Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?

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Conférence itSMF France 2011 - P01 -
Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation & Systèmes d’information,
administrateur et membre du bureau de l’EOA, ex VP IT Alstom

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Le CSP en IT, est-ce une solution adaptée ?

  1. 1. 1
  2. 2. Le CSP en IT est ce une solution adaptée? Présentateur Jean Pierre DEHEZ ex VP IT ALSTOM & Administrateur EOA Positionner le logo dela société du présentateur à la place de ce bloc texte
  3. 3. Définition CSP Le CSP est souvent défini comme une organisation interne autonome chargée de fournir des services récurrents à plusieurs entités ou sociétés au sein d’un même groupe. Il nécessite : La mise en œuvre de processus de fonctionnement standardisés Une certaine taille critique obtenue par la mutualisation des ressources Une efficacité accrue de fonctionnement par l’industrialisation des méthodes de travail Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 3
  4. 4. Definition CSP Le CSP s’appuie souvent sur : Des résultats mesurables et benchmarkables Une contractualisation des relations sur un mode proche du client/fournisseur Mais le CSP n ’ est pas un centre de compétences disponibles «on demand» pour réaliser des prestations ponctuelles de courtes durées Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 4
  5. 5. CSP : les raisons & attentes C’est avant tout un choix stratégique celui de la mutualisation grâce à des processus standardisés rendus possibles par le recours aux meilleures pratiques et aux meilleurs outils Les grandes fonctions support des entreprises sont impliquées dans la mise en œuvre de CSP’s: RH Finances Achats Logistique IT Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 5
  6. 6. CSP : les raisons & attentes C’est aussi un choix tactique car le CSP repose sur la volonté : De développer les compétences et un savoir faire D’industrialiser et créer une culture commune au sein de la société De garder le contrôle en interne Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 6
  7. 7. CSP : les raisons & attentesLe lancement d’un projet de CSP est un signemajeur de l’organisation ou de la fonction pourmatérialiser : L’orientation d’intégrateur ou de fournisseur de services La maîtrise et la transparence des coûts Une volonté de professionnaliser ses processus et ses relations avec les clients internes Un CSP, bien qu’interne à l’entreprise, doit fournir une prestation d’un niveau au moins comparable à ce qui est offert par le marché Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 7
  8. 8. CSP : les raisons & attentesLa qualité de service et la compétitivité sont descritères majeurs de la réussite d’un CSP La mesure de la performance met le CSP en compétition avec les offres des prestataires externes Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 8
  9. 9. CSP : les principes de fonctionnement Des relations formalisées avec les clients internes : Clients – fournisseurs Partenariat Des conventions de services contractualisées Descriptif du service Détail des engagements Durée – conditions d’évolution & de fin Prix KPI et tableaux de bords Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 9
  10. 10. CSP : les principes de fonctionnement un modèle économique : Facturation du service Centre de coûts ou de profits Un processus de contrôle adapté Nouvelle gouvernance – implication des clients du service Niveau d’autonomie et de délégation du CSP Des solutions et technologies standards Normes, processus et méthodes Une transformation de l’organisation Transversalité Nouvelle culture Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 10
  11. 11. Le Centre de Services Partagés IT Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 11
  12. 12. CSP IT : les pré-requis Des Objectifs clairsLa décision de mettre en œuvre un ou plusieurs CSP estsouvent la conséquence d’une nouvelle stratégieinformatique, basée sur quelques objectifs majeurs: La réduction des coûts L‘amélioration forte de la qualité de service La capacité de l’informatique à accompagner les métiers dans leur croissance Externe Globalisation ( international ) La volonté de responsabiliser les métiers dans le domaine du SI Gestion de la demande plus forte La refonte du Système d’information Applications locales versus applications transverses Déploiement d’une solution au niveau international Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 12
  13. 13. CSP IT : les pré-requis Exp : Réorganisation du Business axée sur la globalisation mise en œuvre de processus communs et d’un SI rénové Engineering and Manufacturing Simpler Common (operational) structure processes Fragmented Act TRACK OF SUCCESS as ONE enterprise company PEOPLE Acting as one unified entity (cultural) Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 13
