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Collecte des informations dès le départ
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Comment Choisir les KPI
Délivre une information en Temps Réel
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Exemple de KPI et de facteurs clés de
succès
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Conseils de rédaction
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5’ : introduction et mot du pr...
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Nomenclature des fichiers :
Merci de ...
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L’orateur (avec l’aide du sponsor) prépare un support de pré...
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Schéma du cycle de validation des présentations
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Critères de validation
Forme :
Respect du template de présentat...
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Titre Rôles Commentaires
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Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du service ?

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  • KPI Sont évoquées dans la phase de conception des services : Niveaux de service, Capacité, disponibilité, continuité. 5 Phases du cycle de vie du service : Stratégie, Conception, Transition, Exploitation, Amélioration
  • Application bancaire qui aurait un temps de réponse de 7 sec au lieu de 1 n’a pas la même criticité si on est sur une application au guichet qui peut provoquer des files d’attentes par rapport à une application de crédit utilisée avec le client au bout du fil => Nécessité de comprendre le fonctionnel du service
  • Il faut connaitre les KPI et facteurs de succès pour éviter ce genre de situations que je cite comme exemple.
  • Si il n’y a pas d’identifiant clair (facteur de succès) l’incident sera mal routé et aura peu de chances d’être résolu dans les délais impartis. Application de scoringcredit délivrée par un GIE nommé BNPNet alors que pour le GIE c’est l’application CreditApp
  • Difficile de les connaitre avant la phase de transition cat il est souvent trop tard à ce stade et par manque de communication. Agilité de la transition en créant du transverse étude –prod : l’idée c’est explicitement se poser la question de l’expérience d’usage de ce que l’on développe pour l’exploiter demain  et donc quelqu’un chargé de ça ?
  • Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du service ?

