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Evaluation des actions à mener(vu de la norme ISO20000)
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Processus de
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Quelques facteurs clés de réussite
Implication de la direction dans la dé...
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D'ITIL à ISO 20000 une démarche complémentaire

  1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Teamup Consulting Florance PÉTARD Serge-Alain SIMASOTCHI Richard COLLIN
  2. 2. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Sommaire Introduction Présentation de ISO 20000, perspective avec ITIL® La valeur ajoutée apportée par la norme Quelle démarche ? Retour d’expérience 3
  3. 3. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Présentation de l’animateur SIMASOTCHI Serge-Alain 20 ans d’expérience en conseil dans le monde de l’IT Fondateur et Directeur Associé d’un cabinet de conseil depuis 2001 Auditeur interne et participation dans des démarches de mise en œuvre des exigences ISO 20000, ISO 27000 et ISO 9000 Consultant dans le domaine de l’organisation et les processus SI Animation des Ateliers AFNOR sur les problématiques des normes de service IT et de sécurité Partenariat actif avec l’AFNOR compétences et Afnor Certification Écriture d’un ouvrage intitulé : AFNOR Edition Les référentiels, outils et leviers de performances des entreprises site : http://www.teamup-consulting.com 4
  4. 4. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Qui sommes nous ? Teamup Consulting est un cabinet de conseil spécialisé dans la gestion des services informatiques (ITSM) créé en 2001 Nous intervenons sur les 3 axes qui permettent la réussite d’un projet ITSM : L’organisation et ses hommes Les processus Les outils Cela nous permet d’avoir une vision de la gestion du service informatique à 360 , ce que ne font pas nos concurrents Processus Organisation Outils Service optimisé avec Agil IT Certifié ISO 20000 pour nos services internes. 5
  5. 5. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Nos domaines d’intervention Audit Audit de l’organisation des Processus et des outils de Service Management et de leur niveau de maturité Conseil Assistance à la mise en place des Processus et aide au choix d’outils ITSM (Cartographie des processus, alignement par rapport à la stratégie de l’entreprise) Pilotage Gestion de projet de mise en place de processus et d’intégration d’outils ITSM Intégration Déclinaison des processus dans l’organisation et dans les outils ITSM Formation Formation sur les processus dans l’organisation et dans les outils ITSM TMA Support fonctionnel et technique sur les outils déployés, relevés et correction des anomalies, mise en place de nouvelles évolutions dans l’organisation Gouvernance Production et qualité des Services Informatiques Technique Études et développementNos domaines d’interventions D’ISO 20000 à ITIL®, dém ch lé ntai Laboratoire de recherche 6
  6. 6. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Contexte L’IT prend de plus en plus de place dans le business Messagerie, Internet, Dématérialisation, ERP, Décisionnel ... L’IT doit industrialiser et améliorer la qualité de ses services : En termes de production et de support En s’alignant sur les besoins métiers (IT for Business) En recherchant la satisfaction des besoins utilisateurs De la culture technique ... à la culture service Mettre en place techniquement, c'est bien, ... Mais rendre le service demandé, c'est encore mieux !!! Cette démarche s’appuie sur une vision « Processus » des activités 7
  7. 7. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Qu’est ce qu’un service ? Service : «Prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible, et qui, dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur » Source Groupe de travail ITSMF-AFNOR -2007c Gestion de l’infrastructu re •Process 1 •Préparation des tables Prise en charge de la relation client •Process 2 •Accueil et placement des clients Définition du besoin du client •Process 3 •Prise de la commande Conception, réalisation •Process 4 •Préparation de la commande Déploiement, livraison •Process 5 •Service et contrôle de la satisfaction du client Le service est une valeur perçue par le client lors de la satisfaction de son besoin. C’est le passage d’un état de manque à un état de plénitude. Un repas délicieux 8
  8. 8. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Sommaire Introduction Présentation de ISO 20000, perspective avec ITIL® La valeur ajoutée apportée par la norme Quelle démarche ? Retour d’expérience 9
  9. 9. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Qu’est-ce que l’ISO 20000 La norme ISO 20000 définit les exigences relatives à : Un fournisseur de services (par ex une DSI) pour fournir à ses clients Internes : les métiers Externes : les clients finaux Des services de qualité en ligne avec les besoins Cela se traduit en pratique par : La définition et la mise en œuvre de processus de gestion des services Processus étroitement liés entre eux Pour la plupart issus de recueils de bonnes pratiques comme ITIL® Des exigences liées au Management de la Qualité Via un Système de gestion des services 10
