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L'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites

  1. 1. Président de filière Orateur Sponsor Administrateur itSMF 2 L'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites PROSERVIA Vincent DOUHAIRIE PROSERVIA – Monsieur Pascal DUBOIS Florence PETARD - Alstom
  2. 2. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Contexte Client 3 33 Sites (SAS) Responsable Contrat Proximité 4 Régions Responsable de site Equipes Techniques Historique :  Sites autonomes dans leur gestion  Méthodologie / Technologie / Organisations différentes  Depuis deux ans, volonté forte de converger vers un modèle commun Enjeux client :  Rationaliser et formaliser ses processus  Monter en maturité sur le système d’information Signalétique :  Industrie : Automotive Components  Acteur Mondial, rang 1  33 sites en France + RD  > 50000 personnes Worldwide  Infra IS projet : Plus de 1000 serveurs et 13 000 workstations
  3. 3. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Contexte Fournisseur 4 Notre Mission / contrat :  Infogérance opérationnelle de l’infrastructure informatique client  Engagements de résultats et pénalités sur base d’une convention de services  Lotissement demandé par le client :  L’environnement utilisateurs avec : •Gestion des incidents •Gestion des demandes • Gestion des problèmes • Gestion des composants  L’infrastructure IS ( supervision, exploitation et administration ) • Gestion des incidents • Gestion des demandes • Gestion des changements • Gestion des problèmes • Gestion des composants • Capacity Planning  Delivery en mode mixte :  Sur Site  Et depuis les centres de Services PROSERVIA Engagement Contractuel Niveau d'engagement Définition des SLA - "Support aux Utilisateurs" SLA 1.1 Taux de décrochés Groupe ≥ 90% SLA 1.2 Taux de résolution à distance des Incidents Groupe ≥ 90% SLA 1.4 Taux de respect des SLO : Incidents Site ≥ 90 % SLA 1.6 Satisfaction à Chaud Support aux Utilisateurs Site ≥ 85 % Définition des SLA - "Support aux Infrastructures" SLA 2.1 Détection Incidents Critiques Site ≤ 1 SLA 2.2 Taux de respect des SLO Incidents : Support Infrastructure Site ≥ 90% SLA 2.5 Taux de disponibilité des équipements Site ≥ 99,9 % SLA 2.6 Nombre d'échecs de sauvegardes Site ≤ 1
  4. 4. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Organisation de la DSI sur le domaine 5  Problématiques :  Gestion des processus non commune entre les sites  Industrialisation limitée  Indépendance forte des sites  Multiples interlocuteurs  Pilotage complexe  Hétérogénéité technologique  Enjeux client :  Obtenir un Service de Qualité  Standardiser au maximum  Industrialiser les processus  Fédérer autour d’un but commun  Utiliser au mieux l’infogérance comme vecteur de transformation DSI Pilote Site Site Site Région 1 Site Site Site Site Site Site Site Site Région 2 Site Site Site Site Site Site Site Site Région 3 Site Site Site Site Site Site Site Site Région 4 Site Site Site Site Site
  5. 5. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites La progression dans la chaine de Maturité 6 Gestion des événements Outils d'administration Inventaire Migration vers une architecture « moins répartie » Gestion des changements Performance & disponibilité Industrialisation de la production Gestion des problèmes Gestion des capacités Gestion des niveaux de service Alignement des services sur des indicateurs "métier" Informatique décentralisée Les utilisateurs découvrent les problèmes L'exploitation n'est pas stratégique Valeur Service Proactif Réactif Chaos Source : Gartner Group 2009 - 2010 2011 - S1 2012 S2 2012 2013 - 20xx
  6. 6. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Démarche & Cible 7 Audit • 68 items analysés sur les 30 sites Informer & sensibiliser • Présentation des résultats Prioriser • Choix conjoint des priorités entre gain et complexité Standardiser • Accompagnement au niveau technique ou organisationnel Contrôler & mesurer • Vérification et publication des résultats • Mesure des gains Plan de transformation Prioriser Améliorer Audit de maturité Standardisation Victoires rapides Evolution organisationnelle Qualité de service Industrialisation Etat des lieux Plans d’actions Pilotage de la transformation M0 M+2 Jusqu’à M+6 Objectifs :  Réduction du temps de traitement des incidents & des requêtes  Réduction des volumes d’évènements  Standardisation efficiente  Victoires rapides
  7. 7. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites L’audit - construction 8 Gains de productivité Industrialisation Standardisation Qualité Résultats : 68 items évalués site / site par les équipes  47 validés pour mise en œuvre Top 10 des incidents •Nombre d’écarts de gestion •Temps moyen de traitement •Analyse des best practices •Choix du standard Top 10 des requêtes •Nombre d’écarts de traitement •Temps moyen •Analyse des best practices Interviews collaborateurs •Difficultés rencontrées •Proposition d’amélioration Interviews interlocuteurs clients •Ressenti vis-à-vis du service rendu •Propositions d’amélioration Priorités :  Complexité de mise en œuvre (technique, financière, etc.)  Gains bruts pour le service Objectifs :  Réduction du temps de traitement des incidents & des requêtes  Réduction des volumes d’évènements  Standardisation efficiente  Victoires rapides
  8. 8. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites L’audit 9 Livrable de l’audit : la cartographie des standards  Conception en commun  Réalisation par Proservia  Cartographie partagée en temps réel via un outil collaboratif Descriptif des items Priorité de Proservia Priorité du client Complexité Standard validé Site % déploiement % audit
  9. 9. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Démarche de transformation basée sur l’accompagnement au changement 10 Communiquer Partage en temps réel Communication hebdomadaire Fédérer Présentation des best practices Présentation des résultats Impliquer Mise en avant des victoires Accompagnement aux changements Pilotage et communication au niveau national, régional et site Présenter les gains pour tous et les partager de manière commune Gérer les items nationaux en mode projet Avec une déclinaison : par processus ITIL par domaine (technique, organisationnel, processus)
  10. 10. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Dispositif de pilotage 11 Revue en point site / Région / Groupe  pilotage hebdo site / bi mens région / Mensuel Groupe  qualité d’implémentation  mesure et contrôle de la performance de transfo Publication des résultats de manière hebdomadaire Mise en place d’indicateurs de performance  Etat de lieux ( en % )  Déploiement ( en % )  pas d’indicateur d’avancement car projet contraint sur 6 mois et pilotage hebdo Etat des lieux Actions Test & Validation Validation
  11. 11. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Bilan de la transformation 12 Résultats constatés  Les temps moyens de traitement baissent sur l’ensemble des processus : entre 10 et 50 % selon typologie  Le nombre d’incidents générés du fait de la non standardisation baisse : de 10 à 50% selon typologie  Un déplacement du ressenti client de non qualité vers les items non transformés (demandes spécifiques sites et non standardisées) Etapes suivantes  Disposer des budgets pour les items à fort impact financier  Transformer les items restants  Généraliser sous forme de best practice interne
  12. 12. Positionner le logo la société du présentateur à la place de ce bloc texte Nom du fichierL'industrialisation des processus support et production au sein d’un grand groupe multi-sites Merci de votre attention. Des questions ? 13

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