  14. 14. CSP IT : les pré-requis Exp : impératifs Business Transformation IT All Businesses Transformation toward integrated organization. Global standardization of processes, tools (applications) & data Cost reduction Expansion in Asia, Latin America, Middle East,.. India: increasing business, expanding production sites China: predominantly joint ventures. Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 14
  15. 15. CSP IT : les pré-requis Des Objectifs clairs Passage de l’informatique d’une logique Produit vers une orientation forte d’intégrateur de services Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 15
  16. 16. CSP IT : les pré-requis Un projet de transformation validé Un sponsor Un business case Une gouvernance adaptée au périmètre et à l’ampleur du projet Un accord de certains métiers appelés à être les premiers clients pilotes Des solutions applicatives et/ou d’infrastructures existantes L’utilisation de standards technologiques Une vision claire de l’impact complet : RH, Techniques, processus,.. Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 16
  17. 17. CSP : le périmètre – les services Clients : une ou plusieurs entités juridiques Géographique : local – international Services : fournitures de services récurrents basés sur des processus standards : Service de gestion dinfrastructure :(data center, réseaux) Exploitation informatique: Administration messagerie Support à distance du poste de travail Réseaux et télécoms Développement et maintenance d’applications … Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 17
  18. 18. CSP : les missions Disposer de ressources disponibles et compétentes pour répondre aux objectifs et aux changements potentiels de l’entreprise Sécuriser les services communs Faire baisser les coûts de possession de linformatique (TCO) Améliorer la sécurité et la pérennité de fonctionnement Développer des expertises « à létat de lart » Garantir des niveaux de performances techniques homogènes Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 18
  19. 19. CSP IT : Quelques principes fondateurs Le CSP est : Responsable de services récurrents décrits dans des conventions de services signés par ses clients internes Financé par des revenus issus des services et prestations facturés à ses clients Tenu à couvrir, sauf cas particuliers , la totalité de ses coûts Tenu de facturer ses clients pour le service utilisé Soumis a une obligation de résultats et non pas à une obligation de moyens Basé sur une transparence complète de fonctionnement Une organisation compétitive et benchmarkable Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 19
  20. 20. CSP IT : modèle économique Le CSP est organisé en centre de coûts ou en centre de profits avec une marge décidée par la gouvernance Exemple: traiter dans le cadre des règles de gouvernance le résultat financier annuel (positif ou négatif) Résultat positif rendu aux utilisateurs Facturation complémentaire aux prorata du CA de chaque client en cas de pertes Le CSP doit investir en anticipation pour rester compétitif Capacité d’investissement intégrée dans la marge opérationnel ou Enveloppe d’investissements attribuée par la gouvernance Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 20
  21. 21. CSP IT : Les outils principaux Les solutions techniques adaptées à la cible : couverture fonctionnelle , géographique ,.. Les processus standards de fonctionnement : ITIL,.. Le catalogue de services basé sur des unités d’œuvres La comptabilité et le contrôle de gestion : Ventilation des coûts Clés de répartition Facturation … Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 21
  22. 22. Les risques Le village gaulois interne Entité isolée du reste de l’organisation, peu transparente Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 22
  23. 23. Les risques Le manque de flexibilité Inadaptation aux évolutions des clients, incapacité à …and should not be an isolated central entity. Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte évoluer et à répondre aux objectifs de time to market 23
  24. 24. Les risques la relation avec les clients Clients mécontents, lourdeur administrative, Positionner le logode la société du présentateur à la place rigidité de fonctionnement,. de ce bloc texte 24
  25. 25. Les risques Des relations maîtres-esclaves Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte CSP ramené au rang d’un prestataire quelconque 25