  10. 10. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire La série ISO 20000 en bref …. La certification ne porte que sur la partie 1 de la norme 11 ISO/IEC 20000-8 ISO/IEC 20000- 1 Exigences pour un Système de Gestion des services ISO/IEC TR 20000-2 Directives pour la mise en œuvre d’un Système de Gestion des Services ISO/IEC TR 20000-3 Directives pour la définition du domaine d’application de l’ISO/CEI/20 000-1 ISO/IEC TR 20000-5 Exemple de plan de mise en application pour l’ISO/CEI 20000-1 ISO/IEC TR 20000-4 Modèle de référence de processus ISO/IEC TR 90006 Directives pour l’application d’ISO 9001 pour les services management IT ISO/IEC TR 27013 Conseils sur la mise en œuvre et l’implémentation d’ ISO/CEI/20000-1 et ISO/CEI/27001 ISO/IEC TR 27013 Gestions de biens de logiciel
  11. 11. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire ISO 20000 pour qui ? Une direction des systèmes d'information Une entreprise fournissant des services informatiques Une entreprise qui fait un appel d'offre pour un fournisseur de services Une entreprise voulant uniformiser les pratiques de l'ensemble de ses fournisseurs de services ISO 20 000 engage l’entreprise dans la voie de la maîtrise des services apportés aux consommateurs, et également sur le chemin de l’évolution de son niveau de maturité 12
  12. 12. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Principes de la nouvelle norme 2011 13 Deux principes fondamentaux : L’amélioration continue de la gestion des services Un système de gestion de services renforcé Service Management System Service Management Processes Services Services Services … Plan Do Check Act DoDo D’ISO 20000 à ITIL®, une mplémentaire hec n
  13. 13. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Système de management des services Système de Management des services « système de gestion pour diriger et contrôler les activités de gestion de service du fournisseur de service » Objectif : vous fournir un système de gestion, les politiques, un cadre permettant de gérer et mettre en œuvre efficacement tous les services IT. N.B.: le système de management comprend une structure organisationnelle, des politiques, des planning d’activités, des responsabilités, des pratiques, des procédures, des processus et des ressources. 14
  14. 14. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Quelles est la structure de la norme 15
  15. 15. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Système de management des services 16 Mesurer & Surveiller (Indicateurs-audits-contrôles- inspections…) Piloter et améliorer Réaliser (opérationnel) (Conception-Réalisation- Vente-livraison) Définir (stratégie) (exigences, priorités, objectifs, etc…) Planifier (plans, programme, schéma directeur, plan d’actions, etc…) Alignement stratégique Analyse risques Exigences Objectifs Planification Autorités & Responsabilités Moyens de maîtrise Processus Opérationnels Processus Support Cohérence & progressivité des mesures & surveillance ( et moyens associés) Analyse des données Revue Décision, actions PLAN DO CHECK ACT La boucle d’amélioration continue
  16. 16. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire QUELLES DIFFÉRENCES ENTRE ITIL® V3 ET ISO 20000 PRINCIPALES ADHÉRENCES ET DIFFÉRENCES 17
  17. 17. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire ITIL® vs ISO 20000 1/2 Les correspondances et les différences Stratégie des services Exemple Conception des services Exemple 18 ITIL V3 ISO/IEC 20000-1 : 2011 Développement de la stratégie Concepts (pas de processus) Des exigences sur les politiques et plan,… : Clause 4 exigences générales du SMS 4.1 Responsabilité de la Direction 7.1 BRM Gestion des relations commerciales : compréhension de l’environnement métier Pas de liens directs avec ITIL® V3 Gestion financière : - Processus complet : budget, comptabilisation (analytique), facturation - Promotion de la facturation Budget et comptabilisation (analytique) des services La facturation est exclue des exigences (non obligatoire) ITIL V3 ISO/IEC 20000-1 : 2011 Gestion du catalogue de services 6.1 Gestion des niveaux de service 1ère exigence : le fournisseur de service doit valider un catalogue de services avec le client. Le catalogue doit inclure les dépendances entre les services et les composants de services. Le catalogue doit être maintenu en fonction des changements de services et SLA. Gestion des niveaux de service Gestion des niveaux de service
  18. 18. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire ITIL® vs ISO 20000 2/2 Les correspondances et les différences Transition des services Exemple Exploitation des services Exemple 19 ITIL V3 ISO/IEC 20000-1 : 2011 Gestion des changements Gestion des changements Chapitre 9 processus de contrôle Politique & processus documenté Changements à impact majeur Changements urgents Périmètre Cis Evaluation & risque Gestion des actifs de service et des configurations “Service asset and configuration management” Gestion des configurations Chapitre 9 processus de contrôle Pas de CMS (orienté ITIL® V2) Pas de gestion des actifs : la norme ISO/IEC 17770 couvre cet aspect Gestion de la connaissance Pas de processus spécifique de ITIL V3 ISO/IEC 20000-1 : 2011 Gestion des événements Pas de processus spécifique Les événements ne sont enregistrés que via les incidents, demandes de services, problèmes et changements Les exigences de monitoring sont nombreuses (Continuité et disponibilité, capacité,…) Le PDCA (Check & Act) implique le monitoring Gestion des incidents Gestion des incidents et demandes de services en un seul processus
