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Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment
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Les référentiels pour la Gestion des Services
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ITIL® et son évolution
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Fondations
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Les concepts clés de HoSO
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Comparaisons
Les modèles de maturité des services :
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Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

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ITIL bien en présen...
Exemple de HoSO
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Conclusions
HoSO apporte une aide claire à
l’implémentatation des services en améliorant
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ITIL bien en place mais orientation aux services faible... comment en sortir !

  1. 1. ITIL bien en place mais l’orientation aux services reste faible… comment en sortir ? Orateur Maxime Sottini - CEO et consultant Société Orateur iGROUP – Innovative Group Sponsor/Partenaire iGROUP – Innovative Group Référent itSMF France Rémy Berthou Titre de la présentation 1
  2. 2. Les Projets ITSM échouent-ils? Pas aux conférences mais … dans la vraie vie, oui! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 2
  3. 3. Que signifie l’échec? Techniquement, les projets ne respectent pas un ou plusieurs des éléments suivants Budget Temps Qualité Concrètement : retour faible ou nul de l’investissement! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 3
  4. 4. Les principales raisons? ITSM comme objectif (recherche de l’efficacité insuffisante) Aucun plan Attentes irréalistes (trop à la fois) Budget irréaliste Besoins mal définis Invasion des consultants Après… invasion des outils Pas de réelle volonté de changer Pas de « gains rapides » Scepticisme, résistance au changement, manque d’engagement Manque de compétences Pas de mesures, perte de « l’élan » Et bien d’autres …. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 4
  5. 5. D’autres raisons ? Telles que... Les référentiels ITSM n’aident pas vraiment à trouver la bonne solution! ou Après tout, est-ce que l’on sait vraiment comment les utiliser ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 5
  6. 6. Les référentiels pour la Gestion des Services Informatiques Fondamentaux ITIL® ISO/IEC 20000 Autres USMBOK™ MOF ® ITIL® is a trademark of AXELOS Limited. USMBOK™ is a trademarks of the SM101. MOF® is copyright of Microsoft Corporation. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 6
  7. 7. ITIL® et son évolution CCTA ‘85 OGC ‘89 GITMM GITMM 2000 2001 2005 2007 2009 2011 Cabinet Axelos Office 2014 ITIL ITIL Publications par processus(31) Publications par processus(31) ITIL ITIL v2 v2 Service Service Support Delivery Intégration des processus Intégration des processus ITIL v3 ITIL 2011 Cycle de vie du service Cycle de vie du service CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency OGC: Office of Government Commerce GITMM: Government Information Technology Infrastructure Management Methodology ITIL: IT Infrastructure Library Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 7
  8. 8. ITIL®, que manque-t-il aujourd’hui? Certaines pratiques sont seulement des «pratiques possibles» et non des «meilleures pratiques» Un guide pour la « mise en œuvre orientée aux services » Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 8
  9. 9. L’approche ITIL® pour la mise en oeuvre Quelle est la vision? Vision, mission, buts et objectifs Où sommes-nous maintenant? Objectifs mesurables Amélioration des services et des processus Y sommes-nous arrivés ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Où voulons-nous être? Comment y arriver? Comment pouvons-nous garder l’élan? Evaluation de la base de référence Mesures et métriques Titre de la place ? ITIL bien en présentation 9
  10. 10. Evidences… Focus sur certains processus et/ou étapes du cycle de vie et non sur la vision Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 10
  11. 11. Ce qui signifie… • L’approche ciblée sur les processus est prédominante • Mais … la gestion du cycle de vie des services n’est efficace que si elle est mise en œuvre à un niveau minimal ! Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 11
  12. 12. Un autre problème typique … La mise en œuvre des processus ITIL® n’est pas vraiment «orientée pour les services» Le catalogue de services n’existe pas Le service n’est pas enregistré sur les incidents qui sont gérés indépendamment de l’importance des services Ou, la gestion financière est incapable de planifier ou de prévoir le coût des services Ou, un budget de service n’est pas défini Une autorité pour le changement du service n’est pas définie Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 12
  13. 13. Et ISO/IEC 20000 ? Il donne plus d’indications sur ce qu’il faut faire S’il est réellement mis en œuvre, il assure que l’organisation s’efforce d’améliorer la qualité des services, mais … Dans son périmètre d’action (sans faire vraiment face à la Stratégie des Services et à la Conception des Services … l’amélioration est axée sur la Prestation des Services) Par conséquent, l’efficacité et l’alignement aux besoins du «business» peuvent encore manquer Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 13
  14. 14. Alors comment tirer parti des frameworks et être plus efficace? • The House of Service Orientation (HoSO) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 14
  15. 15. Structure, niveaux de performance Fondations La première chose à faire, fondamentale pour construire la maison Piliers, murs, toit La maison est habitable Portes, Fenêtres La maison est confortable Décorations La maison est à la mode Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 15
  16. 16. Dans un Domaine de la Gestion des Services Fondations Les services informatiques critiques des entreprises sont identifiés; la culture est aligné Piliers, murs, toit Business critical IT services are Utilité et garantie convenues avec les delivered but with a reactive clients et mesurées pour les services critiques approach and risks Portes, Fenêtres Utilité et garantie convenues avec les clients réalisées pour les services critiques Décorations Tous les services sont gérés de façon optimale Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 16
  17. 17. Les concepts clés de HoSO Dérivé de l’expérience de plusieurs dizaines de projets ITSM significatifs Focalisé sur les services informatiques business critiques Définit les niveaux de performance de la gestion des services et les choses à faire pour les mettre en œuvre Les choses à faire concernent la culture, l’organisation, les systèmes de support et tous les processus du cycle de vie des services Une approche holistique (choses à faire réparties sur tous le cycle de vie du service) Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 17
  18. 18. Comparaisons Les modèles de maturité des services : Orientation aux services (la qualité et alignement des services est le cible, les processus sont des facilitateurs) D’abord les services informatiques business critiques ISO/IEC 20000 : Périmètre plus ample (stratégie et conception de service) Plus de niveaux de performance Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 18
  19. 19. Réalisations de HoSO Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 19
  20. 20. Exemple de HoSO Gestion financière IT Domain Area/ Process Achievement 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting is reliable and performed per service 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 3 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services Budgeting, accounting and forecasting processes at maturity level 4 or higher 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services A change budget is defined per service 2 - Service Strategy phase 4 - Financial Management for IT Services IT Financial management reporting is available Pillars, Walls, Roof Doors, Windows La prochaine version de HoSO inclura un guide sur comment mettre en œuvre les chose à faire. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 20
  21. 21. Conclusions HoSO apporte une aide claire à l’implémentatation des services en améliorant l’efficacité de la démarche direz-vous…. ITSM Un autre référentiel, HoSO est très simple à mettre en oeuvre Oui, complémentaire à d’autres référentiels HoSO estmais pour combler l’écart! comme ITIL® ou ISO/IEC 20000 Téléchargez HoSO sur www.innovativelearning.fr Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la place ? ITIL bien en présentation 21
  22. 22. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Titre de la présentation 22

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