous recherchez sur le site RATP sur votre Smartphone ? Il y a justement un espace d’information ici… Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 8
  9. 9. Parcours du voyageur : Qui ? Ou ? ADP ADP Etat Cie Etat Etat Cie Cie ADP Cie Cie Etat ADP Privé Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 ADP Etat 9
  10. 10. Un autre Quizz J’étais récemment avec le Directeur du Digital de chez Darty. Il nous a posé la question suivante : que fait un vendeur Darty qui voit entrer en magasin un client affairé sur son Smartphone ? Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 10
  11. 11. En aéroport, c’est la même chose Les clients sont souvent plus renseignés que les personnels : Tous les personnels n’ont pas de Smartphone… De très nombreux sites sont accessibles aux clients : aéroport, compagnies, agences, sites de voyageurs… Il n’y a plus de limite entre l’information pour les clients et celle nécessaire aux personnels Nécessité de cohérence : la même info partout ! Une expertise supérieure des personnels  longueur d’avance et maitrise des interfaces Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 11
  12. 12. En résumé, un challenge pour l’info en aéroport Cie Etat Soustraitants ADP agence forum Cie collègue Internet Soustraitants Concessionnaires ADP Clients Outils Personnels Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 12
  13. 13. Un impératif : revoir le mode projet Cahier des charges Spécifications 3 mois ? 1 an ? 18 mois ? Développement Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 13
  14. 14. Méthode collaborative : un exemple SMART (savoir mutualiser nos actions pour réussir à trois) Police- ADP - Cies Hiérarchie = Confiance ! 9 semaines Supports = Au service ! Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Toute idée doit être testée dès la semaine suivante, au moins sur 2 semaines Systématiquement mesurer l’impact client avant/après A l’issue des 9 semaines, les meilleures idées sont présentées à la hiérarchie et retenues 14
  15. 15. Une des idées issues de SMART Avant : les compagnies ne comprenaient pas pourquoi les personnels de police arrivaient trop tardivement par rapport aux vols arrivées du matin… Il a fallu comprendre le mécanisme de formation des « bouchons »… Et comprendre les données transmises !!! Par des développements Excel successifs, pour les policiers « visuels », pour ceux qui avaient besoin de chiffres, etc. Un outil désormais exploité tous les jours, mis en version mobile, un outil en amélioration continue par les remontées terrain ! Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 15
  16. 16. En conclusion ? L’aéroport est de plus en compliqué pour les clients  Simplicité des solutions ! Tentation de la technicité… Ne plus raisonner en séparant Clients et Personnels  Appréhender le besoin global Réinventer le mode projet : il faut de la coconstruction, des solutions évolutives, voire jetables  Le temps est celui d’Internet, il faut aller à la même vitesse… Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 16
  17. 17. L’IT, une sphère nouvelle … pour l’harmonie des services ! Vous souhaitez … Participer aux communautés de partage Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM Animer des itSM Lab Notre expérience collective, vous intéresse ! Merci de prendre contact avec Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618 SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 20 mars 2014 - Cœur Défense 92 17
  18. 18. Forum Thématique du Service Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 18

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