  19. 19. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Correspondance Amélioration Continue ITIL V3 ISO/IEC 20000-1 : 2011 Les 7 étapes du processus d’amélioration continue Clause 4.1 vision, politique et conception du SMS Clause 4.5 Etablir le SMS : Périmètre et PDCA : cycle d’amélioration continue Mesures du service (Service measurement) Ensemble de la norme : de nombreuses obligations concernant le monitoring, la mesure et la revue Lié au PDCA Lié au processus Rapport de service Gestion des rapports de service Service reporting 6.2 Gestion des rapports de service La description de chaque rapport de service doit être validée entre le fournisseur de services et les parties concernées - Performances par rapport aux objectifs de service - Evénements significatifs (incidents majeurs, changements de services,… - La charge de travail (volume, évolutions périodiques) - Les non-conformités aux exigences (SMS, Services) et leurs causes identifiées - Les informations sur les tendances 20
  20. 20. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Sommaire Introduction Présentation de ISO 20000, perspective avec ITIL® La valeur ajoutée apportée par la norme Quelle démarche ? Retour d’expérience 21
  21. 21. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire ISO 20000, un atout concurrentiel Une qualité de service garantie Réduction des risques perçus par le client La qualité de service est vérifiée tous les ans par un cabinet indépendant Une image d’experts du service IT Engagement sur les niveaux de services ISO 20000 pour une organisation en perpétuelle optimisation La norme est fondée sur le principe du PDCA (Plan, Do, Check, Act) La réponse aux exigences de la norme permet de produire un service plus efficient L’organisation mise en place pour répondre aux exigences va permettre une réduction des coûts sur le long terme Fourniture des services IT temps qualité 22 Perception client Réduction des coûts Performance
  22. 22. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Sommaire Introduction Présentation de ISO 20000, perspective avec ITIL® La valeur ajoutée apportée par la norme Quelle démarche ? Retour d’expérience 23
  23. 23. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Implémentation du SMS Implémentation du SMS : Plusieurs contraintes à prendre en considération 1. Vitesse d’implémentation 3. La portée et le périmètre et tâches à accomplir 2. Niveau de maturé des processus 24
  24. 24. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Implémentation initiale du SMS Approche proposée Lignes directrices Appliquer les meilleures pratiques de gestion projet 5. Approche Itérative 3. Approche pratique 2. Approche Système Implémentation rapide du SMS en respectant les pré-requis a minima puis passer à l’amélioration continue Implémentation complète des processus SMS, sans isoler les processus 1. Approche Business Intégrer au contexte des activités business de l’entreprise. SMS aligné sur le cœur de métier de l’entreprise Lignes directrices 4. Approche intégrée Intégrer le SMS ou l’accorder avec les autres pré-requis de l’organisation 25
  25. 25. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Implémentation initiale du SMS Méthodologie préconisée Compréhension de l'organisation Analyse du système existant Scope Politique de SMS Mise en place d’une gestion des risques sur les services Structure de gouvernance Gestion documentaire Construction des processus Implémentation des processus & procédures Formation, prise de conscience & communication Supervision et revues Mesure de la performance Audit interne Revues de gestion Identification des non-conformités Traitement des non-conformités Amélioration continue Plan Do Check Act 26
  26. 26. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire L’approche incrémentale pour une démarche d’implémentation cohérente D’D’D’ISISISOOO 202020000000000 ààà ITITITILILIL®,®,®, uunenenenenenenenenenenenene démémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémémararararararararararararch Phase 1 Réactive Phase 2 Proactive ITIL avec le déploiement de tous les processus définis dans ISO20000 Responsabilité du management Plan et Do du PDCA du SMS Relations clients et fournisseurs Incidents Changements et configurations (en partie) Présentation non exhaustive Check du PDCA Continuité et disponibilité Sécurité Problèmes Changements et configurations (le reste) Mises en production Présentation non exhaustive Amélioration continue Planification et déploiement des nouveaux services et des modifications de services Présentation non exhaustive 1 2 3 27