    1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 Les Facteurs de succès et les KPI: Indispensables pour la transition du service ? FrontRange Solutions Yves Soronellas Moïse Marciano Richard Collin
    2. 2. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Sommaire Définitions Facteurs clés de succès et KPI :Indispensables pour la Transition des services ? Comment choisir les KPI ? Exemples de KPI ! 3
    3. 3. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Définitions KPI : Keys Performance Indicators : Définition générale : Un indicateur est une information ou un ensemble d’'informations contribuant à l'’appréciation d’'une situation par le décideur. Définition spécifique : Un indicateur de performance KPI est une mesure ou un ensemble de mesures braquées sur un aspect critique de la performance globale de l'organisation. Un indicateur de performance ne laisse jamais le décideur indifférent. Lorsque le décideur n'agit pas c'est en toute conscience. 4
    4. 4. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Transition des services Phase de déploiement du service en production Pour implémenter et améliorer le service : connaître les facteurs critiques de succès et les indicateurs de performances (KPI) 6
    5. 5. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Facteurs de succès, KPI & Transition des services Dépanner • Rétablir le service dans les meilleurs délais Superviser • Surveiller le service délivré 7
    6. 6. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Transition du service : KPI et Facteurs clés de succès. Comprendre la valeur du service ! Application du guichet : Application de scoring de Crédit : 8
    7. 7. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Superviser Connaître les KPI et Facteurs de succès Utilisateur qui se plaint d’une indisponibilité. alors que les Indicateurs de supervision sont au vert ! 9
    8. 8. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Dépanner Connaître les KPI et Facteurs de succès Incident remonté au support concernant une fonctionnalité 10 Identifiant Routage Résolution
    9. 9. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Transition des services Mettre en musique les exigences fonctionnelles en moyens techniques Pourquoi ne pas créer une fonction étude au sein de la production ou l’inverse ? 11
    10. 10. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Autres Avantages Collecte des informations dès le départ Pas d’influences suivant le comportement du service Eviter les interruptions de services pour de nouveaux KPI Prendre le temps de décider en groupe Lien de causalité défini au préalable 12
    11. 11. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Comment Choisir les KPI Délivre une information en Temps Réel Est lié à un objectif Incite à l'action Est facile à réaliser Est aisé à présenter sur le poste de travail 13
    12. 12. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Exemple de KPI et de facteurs clés de succès Service du support bureautique : Incident Management ScoreCard.doc 14
    13. 13. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Conseils de rédaction 40 minutes 5’ : introduction et mot du président de filière 25’ : présentation 10 slides (maximum conseillé) (slides en annexe si besoin d’illustrer un sujet) 1 slide = 1 message Privilégier les illustrations et schémas Laisser de la place à l’oral : la présentation est seulement un support 10’ : Questions / réponses 17
    14. 14. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Conseils de rédaction (2) Nomenclature des fichiers : Merci de respecter cette instruction qui permettra de gérer les allers-retours Nom du fichier itSMF2012-<ORATEUR>-<libellé session>-vi Orateur : Nom de l’orateur Libellé session : texte libre, si possible identique à celui du Book i : numéro incrémenté à chaque transmission de document (évitant ainsi les confusions de versions) Exemple : itSMF2012-BUBBE-Transformer la DSI au Service des Métiers-v0 Incrémenter le numéro de version à chaque envoi par courriel. 18
    15. 15. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI 19 L’orateur (avec l’aide du sponsor) prépare un support de présentation En se fiant aux directives et conseils du template et du guide de rédaction (ce document) L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version initiale L’administrateur référent transmet au relecteur et au président de filière cette version, accompagnée d’une fiche de relecture vierge reçoit et compile les remarques du relecteur et du président de filière, et les compile dans une fiche de relecture Transmet à l’orateur les remarques et commente si besoin L’orateur transmet à l’administrateur référent sa version corrigée L’administrateur référent valide la version corrigée la transmet à itSMF (mail) qui y ajoute le slide ‘Partenaires’ Le cycle de validation des présentations
    16. 16. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Schéma du cycle de validation des présentations 20 Orateur Administrateur Référent Président de filière Relecteur itSMF France Envoi template et guide Sujet présentation validé Préparation draft présentation Diffusion relecteur et Président de filière Envoi Administrateur référent Relecture et commentaire Relecture et commentaire Relecture et commentaire Recueil fiches de lecture et compilation Corrections et mise au point version définitive Transmission version définitive Stockage version définitive Choix des sessions 15/08/20112 Avant le 30/09/20112 Avant le 15/10/20112
    17. 17. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Critères de validation Forme : Respect du template de présentation Nombre de slides Fond : Intérêt pour la communauté (répondre à la question : les auditeurs de cette session vont-ils retenir les messages que je veux passer?) Respect du thème proposé Conformité ITIL et ISO 20000 21
    18. 18. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI 22 DETAIL DES ROLES Titre Rôles Commentaires Président de filière Est désigné par la commission itSMF Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Anime au long de l'année une communauté de partage sur le thème de sa filière Préside les sessions d'échanges relatives à sa filière Relit chaque présentation relative à sa filière et consigne ses remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de relecture à l'administrateur référent de la filière. Selon protocole et critères de validation Orateur Est : un utilisateur proposé par un sponsor, un sponsor, ou une personnalité proposée par itSMF Définit le thème de la session d'échanges : titre, descriptif Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication + descriptif Session Formulaire session Réalise les supports de présentation de sa sesssion d'échanges Selon template, guide et calendrier Amende les supports selon les remarques du président de filière Anime la session d'échanges Selon sa feuille de route donnée par l'organisation Sponsor Propose des interventions selon les thèmes de chaque filière, si possible animées par un orateur utilisateur. Selon directives données le 22 juin Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Assiste l'orateur utilisateur dans la préparation des supports de présentation de sa sesssion d'échanges Co-anime le cas échéant la sesssion d'échanges Relecteur Si possible, est nommé au préalable Relit chaque présentation qui lui est affectée, et consigne ses remarques dans la fiche de relecture, puis transmet la fiche de relecture à l'administrateur référent de la filière. Administrateur référent Remplit son dossier : bio, photo, autorisation de publication Collecte auprès des orateurs les présentations de sa filière, et les transmet pour relecture Pour chaque session de sa filière, collecte et compile les remarques du Président de Filière et du relecteur Selon protocole et critères de validation et fiche de relecture Revoit avec l'orateur les corrections à apporter Valide la version corrigée Selon protocole et critères de validation Transmet à l'organisateur la version validée Selon protocole et critères de validation
    19. 19. itSMF2012-MoiseMarciano- Les facteurs de succès et les KPI Fiche de relecture 23 Numéro de remarque Libellé Type Forme Fond Auteur de la remarque Prise en compte dans version suivante ? (à renseigner par l'auteur de la présentation) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

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