Quand le support IT se fait social !

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  • Arrivée fracassante d'une nouvelle solution Cloud d'ITSM sur le marché : une croissance de près de 300 clients en 1 an !L'alliance stratégique du spécialiste du Cloud et du social IT, SalesForce.com, et du pionnier de l'ITSM et d'ITIL depuis près de 20 ans, BMC Software, a donné naissance à une solution innovante.Au travers de cas clients, nous découvrirons comment Clients et Services Informatiques se partagent de manière transparente la responsabilité de la communication et de la résolution des problématiques IT au travers la convergence de tous les moyens de communication actuels (Chat, Email, tablettes, smartphones...).
  • The IT Management Cloud – Remedyforce – combines and leverages the power of the Force.com platform and the unique, industry-leading IT Service Management expertise of BMC/Remedy.At the core of the offering is the Configuration Management Database, built on BMC’s best-in-class Common Data Model. This allows IT organizations a “single source of truth” regarding assets, services, and practices within their environment. The modules that surround it are built on the powerful force.com platform and based on ITIL best practices. They are backed by BMC’s 30 years of experience in helping customers achieve greater efficiency and effectiveness in their businesses.
  • Remedyforce represents the combination of: 20+ years of ITSM leadership from BMCThe most trusted, scalable and widely deployed SaaS platform
  • BMC is the leader in IT Service ManagementSalesforce is the leader in the Platform.A winning combination!
  • Implementation in Remedyforce are rapid - you can be productive in a weekThe interface is simple, clear and intuitive
  • Your customers, your employees, even all of us -- we're using these social technologies and mobile devices.But what about your company? Your customers and employees are social, but what about your organization? What about your products? 
  • - We believe that transparency drives accountability.- You can always see security, performance and availability data at trust.salesforce.com- If there’s ever a problem we will be in constant communication with you until the issue is resolved.
  • Pendant des phases de transitions, l’agilité met en avance la production et donne une valeur à l’ITDéploiement global de FootPrintsAssetCoreSPOCProcess huilés pour accompagner de manière transparente les équipes et ne pas pénaliser le business
  • Lumen 21 REMEDYFORCELumen21, a leading provider of infrastructure services, managed services and application development, improved service delivery to its customers with Remedyforce:Customer improved service during business expansion without adding headcount Customer satisfaction rose 20 percent and IT productivity up 30 percent within six Lumen 21 sees SaaS as a way to tap the power of a variety of IT services without the burden of maintaining and supporting the infrastructure, freeing up resources for other critical needs. When Lumen21 needed to replace its outdated incident tracking tool with a comprehensive service desk solution, the IT staff considered not only on-premise solutions but also cloud-based offerings such as BMC’s Remedyforce Service Desk solution
  • Yakult Europe BV– (REMEDYFORCE)Highly complex/decentralized corporate structure with centralized IT operations Central resource allocationsStructuring and standardizing the ‘internal’ IT services to businessPreparing IT support organization for the futureLower IT operations budgetDemand for higher levels of IT services over extremely diversified IT tools25% reduction in operating costs in Year 1 – with further reductions to come33% reduction in live phone calls – thanks to self service50% reduction eMail volume – thanks to self serviceChose because: Reliable IT management solutionReliable infrastructureChoice of processes and proceduresContinuous process enhancement A proven starting point for ITIL
  • Each image is hyperlinked !
  • Quand le support IT se fait social !

    1. 1. Quand le support IT se fait Social ! Marc-Alexandre Brizard
    2. 2. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc 2© Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc2
    3. 3. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc3 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc3 Bien plus qu’un nouveau canal de communication… Les réseaux sociaux sont bien plus qu’un nouveau moyen de diffuser des informations Que signifie « réseau social » ? Réseaux sociaux publics Blogs et microblogs Sites sociaux de signets Sites de partage de contenu Commerce social et collaboratif Applications d’entreprise sociale et collaborative
    4. 4. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc4 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc4 Quelques chiffres impressionants !
    5. 5. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc5 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc5 Opportunité ou menace ? Les deux à la fois… Les réseaux sociaux sont une menace Les réseaux sociaux sont une opportunité .
    6. 6. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc6 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc6 En première ligne Trois domaines dans lesquels les réseaux sociaux auront un fort impact Ventes Marketing Service client
    7. 7. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc7 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc7
    8. 8. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc8 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc8 Un service client qui offre bien plus qu'un centre d'appels La satisfaction client sur les réseaux sociaux De nouveaux indicateurs Les avantages du service client intégrant les réseaux sociaux
    9. 9. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc9 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc9 Les avantages du support intégrant les réseaux sociaux Des clients satisfaits Des coûts de support diminués Une productivité accrue des agents Un nombre accru de résolutions Immédiates Des bases de données enrichies Dans la pratique
    10. 10. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc10 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc10 Collaboration Les réseaux sociaux ne sont pas tous orientés clients ou prospects. Certains peuvent également dynamiser votre collaboration en interne, en soudant de vastes groupes de projets multidisciplinaires au sein d'équipes rapprochées. Intégrez la puissance des réseaux sociaux dans vos sites intranet. Exploitez l'expertise et l'expérience de vos employés. Encouragez les flux de contenu à double sens. Utilisez les alertes.
    11. 11. Remedyforce IT Service Management pour l’Entreprise Sociale
    12. 12. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc12 Le service d'assistance informatique ITIL Numéro 1, désormais disponible dans le Cloud
    13. 13. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc13 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc13 SOCIAL ENTERPRISE Social Profile MarketCollaborate Work Extend Sell Service Remedyforce est construit sur la plateforme Salesforce d’Entreprise Sociale
    14. 14. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc14 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc14 Asset Inventory Management Change Management Incident Management Problem Management Configuration Management Database Knowledge Management ITIL-based Best Practice Processes Self-Service Portal MobilityService Catalog Service Level Management Remedyforce fait de l’IT Service Management tout compris
    15. 15. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc15 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc15
    16. 16. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc16 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc16 #1 Partenariat BMC = Leader du Marché ITSM Force.com: plateforme de confiance et évolutive Une vision partagée avec 3 Upgrades par an +
    17. 17. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc17 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc17 Gartner Magic Quadrant for IT Help Desk Forrester Wave for Platform-as-a-Service + = ITSM Leader Platform Leader Remedyforce rapproche deux des leaders de l’industrie
    18. 18. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc19 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc19 #2 C’est Facile! Facile à déployer Facile à utiliser Facile à gérer
    19. 19. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc20 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc20 #3 Innovation Processus compatibles ITIL prêts à l'emploi Plateforme Sociale, mobile et ouverte Produit en constante évolution Convergence avec la Gestion de Parc
    20. 20. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc21 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc21 La fracture sociale Et votre société ?Vos clients et vos employés sont tournés vers le social
    21. 21. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc22 Etat du système en temps réel Bonnes prratiques de sécutité Historique des performances Rendez vous compte par vous même
    22. 22. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc28 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc28 Restons connectés ! Bien entendu, vous pouvez nous contacter via les réseaux sociaux…
    23. 23. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc29 © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc29 Merci.
    24. 24. © Copyright 9/4/2013 BMC Software, Inc 30 Learn more at www.bmc.com

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