  26. 26. Les autres risques Principalement en phase de transition et dans la phase de fournitures des services Qualité de service insuffisante Coûts jugés trop élevés Mais aussi politiques, culturels, organisationnels Eloignement de l’organisation habituelle de l ’entreprise Difficultés à atteindre la taille critique ( résistance des clients potentiels – politique informatique non acceptée ) Gouvernance non adaptée au changement (manque de leadership) Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 26
  27. 27. CSP vs Externalisation Pas d’opposition mais complémentarité entre les deux solutions car le succès d’un CSP est souvent obtenu par : La forte professionnalisation en interne La démonstration de la compétitivité grâce à une politique de sourcing ambitieuse : Appel à la sous traitance ( partenariats ,..) Utilisation de solutions nearshore, offshore Capacité de négociation Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 27
  28. 28. CSP vs Externalisation L’externalisation est également souvent envisagée comme la solution appropriée pour : Augmenter la réduction de coûts et la qualité de service obtenues par un CSP ayant atteint une forte maturité Répondre à un échec de la transformation interne Gagner du temps dans la transformation et accélérer le changement La mise en œuvre de solutions de sourcing comme la sous traitance de certains services est ,sauf cas particulier , …..inéluctable Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 28
  29. 29. CSP : Gestion du changement Le lancement d’un projet de création de type CSP est structurant et synonyme d’un projet de transformation souvent significatif Il est souvent impératif d’adopter quelques principes Valoriser le management local dans son rôle de business partner Porter une attention particulière aux phases de démarrage du projet de transformation Cadrer la relation de service Anticiper le dialogue social ( restructuration possible ) Anticiper la gestion des compétences Impliquer les futurs clients Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 29
  30. 30. Facteurs clés de succés Phase de création Avoir un sponsor Anticiper le dialogue social Identifier et appliquer les « meilleures pratiques » du marché Développer l’esprit « service » Marketer l’offre de services ( catalogue,..) Attirer les compétences Communiquer , Communiquer , … Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 30
  31. 31. Facteurs clés de succès Phase opérationnelle Unification des processus avec les différents acteurs Contractualisation du service Professionnalisation accrue des membres de l’équipe Utilisation d’outils et technologies performants Optimisation du contrôle des dépenses Adoption d’une politique de sourcing performante Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 31
  32. 32. Facteurs clés de succès ETRE TRANSPARENT VIS-À-VIS DES CLIENTS Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 32
  33. 33. Merci de votre attention Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 33
  34. 34. CSP Catalogue Définition du catalogue Il constitue la pierre angulaire des relations pendant tout la durée du contrat, en particulier comme support à: Des opérations de benchmark (mesure de la compétitivité ) Des évolutions de service voulues par le client ou par le CSP La facturation Le catalogue sert également de base aux échanges pendant la phase de vente, entre le CSP et le représentant du futur client Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 34 34
  35. 35. Définition du catalogue L’objectif est de lister lensemble des services qui matérialisent l’offre proposée par le CSP et de détailler pour chacun d’eux : Un descriptif précis Un prix complet La plage douverture durant laquelle le Service est utilisable et supporté, Le SLA : engagement de services Les indicateurs mesurant la tenue des engagements Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 35 35
  36. 36. Descriptif du catalogue Exemples de critères composant le Service Level Agreement : La disponibilité, Le niveau de criticité (initial, sensible, critique ) Les performances : end to end ? Les horaires de couverture Les périodes critiques Le délai de prise en compte et de résolution de nouvelles demandes Le délai de prise en compte et de résolution des incidents (selon différentes catégories) : Simple, multi-utilisateur , , Bloquants ou non Les critères de remplacement de l’équipement Les limites à l’utilisation: ex taille max des boites à lettres.. Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 36
  37. 37. Catalogue : Démarche de création Impacts sur Description Elaboration Simulation les processus des des des éléments pour faire vivre fiches services coûts complets de prix le catalogue Lancement Structure Macro du du catalogue projet Choix des UO Formalisation et présentation Positionner le logode la société du présentateur à la place de ce bloc texte 37

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