  27. 27. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Synthèse des phases possibles Phase 1 Phase 2 Phase 3 Responsabilité management Besoins documentaires Compétences, connaissance et formations Planification de la Gestion des Services Implémentation & fourniture de la Gestion des Services Surveillance, évaluation et revue Amélioration continue Planification & Implémentation de service nouveaux ou modifiés Gestion des Niveaux de Service Reporting du service Continuité de service et gestion de la disponibilité Budget et comptabilité des services IT Gestion de la capacité Gestion de la Sécurité IT Gestion des relations business Gestion des fournisseurs Gestion des Incidents Gestion des Problèmes Gestion des Configurations Gestion des Changements Gestion des Mises en Productions Les processus doivent tous être : Définis, Documentés, Implémentés, Gérés et Monitorés 28
  28. 28. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Sommaire Introduction Présentation de ISO 20000, perspective avec ITIL® La valeur ajoutée apportée par la norme Quelle démarche ? Retour d’expérience 29
  29. 29. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Rappel du contexte Le projet ITIL-ISO 20000 Il vise pour 2011 une certification combinée ISO 9000 / ISO20000 sur le périmètre « SERVICE » de toutes les directions de la DSI L’enjeu : assurer des Services de qualité alignés sur les besoins métiers Les objectifs : Donner confiance aux clients par un label de qualification sur les Technologies de l’Information Améliorer l’efficience de la Production informatique par l’utilisation des bonnes pratiques ITIL 30
  30. 30. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Action de Teamup Consulting Orientation du projet ITIL, ISO 9001, ISO 20000, autres référentiels ? Approche multiréférentiel – SMI (System de Management Intégré) Audit Interne Étude documentaire Interview des acteurs clés Synthèse des résultats Rapport d’audit Proposition d’un plan d’action détaillé pour la certification combinée ISO 9000 / 20000 / 270000 Évaluation des actions à Mener (Annexe 1) Actions de mise à niveau Conduite du changement (communication, formation) Mise en place d’un planning prévisionnel sur 2 ans Analyse de risques 31
  31. 31. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Evaluation des actions à mener(vu de la norme ISO20000) 3 Exigences d’un système de gestion 4 Conception et transition des modifications ou créations des services 5 Processus de fourniture de services 6 Processus de gestion des relations 7 Processus de résolution 8 processus de contrôle 3.1 Gestion des responsabilités 3.2 Gestion de la gouvernance des services exploités 3.3 Gestion de la documentation 3.5 Planification, opération, mesure, amélioration de la gestion des services 4.1 Politique 4.2 Planification de la conception et la transition des services 4.3 Conception et développement des services 4.4 Transition des services 5.1 Gestion des niveaux services 5.2 Gestion du reporting 5.3 Gestion de la continuité et de la disponibilité 5.4 Gestion financière 5.6 Gestion de la sécurité de l’information 6.1 Gestion de la relation client 6.2 Gestion des fournisseurs 8.3 Gestion des mises en production 8.1 Gestion des configurations 8.2 Gestion des changements 7.2 Gestion des problèmes 3.4 Gestion des ressources 7.1 Gestion des incidents et des requêtes 5.5 Gestion de la capacité Maîtrisé Actions d’amélioration à mener Au moins 1 action importante à mener Activité(s) majeure(s) à déployer Processus à mettre en œuvre ANNEXE 1 32
  32. 32. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Processus de gestion des SI Proposition d’articuler au sein de cette entreprise un référentiel multi-référentiels Ces 3 normes sont complémentaires Le système de management qu’elles décrivent est identique sur les 3 normes (PDCA, gestion de la documentation, responsabilité de la direction, gestion des ressources) ISO9001 est générale et permet de certifier tout type d’activité (plus particulièrement adaptée pour la gestion de la qualité d’un produit) ISO20000 est spécifique et décrit au travers de processus (repris d’ITIL) la gestion de la qualité des services informatiques ISO270001 donne les détails des processus de gestion de la sécurité 33 Sécurité 9001 20000 / ITIL 27001 SMQ (produit) P d SMS (service) SMSI Processus métiers Gestion SI Risques et sécurité
  33. 33. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Quelques facteurs clés de réussite Implication de la direction dans la démarche Prévision de ressources suffisantes pour mener à bien le projet Expertise forte sur la gestion des services informatiques nécessaire Communication régulière vis-à-vis des acteurs et des utilisateurs Sensibilisation et implication des acteurs du projet Des objectifs qualitatifs et quantitatifs doivent être définis et suivis Des indicateurs de pilotage et de suivi (quantitatifs et qualitatifs) doivent être définis 34
  34. 34. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Des Réponses à vos Questions ?
  35. 35. D’ISO 20000 à ITIL®, une démarche complémentaire Des questions ? Siège : 2, Rue Louis Pergaud 94706 Maisons-Alfort Cedex Tél. : 01.74.06.20.00 Fax : 01.74.06.20.09 http://www.teamup-consulting.com Agence Sud Est 15 Boulevard Marius Vivier Merle 69003 Lyon Tél. : 04 72 68 17 40 Fax : 01.74.06.20.09 36

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